Digital-affine Kundengruppen repräsentieren bereits 60 % des Gesamteinkommens in Deutschland. Dabei besteht der Wunsch nach digitalen Banking-Angeboten keinesfalls nur in der jungen Generation, sondern altersübergreifend – so eine aktuelle Studie von Visa Europe und Roland Berger Strategy Consultants. Für die Mehrheit der Befragten gilt bei Überweisungen und Kontoabfragen inzwischen der Grundsatz online first. Insgesamt rund zwei Drittel nutzen diesen Kanal für ihre alltäglichen Bankgeschäfte, in der Gruppe der digital-affinen Nutzer sogar 96%. Vor allem bei einfachen Finanzprodukten schätzen Kunden die Flexibilität und die Schnelligkeit des Internets. Für jeden vierten Kunden ist das Internet der wichtigste Kanal, um neue Angebote zu entdecken und sich darüber zu informieren.
Zu wenig Abschlussmöglichkeiten
Beim Kauf eines Bankprodukts wechseln Bankkunden den präferierten Kanal bislang nur selten. „Wenn Kunden offline auf neue Bankprodukte aufmerksam werden, erfolgen 92 % der Kaufabschlüsse ebenfalls offline“, erklärt Björn Bloching, Senior Partner von Roland Berger. „Wenn sie wechseln, dann meist von online zu offline-Kanälen, denn im Internet mangelt es nach wie vor an adäquaten Abschlussmöglichkeiten. Hier sollten Kreditinstitute handeln, um ihre Kundschaft bis zum Kaufabschluss digital zu begleiten.“
Innovative Filialen sind gefragt
Die Filiale wird aus Kundensicht auch zukünftig eine wichtige Rolle spielen: Für 62 % der Befragten ist die Nähe zur Filiale ein wichtiges Kriterium. Entscheidend ist vor allem die persönliche Beratung zu komplexen Produkten. Allerdings ist die Filiale nur konkurrenzfähig, solange sie nicht teurer ist. Lediglich einer von vier Kunden wäre bereit, für persönliche Beratung zu zahlen. Bereits jeder Vierte empfindet derweil Videotelefonie und Chat als gleichwertige oder gar bessere Alternative zur Beratung vor Ort. Ausschlaggebend für die Filiale der Zukunft wird sein, inwieweit es Banken gelingt, moderne Lösungen mit passender Atmosphäre zu verbinden. Mehr als die Hälfte kann sich sogar Konzepte vorstellen, die komplett mit dem bisherigen Bild von Banken brechen. Die Filiale bleibt den Studienautoren zufolge jedenfalls ein wichtiges Standbein der Multikanal-Strategie von Banken
Interesse an mobiln Lösungen wächst
Für die Multikanal-Strategie wird laut der Untersuchung auch Mobile-Banking an Bedeutung gewinnen. Derzeit erledigen nur 7 % der Kontoinhaber ihre alltäglichen Bankgeschäfte über Apps auf Smartphones oder Tablets. Bei ausreichend sicheren und attraktiven Angeboten könnten sich dies jedoch 6 von 10 Kunden vorstellen – am liebsten mit einer App der eigenen Bank, denn die Studie zeigt, dass das Vertrauen der Kunden in ihre Hausbank gerade beim Thema Datensicherheit hoch ist. (mh)
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