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16. Januar 2015
Fachchinesisch und Schachtelsätze: FAQ und E-Mails der Versicherer

Fachchinesisch und Schachtelsätze: FAQ und E-Mails der Versicherer

„Frequently asked questions“ (FAQ) findet man mittlerweile nicht mehr nur auf techniklastigen Webseiten. Immer mehr Versicherer bedienen sich auch der „häufig gestellten Fragen“, um vorgefasste Antworten auf wiederkehrende Problemstellungen zu geben. Doch wie verständlich sind die FAQ der deutschen Versicherer gestaltet? Und wie sieht die übrige Kommunikation der Versicherer mit ihren Kunden aus? Eine aktuelle Studie stellt die Verständlichkeit von FAQ und E-Mails der Versicherer auf den Prüfstand und gibt preis, welche Unternehmen es besser als die anderen machen und wie gut Vermittler abschneiden.

Mithilfe einer speziellen Software, die die Verständlichkeit von Texten objektiv und wissenschaftlich misst, wurden in einer aktuellen Studie „Verständlichkeit in der Assekuranz“ von AMC und Communication Lab die E-Mail-Kundenkommunikation und FAQ auf Unternehmenswebseiten von Versicherern überprüft. Das Resümee der 3. Studienauflage ist ernüchternd: Die Kunden-Kommunikation der deutschen Versicherer per E-Mail und FAQ sei noch ausbaufähig, so die Studienherausgeber. Wie die Vorgängerauflagen zuvor würden die Studienergebnisse auch dieses Mal bestätigen: Bei den FAQ dominieren schwer verständliche Texte, die E-Mails der Versicherer hingegen zeigen eine gute bis durchschnittliche Verständlichkeit. Faktoren wie Beantwortungsdauer und Wording demonstrieren teilweise große Defizite. Projekte und Initiativen zur Verbesserung der Verständlichkeit in der Versicherungsbranche hätten bislang noch keine durchschlagende Wirkung erzielt.

Ausbaufähig: Verständlichkeit in der Kunden-Kommunikation

Die Studienherausgeber konstatieren der Versicherungsbranche unterschiedliche Ergebnisse in Bezug auf Verständlichkeit der FAQ und E-Mail-Kommunikation:

Wortungetümer und Schachtelsätze dominieren in den FAQ

In der Studie wurden die FAQ von 33 Versicherern untersucht. Die Analyse zeigt, dass schwer verständliche Texte dominieren und die FAQ der Versicherer häufig gespickt sind mit Wortungetümen, abstrakten Begriffen, langen und verschachtelten Kettensätzen sowie Fachchinesisch. Mit guten Erklärungs-Beispielen voran gehen laut Studienherausgeber Allianz, Arag, Hannoversche, Heidelberger Leben, Inter Versicherung, Provinzial NordWest, Signal Iduna und Westfälische Provinzial.

E-Mail-Kommunikation der Versicherer gut bis durchschnittlich verständlich

In der E-Mail-Kommunikation ist die Verständlichkeitslage weitaus weniger bedenklich als bei den FAQ. Die Analyse von 61 E-Mails von 40 Versicherern zeigt eine gute bis durchschnittliche Verständlichkeit. Auch hier gibt es laut Studie allerdings an der einen oder anderen Stelle Luft für Verbesserungen. Bei den E-Mail-Antworten schnitten AXA, Barmenia, Debeka, Hannoversche, Hanse Merkur, Signal Iduna, VKB sowie VPV Versicherungen als die Unternehmen mit der verständlichsten Kunden-Kommunikation per E-Mail ab.

Kommunikationsprobleme der regionalen Vermittler

Die Analysen der E-Mail-Antworten zeigten zudem, dass die Antworten durch die Versicherer selbst besser – also verständlicher – abschnitten als direkte Antworten von regional zuständigen Vermittlern. „Damit stellt sich die Frage, ob Versicherer einen guten Weg einschlagen, wenn sie Kundenanfragen ungefiltert an den Vertrieb vor Ort weiterleiten“, so das Resümee der Studienherausgeber. Dr. Frank Kersten, Geschäftsführer des AMC, empfiehlt Versicherern, ihre Prozesse im Rahmen der E-Mail-Kundenkommunikation zu überprüfen. Eine erste Beantwortung in den Fachbereichen der Versicherer könne gegebenenfalls im Sinne der Verständlichkeit ein besserer Weg sein.

Schwierig: Service-Aspekte und weiche Faktoren

Neben der Verständlichkeit wurden auch „weiche“ Faktoren und Service-Aspekte erfolgreicher E-Mail-Kommunikation wie beispielsweise Beantwortungszeitraum, Qualität der Antworten, Tonalität und Rechtschreibung analysiert. Die Analyse zeigte teilweise große Defizite: So erhielten insgesamt 40 E-Mail-Anfragen im Zeitraum von acht Wochen keine Antwort. Darüber hinaus gab es E-Mails mit sehr ausführlichen Informationen, aber ohne Antworten auf die gestellten Fragen. Auch die Tonalität und die Rechtschreibung in der Kundenansprache ließ laut Studie bei einigen Antworten zu wünschen übrig.

Die Studie wurde mit der Sprach-Software TextLab durchgeführt. Grundlage der Bewertung der Verständlichkeit war der von der Universität Hohenheim entwickelte Hohenheimer Verständlichkeits-Index. Die Studie ist über AMC Forum erhältlich. (sg)