In einer Umfrage unter 250 Finanzdienstleistern weltweit gaben 79% an, dass sich ihr Institut in den nächsten fünf Jahren von produktorientiertem Vertrieb auf einen Vertrieb übergehen muss, der sich auf die Kundenbeziehungen fokussiert. Allerdings setzen nur 31% entsprechende Vertriebsmodelle in relevantem Umfang ein, nur 1% nutzen es voll. Weitere 29% stecken immer noch tief in produktbasierten Verkaufskonzepten, die oft die Steigerung von Umsatzerlösen gegenüber tatsächlichen Bedürfnissen der einzelnen Kunden priorisieren. Die verbleibenden 50% verwenden einen gemischten Ansatz.
Bedarf weitestgehend erkannt
Gestiegene Erwartungen der Kunden erfordern laut Pegasystems ein personalisiertes Banking. Allerdings scheinen die meisten Banken noch nicht in der Lage zu sein, entsprechende Lösungen tatsächlich bereitzustellen. Drei Viertel der Finanzdienstleister geben an, dass Kunden mehr personalisierte Produktempfehlungen auf der Grundlage ihrer jeweiligen Bedürfnisse und Ziele erwarten. Derzeit kann aber nur ein gutes Viertel der Banken persönliche Bedürfnisse der Kunden voll unterstützen.
Software-Lösungen als Schlüssel
Schlüssel zum kundenorientierten Vertrieb bilden Pegasystems zufolge Software-Lösungen auf Basis von Künstlicher Intelligenz (KI). Von den Instituten, die in diesem Vertriebskonzept am weitesten vorausmarschiert sind, haben 92% KI entweder bereits implementiert oder planen, dies in den nächsten zwölf Monaten zu tun. Fast alle Befragten sind außerdem der Auffassung, dass eine einheitliche Customer-Relationship-Management-Plattform (CRM) wichtig für die Unterstützung des Kundenengagements ist.
Informationsmangel als Haupthindernis
Knapp zwei Drittel der Befragten sehen den Mangel an Informationen über Kunden in Echtzeit als Haupthindernis für die Einführung eines kundenorientierten Vertriebsansatzes. Aber Banken, die den Übergang zur Kundenorientierung machen, erzielen erhebliche Vorteile. Von den Befragten, die dieses neue Vertriebsmodell verwenden, geben 85% an, dass ihre Kunden loyaler sind, 81% berichten über erhöhte Kundenzufriedenheit mit den Produkten und 79% verzeichnen mehr Empfehlungen von Kunden an Freunde und an die Familie. (mh)
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