Das Geld liegt im Bestand!

Kürzlich bin ich beim Fernsehen auf RTL2 hängengeblieben. Ja, ich gebe es zu, das Privatfernsehen hat mich für eine Weile gepackt. „Der Trödeltrupp“ heißt die Sendung, der Untertitel verspricht: „Das Geld liegt im Keller.“ Trödler verhelfen überraschten Hausbewohnern zu einem Geldregen. Bei vielen Maklern ist es ähnlich, nur liegt das Geld dort im Bestand!

Man mag darüber streiten, ob ein paar Hundert Euro aus dem Trödelverkauf Menschen wirklich „reich“ machen. Doch bei vielen Finanzmaklern schlummern im Bestand ganz andere Summen. Mich erstaunt immer wieder, welches Umsatzpotenzial hier verschenkt wird! Wenn ich im Vortrag oder Training darauf hinweise, ernte ich ungläubige Blicke, aber auch wissendes Nicken derjenigen, die ihren „Bestandsschatz“ schon gehoben haben. Deshalb hier die besten Ansätze für mehr Umsatz durch Bestandskunden.

1. Referenzen als Überzeugungsturbo

Zufriedene Bestandskunden erleichtern Ihre Neukundenakquise enorm. Bitten Sie routinemäßig um Referenzen. Dazu können Sie ein Referenzbuch für Kundenstimmen im Büro auslegen. Darin blättern wartende Neukunden mit Sicherheit lieber als in einer x-beliebigen Zeitschrift. Alternativ hängen Sie gerahmte Dankesschreiben auf oder gestalten eine wertige Fotowand, etwa mit strahlenden Häuslebesitzern.

Im Verkaufsgespräch können Sie Referenzen auch durch Hinweis auf die Vorlieben der Bestandskunden einsetzen. Hotels machen es vor: „92% unserer Gäste benutzen Ihr Handtuch ein zweites Mal.“ Wenn „90%“ Ihrer Kunden sich für ein bestimmtes Produkt entscheiden, überzeugen Sie „über Zeugen“ und verkaufen mit hoher Wahrscheinlichkeit auch beim aktuellen Kunden.

2. Empfehlungen als Akquiseturbo

Die besten Dinge im Leben bekommt man auf Empfehlungsbasis. Sorgen Sie also dafür, dass Sie von Ihren Kunden aktiv weiterempfohlen werden. Wie? Indem Sie zufriedene Kunden zu einem geeigneten Zeitpunkt ganz konkret fragen: „Hand aufs Herz, lieber Kunde: Wie sind Sie denn mit mir und meiner Dienstleistung zufrieden?“ Reagiert Ihr Kunde positiv, setzen Sie nach: „Sehr viele Kunden empfehlen mich weiter. Daher die Frage: Möchten auch Sie mich weiterempfehlen?“, und bei einem Ja: „Wer könnte zu mir und meiner Dienstleistung passen und würde Ihrer Empfehlung folgen?“ Ich wette, das beschert Ihnen weit mehr Empfehlungen als das übliche unverbindliche „Ich freue mich, wenn Sie mich weiterempfehlen“!

Den meisten Maklern ist nicht bewusst, dass an ihren aktuellen Kunden zahlreiche „Noch-nicht-Kunden“ hängen, mit ähnlicher Lebenssituation, ähnlichen Bedürfnissen. Heben Sie diesen Schatz!

3. Upselling als Umsatzturbo

Viele kennen aus meinen Vorträgen die Story mit dem Eisverkäufer, der ein wahres Verkaufsgenie ist: Kaum hat man seinen Wunsch gesagt, z.B. „Ich hätte gerne eine Kugel Kirscheis“, entgegnet er charmant-verbindlich: „Und dazu empfehle ich Ihnen Joghurt!“ Na ja, was tut man? Schon hat man eine zweite Kugel gekauft. Bei fast allen Kunden werden so aus 3 Euro Umsatz 5 Euro. Ich habe mal nachgerechnet: Pro Stunde machte das ca. 200 Euro Mehrumsatz! Gern können Sie das auf die gesamte Urlaubssaison hochrechnen.

