AssCompact suche
Home
Assekuranz
24. November 2014
„Der Vermittler soll durch die Videoberatung nicht be-, sondern entlastet werden“

„Der Vermittler soll durch die Videoberatung nicht be-, sondern entlastet werden“

Dominik Vollrath und Julius Kretz haben für ihre Bachelorarbeit an der Dualen Hochschule Heidenheim untersucht, welche Rolle die Videoberatung in der Versicherungsvermittlung spielt. Im September hatte AssCompact bereits mit den beiden Studenten ein Interview geführt und wollte nun einige Monate später wissen, ob die Studienerkenntnisse in der Praxis angekommen sind.

Herr Vollrath, Herr Kretz, man kennt Sie mittlerweile in der Branche. Ihre Arbeit haben Sie in Medien und auf Messen vorgestellt. Welche weiteren Erkenntnisse haben Ihnen die Auftritte und Gespräche gebracht?

Wir haben festgestellt, dass die „Digitalisierung innerhalb der Versicherungsbranche“ ein zukunftsweisendes Thema ist. Das bestätigen nicht nur die Besucherzahlen auf unseren Vorträgen, sondern auch die Presse. Die Branche ist an dem Thema interessiert, nicht mehr die Frage, ob Videoberatung eingeführt werden sollte, sondern wie sie eingeführt werden kann, steht mittlerweile bei vielen im Vordergrund. Wer sich diesem Thema weiter verschließt, dem wird es vielleicht bald so gehen wie Nokia: 2007 kam das iPhone. Wie sich Nokia bis zum heutigen Tag entwickelt hat, ist jedem bekannt. Deshalb haben wir es uns zur Mission gemacht: Wir möchten die Versicherungswirtschaft frühzeitig auf die Veränderungen vorbereiten und weiter voranbringen.

Durch die großartige Zusammenarbeit der DHBW Heidenheim mit uns Studenten konnten viele einzelne Verbindungen und Synergien auch außerhalb der Messen erreicht werden. Besonders unterstützt hat uns dabei Herr Prof. Dr. Jürgen Hilp, Studiengang BWL-Versicherung, Versicherungsvertrieb und Finanzberatung, der uns mit einem weitreichenden Netzwerk die richtigen Ansprechpartner vorstellen konnte.

Das Thema Videoberatung findet offene Ohren, auch weil es Banken momentan vormachen, wie man Filialen schließt und auf Online-Beratung umstellt. Wird auch die Versicherungswirtschaft in dem Bereich agiler?

Ja, auf jeden Fall. Auch in der Versicherungsbranche gibt es die ersten großen Gesellschaften, die reagieren. Die Zielsetzung hierbei ist nach unseren Erfahrungen aber nicht das Ablösen von Filialen bzw. Agenturen, sondern die Integration der Videoberatung in den Multichannel-Vertrieb. Der Vermittler soll durch den Einsatz der Videoberatung nicht zusätzlich be-, sondern entlastet werden. Was wir auch beobachten können: Viele Gesellschaften zeigen Interesse an einer Videoberatungslösung in Bezug auf die Betreuung ihrer Vermittler. Stellen Sie sich vor, Sie sind Vermittler und schalten sich in einem Kundentermin vor Ort einen Experten zum Thema Finanzierung o. Ä. per Video zu. Dadurch kann ortsunabhängig eine kompetente Beratung gewährleistet werden.

Die Bankenwirtschaft verfolgt vielleicht eine andere Zielsetzung mit der Einführung von Videoberatung, hat aber schon heute mit dem Einsatz großen Erfolg. Auch die Versicherungsbranche sollte diesem Trend schnellstmöglich nachgehen, um auch in Zukunft kundenorientierte Beratung anbieten zu können.

Welche Praxisbeispiele begleiten oder kennen Sie?

Zurzeit sind wir Teil eines Pilotprojekts bei der Direktionsgeschäftsstelle Ralf Habenicht der ERGO Beratung und Vertrieb AG. Mithilfe einer Bestands-Aktion wurden verschiedene Kunden auf das neue Service-Element „Online-Beratung” aufmerksam gemacht. Wir konnten außerdem erste Erfolge in der Neukundengewinnung feststellen.

„Wo der Wind des Wandels weht, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen. Ich habe mich dazu entschlossen, meine Kunden auch in Zukunft zeitgemäß zu beraten und mich der Digitalisierung nicht zu verschließen”, so der Geschäftsstellenleiter Ralf Habenicht, auf die Frage, weshalb er in Zukunft auf die Videoberatung setzen wird.

