„Ein geschäftlicher Einsatz von WhatsApp sollte nie ohne einen Plan B erfolgen“

Herr Schwenke, birgt die Kommunikation mit den Kunden via Facebook Messenger und WhatsApp Risiken für den Makler?

Es sind Komplikationen auf vertraglicher und auf gesetzlicher Ebene möglich. Während zum Beispiel der Facebook Messenger ausdrücklich von Businesskunden eingesetzt werden darf, steht WhatsApp zumindest dem Wortlaut der AGB zumindest derzeit noch nur Privatkunden zu. Das heißt, schlimmstenfalls wird mangels Vertrag WhatsApp den Dienst jederzeit kündigen können. Auch im Hinblick auf etwaige Dateninhaberschaft wird WhatsApp so Ansprüche verweigern können. Das heißt ein geschäftlicher Einsatz von WhatsApp sollte nie ohne einen Plan B und nie in datensensiblen Bereichen erfolgen.

Gelten auch hier die gesetzlichen Aufbewahrungsfristen?

Die gesetzlichen Aufbewahrungsfristen sind sehr weit zu verstehen und gelten unabhängig von ihren Erscheinungsformen. Diese Frage stellte sich bereits bei SMS, die im regulären Geschäftsleben häufig dem Begriff der Handels- oder Geschäftsbriefe (§ 147 AO, § 257 HGB) und damit der sechsjährigen Aufbewahrungspflicht unterfallen. Auch die im § 61 VVG geregelten Dokumentations- und Beratungspflichten des Versicherungsmaklers umfassen die laufende Beratung und damit ebenfalls Messenger-Nachrichten. Ausgenommen sind in diesen Fällen nur Nachrichten, die ähnlich einem Newsletter an eine Vielzahl von Personen versendet werden.

Wie sieht es mit dem Datenschutz aus?

Hier muss man zwischen der direkten Beratung und der Nutzung als Newsletter unterscheiden. Insgesamt besteht das Problem, dass WhatsApp und Facebook US-Unternehmen sind, die nicht den europäischen Datenschutzstandards unterliegen. Das heißt, die Nutzer müssten grundsätzlich eine Einwilligung nach ausführlicher rechtlicher Belehrung (auch über die Risiken) abgeben, die entweder schriftlich- oder elektronisch-protokolliert erfolgen müsste. Ferner müssen Makler auch die nebenvertraglichen Schutzpflichten gegenüber ihren Kunden betrachten und aus diesem Grund bei Beratung via WhatsApp vertragsinterna ausklammern und nur allgemeine Fragen beantworten. Dagegen ist der Einsatz der Messenger ähnlich einem Newsletter weniger bedenklich. In diesem Sektor gibt es keine klare Linie und eine teilweise gegensätzliche Auslegung des Datenschutzes durch Behörden und Unternehmen.

Wie kann man die Social-Media-Nachrichten sinnvoll organisieren, um den gesetzlichen Anforderungen gerecht zu werden?

Es existieren bereits Anbieter, die eine Archivierung Instant-Messengern anbieten, allerdings ist dies nur möglich, wenn ihnen eine Schnittstelle zur Verfügung gestellt wird. So ist eine solche Speicherung bei Facebook über die Drittanbieter möglich und auch WhatsApp bietet dies nun im Bereich „Einstellungen“ an. Andernfalls bleibt nur das Erstellen von Screenshots und die Speicherung samt den Angaben zum Zeitpunkt und Kontext, was jedoch auf Dauer sehr umständlich sein dürfte. (kb)

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Messenger-basierte Kundendialoge sind die Zukunft

Herzlichen Glückwunsch zu einem sehr fundierten Bericht zu einem Thema, über das sich aktuell sehr viele Entscheider den Kopf zerbrechen. Das Kommunikationsverhalten von Menschen/Kunden hat sich in den letzten Jahren stark gewandelt, neben sozialen Medien spielen zunehmend auch Messenger eine wichtige Rolle. Dieser Trend schwappt langsam, aber sich auch in den B2C-Bereich über und stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen. Da der Messenger-Einsatz von und in Unternehmen sich grundsätzlich von der privaten Nutzung unterscheidet, sollten sich Unternehmen gut überlegen, wie Sie das Thema sauber und nachhaltig aufsetzen. Die genannten Datenschutz-Bedenken als auch funktionalen Voraussetzungen müssen gegeben sein. Ich möchte Sie auf ein aktuelles Best Practice-Beispiel aus der Schweiz hinweisen, bei dem namhafte Unternehmen, wie die SBB, AXA Winterthur und die ewz teilnehmen: https://blog.axa.ch/dialog/instant-messenger-digitaler-kommunikationska…

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