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6. Februar 2018
Dr. Klaus Mühlbauer: „Stellen Sie Ihre Leistung ins Schaufenster!“

Dr. Klaus Mühlbauer: „Stellen Sie Ihre Leistung ins Schaufenster!“

„Stellen Sie als Versicherungsmakler oder Finanzberater Ihre Leistung in den Fokus, denn über Kosten sprechen Gesetzgeber und Marktteilnehmer schon genug“, meint Dr. Klaus Mühlbauer, Referent für Kapitalmarktseminare und Autor des Buches „Die 111 wichtigsten Fragen zur Vermögensanlage“. Für AssCompact schreibt er, wie ein Leistungskatalog aussehen könnte und warum es wichtig ist, sich loben zu lassen.

Heftig und oft recht böig weht aktuell der Wind der Regulatorik durch Europas Finanzdienstleistungssektor. Produktanbieter, Berater und vor allem Kunden sehen sich oft völlig neuen Herausforderungen gegenüber. Die einzelnen regulatorischen Maßnahmen wie MiFID II und IDD folgen im Wesentlichen derselben Schablone: Die Regulatoren sehen Transparenz als Allheilmittel. Der Start zur politisch motivierten Transparenzoffensive zeichnet sich jedoch durch nebulöse Intransparenz aus. Sowohl für Finanzberater als auch für Kunden ist es schwer, sich durch die neuen Rahmenbedingungen zu navigieren. Noch rumpeln einige Finanzfahrzeuge durch tiefe Schlaglöcher auf der Straße der Regulatorik. Uns Marktteilnehmern beschleicht daher immer wieder der Gedanke: Gut gemeint ist oft das Gegenteil von gut gemacht!

Kostentransparenz im Fokus – Leistungen werden vergessen

Bei den zahlreichen Details der neuen Regelwerke lege ich einen klaren Fokus auf die Kostentransparenz. Bereits in der Schule lernt man: Will man erfolgreich wirtschaften, dann müssen Kosten und Leistungen in einem vernünftigen Verhältnis zueinander stehen. Nur wenn langfristig die Leistungen höher als die Kosten ausfallen, lohnt sich wirtschaftliches Handeln, wie beispielsweise bei der Vermögensanlage. Bei der Implementierung der neuen Regelwerke fokussiert der Regulator – ebenso wie die meisten Marktteilnehmer – die Kosten: Produkt- und Vertriebskosten.

Die erbrachten Leistungen sowohl der Produkthersteller als auch vor allem der Finanzberater scheinen keinen zu interessieren. Folglich ist es an den Beratern selbst, ihre Leistungen ausreichend zu betonen. Mein Rat an alle Finanzberater lautet daher: Stellen Sie Ihre Leistungen deutlich sichtbar ins Schaufenster!

Leistungskatalog ist Pflicht

Am besten erstellen Sie Ihren individuellen Leistungskatalog! Das kann schriftlich geschehen, um diesen Katalog zu versenden oder um ihn in Ihrem Büro aufzuhängen. Im Kundengespräch kann ein solcher Katalog auch mündlich eingesetzt werden. Egal wie – tun Sie es einfach. Insbesondere innerhalb der neuen Rahmenbedingungen gilt: „Es gibt nichts Gutes, außer man tut es!“

Diese nur allzu wahre Aussage gewinnt vor allem vor dem Hintergrund der überquellenden Giro-, Spar- und Tagesgeldkonten besonders an Bedeutung. Mithilfe Ihres persönlichen Leistungskatalogs können Sie Ihre Kunden unterstützen und aus deren tragischer Untätigkeitsfalle befreien.

Drei Pfeiler des Leistungskatalogs

Ein beispielhafter Leistungskatalog könnte auf drei Pfeilern aufbauen. Eine sehr gute Kundenbetreuung verlangt:

  • zielgerichtetes Wissen,
  • viel Erfahrung und
  • effizient genutzte Zeit.

Natürlich erhebt dieser Dreiklang keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Ziel dieser Ausführungen ist es, Sie zu motivieren, für Ihre Kunden aus einer einseitigen Kostenrechnung eine ausbalancierte Kosten- und Leistungsrechnung zu erstellen. Und gleichgestellt neben den Kosten ist Ihre Beratungsleistung eben genau die so wichtige zweite Seite derselben Medaille.

Lassen Sie sich loben

Seine eigenen Leistungen zu benennen und in den Vordergrund zu stellen, ist der erste entscheidende Schritt. Machen Sie danach jedoch unbedingt auch den zweiten Schritt: Lassen Sie sich von Ihren Kunden loben! Schließlich gilt: Wir loben, was wir mögen. Und wir mögen, was wir loben!

In seinem Artikel „Die Macht der Komplimente“ beschreibt Professor Sterling A. Bone eine Versuchsreihe bei Einzelhandelsunternehmen. Eine Bestandskundengruppe wurde gebeten, vorab Punkte zu benennen, die sie in einem ausgewählten Geschäft besonders gut findet. Eine zweite Testgruppe wurde zum Einkaufen ohne diese Abfrage an Komplimenten in dasselbe Geschäft gesendet. Ergebnis: Die Testgruppe, die ein Lob verteilt hatte, kaufte im Durchschnitt für 8% mehr ein. Und im Folgejahr waren es sogar 9% mehr. Bei der Testgruppe ohne Lob sank der Umsatz im zweiten Jahr.

Noch deutlicher fiel das Ergebnis bei zwei Testgruppen von Softwareentwicklern aus. Die Gruppe, welche gebeten wurde, drei positive Punkte bezüglich einer neuen Software zu benennen, verzeichnete gegenüber einer nicht-lobenden Gruppe ein Umsatzplus von 32%. Wir mögen, was wir loben. Und wir loben, was wir mögen!

Aristoteles hat noch immer recht

Den Rahmen der Regulatorik können wir alle nur so akzeptieren, wie dieser uns vorgegeben ist. Wie wir uns allerdings innerhalb dieses Rahmens bewegen, bestimmt jeder selbst für sich. Und noch immer gilt: „Wenn der Wind weht, dann bauen die einen Mauern und die anderen errichten Windmühlen.“

Ein letzter Pinselstrich des verbal gezeichneten Bildes vom Wind lässt sich mit einem sehr berühmten Aristoteles-Zitat zeichnen: „Wir können den Wind nicht ändern, aber wir können die Segel richtig setzen!“