Die Continentale Versicherung hat die Videoberatung ebenfalls im Rahmen einer Pilotphase eingeführt und bewirbt diese auch schon aktiv auf der dazugehörigen Webseite der Bezirksdirektion. Mit dem Angebot von kurzen Online-Sitzungen von 15 Minuten zu jeglichen Versicherungsfragen nutzt die Continentale die Videoberatung bisher vor allem für die Neukundenakquise – und das mit Erfolg: Webseitenbesucher wurden schnell auf den neuen, modernen und bequemen Service aufmerksam und vereinbarten bereits zahlreiche Termine für Beratungen, sowohl in Form eines Text- aber auch Videochats.

Sie selbst nennen die Softwarelösung Flexperto als gutes Beispiel für die Umsetzung der Videoberatung. Was sollte generell eine Software für die Videoberatung können?

Unserer Meinung nach sind zwei Punkte entscheidend, die beachtet werden sollten: Zum einen haben wir durch unsere Studie deutlich gesehen, dass die Kunden zwar Videoberatung als Ergänzung wünschen, sie jedoch, und das vor allem für komplexe Produkte, immer noch eher das persönliche Gespräch vor Ort suchen. Aus diesem Grund denken wir, dass die optimale Software ganzheitlich konzipiert ist und mehrere Kommunikationskanäle berücksichtigt, nicht ausschließlich die Videoberatung. Der zweite Punkt ist: Wenn wir von Videoberatung sprechen, meinen wir nicht nur ein reines Kommunikations-Tool wie Skype, mit dem sich Berater und Kunden im virtuellen Raum treffen und sprechen. Wir finden, eine wirklich gute Software deckt den gesamten Beratungsprozess des Vermittlers ab und verlagert ihn in den Onlinekanal. Diese beiden Punkte hat Flexperto unserer Meinung nach am besten im Blick und bei seiner Softwarelösung auch so umgesetzt: Flexperto ist nämlich keine reine Kommunikationssoftware, sondern besteht aus mehreren Modulen, die nahtlos miteinander verknüpft sind: Erstens aus einer Lösung für die Online-Terminvereinbarung – sowohl für Vor-Ort-Gespräche, als auch für Videoberatung. Zweitens ist ein Modul für Videoberatung inklusive Screensharing & Whiteboard integriert sowie drittens ein Kunden-Verwaltungstool. Die Leistungen von Honorarberatern können durch ein integriertes Zahlungsmodul sogar auch noch automatisch abgerechnet werden. Sie sehen also: Flexperto berücksichtigt den gesamten Workflow des Vermittlers, verknüpft alle notwendigen Module und ermöglicht dadurch den Aufbau einer „Online-Versicherungsagentur“.

Wie wollen Sie selbst das Thema künftig – wissenschaftlich oder in der Praxis – begleiten?

Zunächst haben wir noch knapp ein Jahr Studium vor uns. In unserer nächsten Arbeit möchten wir den Fokus auf die Optimierung der einzelnen Prozesse innerhalb der Agenturen legen. Dabei profitieren wir vor allem von der langjährigen praktischen Erfahrung des Onlineberatungs-Coaches Jan Helmut Hönle.

Selbstverständlich erhalten wir auch wieder eine großartige Unterstützung vonseiten der Dualen Hochschule in Heidenheim. Innerhalb unseres Studiengangs fördert Prof. Dr. Hilp gezielt engagierte Studenten, sodass sich in der Branche mittlerweile rumspricht, dass sich der Versicherungs-Studiengang an der DHBW Heidenheim zu einer kleinen Talentschmiede innerhalb Deutschlands entwickelt. Das können wir jedenfalls bestätigen. Die Förderung und Vernetzung ist optimal, kreativ und innovativ. Die Studiengangsleitung schafft es, uns Studierende zu außergewöhnlichem Engagement zu motivieren. Von Heidenheim sollte man auch in den nächsten Jahren noch einiges zu hören bekommen.

Wir sind in der Praxis mittlerweile in verschiedenste Projekte involviert und stehen auch weiterhin mit unserer Expertise sowohl Vermittlern als auch Gesellschaften zur Verfügung. (sg)

Foto (v.l.n.r.): Felix Anthonj – Flexperto, Jan Helmut Hönle, Dominik Vollrath, Julius Kretz.

Lesen Sie auch: „Der Einsatz der Videoberatung hat viele Vorteile für Vermittler“