Im Rahmen des jährlichen Makler-Audits „IT-Prozesse im Maklerunternehmen Vertrieb. Administration. Technik“ hat die deutsche-versicherungsboerse.de (dvb) die technischen Makleranbindungen der Versicherer analysiert. Neben dem Stand der Umsetzung von BiPRO-Normen und proprietären Schnittstellen durch Versicherer und MVP-Hersteller ging es in der Maklerbefragung um die Verwendung und Bewertung von Maklerverwaltungsprogrammen (MVP) sowie von Extranets der Gesellschaften. Ein Fragenkomplex widmete sich zudem dem E-Mail-Austausch mit Versicherern.
Award für Versicherer
Im Zuge des Audits vergab ein Beirat, der sich aus IT-Spezialisten und Maklern zusammensetzt, den Award an Versicherer für die beste technische Makler-Unterstützung. Wie im Vorjahr ging der Preis an den VOLKSWOHL BUND. Auf Rang 2 folgt die Nürnberger Versicherung vor der Allianz auf dem 3. Platz. Dahinter landete denkbar knapp die ALTE LEIPZIGER.
MVPs kommen bei Maklern gut weg
Ein Schwerpunkt der Studie lag in diesem Jahr auf der MVP-Anbindung, da diese den für den Makler tatsächlichen Nutzen darstellt. „Es kommt darauf an, dass die vom Versicherer bereitgestellte Schnittstelle von möglichst vielen MVP-Systemen realisiert wurde“, erläutert Friedel Rohde, Geschäftsführer der dvb. „Uns ist dabei sehr wohl bewusst, dass die Anbindung einer großen Anzahl an MVP-Systemen für die Gesellschaften eine Herausforderung darstellt. Bei der Untersuchung haben wir aber Indizien für den Konzentrationsprozess in diesem Marktsegment identifiziert.“ Es zeige sich ein unverändert hoher Anpassungsdruck auf Seiten der Hersteller mit massiven Auswirkungen auf die Maklerschaft, wie Rohde ergänzt. Das Urteil der am Audit teilnehmenden Makler über ihr Maklerverwaltungsprogramm (MVP) fällt grundsätzlich positiv aus. Fast 40% der Makler beurteilen ihr System als gut, etwas mehr als 20% sogar als sehr gut. Die Note vier oder schlechter verteilten rund 15%.
Diese Unterstützungen haben für Makler Priorität
Im Rahmen des Audits sollten Makler auch die für sie wichtigsten technischen Unterstützungen auswählen und priorisieren. Mit knapp 32% rangiert die Auskunft bzw. sofortige Abfrage der Vertragsdaten ganz oben auf der Prioritätenliste. Auf Platz 2 folgt die Möglichkeit einer sofortigen Änderung von Vertragsdaten. Schadenauskunft, Änderung sowie Abfrage der Kundendaten landen im Mittelfeld. Von eher untergeordneter Bedeutung ist der Versand der Schadenmeldung.
Digitale Datenverarbeitung – bei vielen Maklern noch Fehlanzeige
Die Ergebnisse der Umfrage zeigen aber auch, dass noch viele Makler auf die digitale Datenverarbeitung bewusst verzichten. Dazu meint Henning Plagemann, Mitglied des Beirats: „Hier besteht erheblicher Anpassungsbedarf von Seiten der Makler, um ihre Unternehmen technisch fit zu machen.“
Extranet der VHV überzeugt
Im Rahmen der Studie wurden die Makler auch zur Nutzung und zur Zufriedenheit mit den Extranets der Gesellschaften befragt. Auf dem ersten Platz landet hier auch 2018 die VHV, die seit fünf Jahren unveränderter Spitzenkandidat bei den Maklern ist. Rang 2 belegt die Haftpflichtkasse vor der Allianz auf dem 3. Platz.
Beschwerden über Vielzahl von Extranets
Doch in der Umfrage zeigt sich auch, dass die Kritik der Makler an den Extranets der Versicherer unverändert bleibt. Friedel Rohde erklärt dazu: „Die hohe Individualität erfordert es, viele Extranets zu beherrschen. Da ist es auch kein Widerspruch, wenn die Nutzungsintensität zugenommen hat.“ Auch bei den Extranets hinterlässt die DSGVO ihre Spuren. „Die Makler nutzen die Extranets mehr als in den Vorjahren. Sie sind dazu gezwungen, da Informationen mit personenbezogen Daten häufig von den Versicherern nur noch über die Extranets zur Verfügung gestellt werden. Die offenen Kommentare der Makler in dem Bereich sind entsprechend kritisch und ein Alarmsignal für den aktuellen Umgang mit einem echten Branchenproblem,“ unterstreicht Henning Plagemann. Laut Umfrage wünschen sich 80% der Makler die Informationen im eigenen MVP, um sich nicht in viele Extranets einloggen zu müssen, um ihre Post abzuholen. Als Beispiel wird ein Makler-Kommentar aus der Studie zitiert: „Die Mitarbeiter eines VU beherrschen ein System, ich muss 30 bis 40 verschiedene Extranets mit unterschiedlichen Navigationsstrukturen beherrschen.“
Problemfeld E-Mail-Verkehr
Was den Umgang mit E-Mails betrifft, sind der Studien zufolge viele Insellösungen und individuelle Prozesse entstanden. Dies stellt den Maklern ebenso wie die Vielzahl an Extranets vor eine Systemkomplexität, die mit einem, höheren Aufwand verbunden ist. Friedel Rohde fügt an: „Knapp 85% der befragten Vermittler geben an, sie würden personenbezogene Daten per E-Mail an die Versicherer versenden. Dieses mag wenig wundern, denn E-Mail ist ein sehr bequemer und schneller Kommunikationsweg. Immerhin geben die Makler an, dass die Kundendaten meistens verschlüsselt übertragen werden.“ Ein Makler fordert in der Umfrage: „Warum gibt es auch keine vernünftige einheitliche Lösung, den Gesellschaften E-Mails sicher zukommen zu lassen?“ (tk)
Weitere Informationen zum dvb-Makler-Audit finden sich hier.
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