Diese Reaktionsquoten und Reaktionszeiten haben Versicherer auf Facebook

Kein Unternehmen wäre begeistert, wenn das eigene Call-Center nur zu 70% erreichbar wäre, die Reaktionszeit auf Kundenanfragen bei einem Tag läge und dieses Service-Level öffentlich auf der Unternehmensseite kommuniziert würde. Denn dies ist nicht der allgemeine Anspruch im Kundenservice; und vor allen Dingen sind dies keine Kennzahlen, die man freiwillig öffentlich und prominent kommunizieren würde. Und das ist auch gut so.

Aber genau dies machen viele Versicherer auf Facebook und dass Facebook ein immer wichtigerer Kundenkanal wird, ist eigentlich auch in der Versicherungsbranche kein Geheimnis mehr. Denn 30 Millionen Deutsche nutzen das Netzwerk und auch wenn die Reichweiten der einzelnen Versicherer und Krankenkassen auf Facebook noch relativ gering sind, so liegt die durchschnittliche Fanzahl aktuell schon bei 26.986 Fans. Eine Langzeitstudie des Wissensdienstleisters und Beraters für deutschsprachige Versicherer im Web 2.0, As im Ärmel, zeigt, dass die Fanzahl kontinuierlich wächst. Damit nimmt die Relevanz von Facebook als Kanal im Kundenservice in mindestens ebenso starkem Maße zu. Aber was für einen Service-Level erwarten Kunden von Versicherungen eigentlich auf Facebook?

Welchen Service-Level erwarten Nutzer von Versicherungen auf Social Media Kanälen?

Im Auftrag der Allianz hat YouGov 2015 eine Umfrage zum Thema „Kundenservice im Social Web“ durchgeführt. Mit dem Ergebnis, dass 20% das Social Web für Kundenservice nutzen und 33% bei Versicherungen eine Reaktion in weniger als 60 Minuten erwarten. Auch wenn diese Studie schon über zwei Jahre alt ist, kann davon ausgegangen werden, dass heutzutage eher mehr als weniger Personen Social Media im Kundenservice nutzen und dass die Erwartungshaltung in puncto Reaktionsgeschwindigkeit nicht geringer geworden ist.

Welchen Service-Level bieten Versicherer auf Facebook?

Im Zuge des #Neulandreport 07/17 hat As im Ärmel unter anderem den Service-Level von Versicherungen auf Facebook analysiert. Hierfür bietet das Netzwerk die beiden Kennzahlen „Reaktionsquote“ und „Reaktionszeit“, die auf den Fanseiten öffentlich angezeigt werden können.

Schaut man auf die Reaktionsquote so zeigt sich, dass von 160 Fanseiten nur 106 diese anzeigen. Davon reagiert nur etwas mehr als die Hälfte auf alle und 70% der Versicherer auf mindestens 90% der Facebooknachrichten. Das erstaunliche ist, dass knapp 30% der Fanseiten nicht einmal 9 von 10 Anfragen beantworten bzw. acht Versicherer sogar auf weniger als 80% aller Nachrichten reagieren und diese trotzdem ihre Reaktionsquote veröffentlichen.

Legt man den Fokus auf die Reaktionszeiten, dann zeigt sich, dass fast 15% sofort bzw. innerhalb weniger Minuten antworten und insgesamt 57% aller Versicherungen die Erwartungshaltung der Social-Media-Nutzer erfüllen und in der Regel innerhalb einer Stunde reagieren. Auf der anderen Seite benötigt ein Viertel der Versicherer mehrere Stunden für eine Antwort und 16% sogar einen ganzen Tag.

Fazit

Aus diesen Zahlen geht hervor, dass nur etwas über die Hälfte der Versicherungen bei Anfragen auf Facebook eine Reaktionsgeschwindigkeit erfüllt, die Nutzer schon 2015 im Kundendienst auf Social-Media-Kanälen erwarteten. Hinzu kommt, dass ebenfalls nur die Hälfte der Versicherer auf alle Anfragen reagiert und mehr als ein Viertel nicht einmal 90% der Nachrichten beantworten.

Die Assekuranz erreicht auf Facebook in ihrer Gesamtheit somit einen Service-Level, bei dem in jedem Controlling die Alarmglocken schrillen würden und das die Studienverfasser bei As im Ärmel ernsthaft überrascht hat. Denn versetzt man sich in den Kunden, der eine Fanseite besucht (was bekanntlich primär mobil geschieht), dann gehören zu seinen ersten Eindrücken Reaktionszeit und Reaktionsquote.

Neben den beiden Service-Kennzahlen „Antwortet i.d.R. sofort“ und „100% Reaktionsquote“ ist beispielsweise auf der Facebookseite der AXA Deutschland noch das Banner „Hohe Reaktionsfreudigkeit bei Nachrichten“ zu erkennen. Hiermit zeichnet Facebook Fanseiten aus, die schnell und regelmäßig auf private Nachrichten reagieren. Damit das Banner angezeigt wird, muss eine Seite in den letzten sieben Tagen die beiden folgenden Voraussetzungen erfüllt haben „Reaktionsquote von 90%“ und „Reaktionszeit von 15 Minuten“. Mit Stand von Ende Juli 2017 erfüllen von den 160 untersuchten Versicherungen und Krankenkassen der D-A-CH-Region nur 15 diese Voraussetzungen und bekommen somit das Banner auf ihrer Fanseite angezeigt.

Empfehlung Höchste Priorität für den Kundenservice im Social Web

In einer Umfrage der Generali nannten 98% der Deutschen den Kundenservice als wichtigsten Faktor, um das Image eines Versicherungskonzerns zu bewerten. Da aktuell in keinem anderen Kanal der Kundenservice so transparent wird wie auf Facebook, lautet die Empfehlung von As im Ärmel: Versicherungen sollten dem Kundenservice im Social Web allgemein und auf Facebook im speziellen die höchste Priorität zuordnen. Und dies ungeachtet der (eventuell noch) geringen Anzahl der Anfragen. Denn es ist nicht nur der transparenteste Kanal. Es ist auch der Kundenservicekanal, der mit Blick auf Chatbots, Messenger und dem rasanten Wandel des Kommunikationsverhaltens in Zukunft zweifellos an Relevanz gewinnen wird.

Weitere Informationen zur Langzeitstudie und wer die anderen 14 Versicherer neben der AXA Deutschland mit der Auszeichnung „Hohe Reaktionsfreudigkeit bei Nachrichten“ auf Facebook sind, gibt es bei As im Ärmel.