Was hindert Sie, Kunden statt der Basisversion ein anspruchsvolleres Produkt zu verkaufen? Oft genügt dafür schon, eine Wahl zwischen drei Varianten („Basis“ – „Komfort“ – „Premium“) anzubieten. Dann will kaum jemand die Billigvariante: Die meisten Kunden tendieren zur mittleren Preiskategorie. Was wiederum als Referenz verwendet werden kann: „85% unserer Kunden entscheiden sich für die Komfortversion.“

4. Cross-Selling als zweiter Umsatzturbo

Die österreichische Supermarktkette MPREIS verfolgt eine geschickte Strategie bei Sonderangeboten. Gibt es beispielsweise Nutella zum günstigen Preis, werden gleich daneben die Waffeln angeboten. Amazon verrät Produktkäufern bei jedem Kauf, was Kunden „auch“ gekauft haben. Bekleidungshersteller bieten längst nicht mehr nur Einzelteile, sondern Kombinationen und passende Accessoires.

Haben Sie schon einmal systematisch zu Ende gedacht, welchen Bedarf ein Kunde, der ein bestimmtes Produkt kauft, noch haben könnte? Und wie Sie ergänzende Angebote in Ihr Beratungsgespräch einfließen lassen?

5. Kooperationen als dritter Umsatzturbo

Viele Makler verstehen sich als Einzelkämpfer, und das ist gut so. Selbstbewusste Unabhängigkeit ist ein Erfolgsmotor. Doch was spricht dagegen, mit einem Kollegen mit anderem Schwerpunkt ein kluges Gespann zu bilden? Ein Beispiel ist die Kooperation von Versicherungsmakler und Immobilienpartner. Schließlich ist die eigene Immobilie eine mögliche Säule privater Altersvorsorge. Der Versicherungsexperte kann dem Immobilienexperten daher solvente Kunden empfehlen – und umgekehrt. Dass beide dabei in Sachen Professionalität und Seriosität auf einer Linie liegen müssen, versteht sich von selbst.

6. Wertschätzung als Kundenbindungsturbo

„Der Treue ist der Dumme“, klagte das Nachrichtenmagazin Der Spiegel kürzlich (Spiegel 44/2015). Unternehmen jagten Neukunden nach und lockten sie mit Prämien und Sonderkonditionen, der treue Kunde habe das Nachsehen und sei irgendwann verärgert. Dabei gehört es zum kleinen Einmaleins des Marketings, dass der Gewinn eines Neukunden sehr viel mühsamer und teurer ist als das Halten eines Bestandskunden (Ausnahme: Sie beherrschen elegante Methoden wie Empfehlungsmarketing).

Beleben Sie daher die Beziehung zu Ihren Bestandskunden regelmäßig. Rufen Sie zum „Beziehungsgeburtstag“ an: „Herr Kunde, wissen Sie, was für ein Tag heute ist? – Wir arbeiten jetzt seit einem Jahr vertrauensvoll zusammen.“ Laden Sie treue Kunden zu einer interessanten Veranstaltung ein, zum „Empfehlungsgeber-Barbecue“ beispielsweise. Ihrer Fantasie sind keine Grenzen gesetzt!

Wenn Sie einen Bestand kaufen oder übernehmen, lohnt sich die Auseinandersetzung mit diesen sechs Punkten ebenfalls. Schließlich soll sich Ihre Investition möglichst rasch auszahlen und Ihnen mühsame Kaltakquise ersparen! Handeln Sie also nach dem Motto „Nicht vertrödeln, sondern vergolden“. Um auch von übernommenen Kunden möglichst rasch Empfehlungen zu bekommen, bewähren sich übrigens zwei Fragen zu Gesprächsbeginn: „Was sollte ich über die bisherige Zusammenarbeit mit unserem Haus aus Ihrer Sicht wissen?“ und „Wie sollte für Sie unsere Zusammenarbeit ausschauen, damit sie zukünftig optimal verläuft?“ Damit legen Sie den Grundstein für hohe Kundenzufriedenheit – und so zugleich für zahlreiche Referenzen und Empfehlungen!