Die zunehmende Digitalisierung, an der auch die Assekuranz nicht mehr vorbeikommt, stellt die Finanzdienstleister vor neue Herausforderungen. Inzwischen ist laut einer MSR-Studie jeder dritte Versicherungskunde digitalen Serviceangeboten gegenüber mindestens aufgeschlossen oder erwartet diese in Zukunft von seiner Versicherung – Tendenz steigend. Nur noch 18% sind strikte Gegner digitaler Angebote.
Omnikanal-Präsenz erwartet
Vor allem Versicherte, die digitale Prozesse bereits in anderen Bereichen erleben, adaptieren der Untersuchung zufolge ihre Erfahrungen aus anderen Branchen und stellen neue Anforderungen an Ansprache, Betreuung und Interaktion mit ihrer Versicherung. „Der Versicherungsnehmer erwartet zunehmend eine Omnikanal-Präsenz seines Versicherers“, so Torben Tietz, Partner bei MSR Insights. „Transparenz und Konsistenz auf allen Kanälen wird im Zuge der Digitalisierung zunehmend ein Erfolgsfaktor für Finanzdienstleister“.
Herausfordernd, aber begeisterungsfähig
Besonders herausfordernd seien die sogenannten „Digital Lovers“, die sich durch eine besonders hohe Akzeptanz digitaler Serviceangebote auszeichnen und vor allem aus jungen, großstädtischen Versicherten mit hohem Einkommen bestehen. Diese Zielgruppe sei für die Versicherten attraktiv. Ihre Mitglieder haben den Studienautoren zufolge zwar hohe Anforderungen an Kommunikations- und Prozesserlebnisse. Allerdings weisen sie auch ein hohes Begeisterungspotenzial aus. (mh)
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