Der Wermutstropfen: Deutschland ist das Schlusslicht beim weltweit rasant fortschreitenden Ausbau des Mobile-Banking-Angebots. Die Studie von Bain & Company zeigt, wie das digitale Leistungsangebot in vielen Ländern die Schnittstelle zwischen Kunde und Bank bereits nachhaltig verändert hat, weiter verändern wird und wo Deutschlands Banken Handlungsbedarf haben.
Es zeigt sich, dass Bankgeschäfte in den meisten Ländern nicht mehr nur vom stationären Computer getätigt werden. Digitale Alternativen und speziell das Mobile Banking haben sich fest etabliert. In den USA erklären aktuell bereits 32% der Befragten, dass sie in den vergangenen drei Monaten ihr Smartphone oder einen Tablet-Computer für Bankgeschäfte genutzt haben. Vor einem Jahr lag dieser Anteil noch bei 21%. Die meisten Kunden in den befragten Ländern reagieren sehr positiv auf neue Funktionalitäten wie das mobile Bezahlen von Rechnungen. Sie schätzen den Zugewinn an Komfort durch die Nutzung mobiler Endgeräte bei einfachen Transaktionen wie der Abfrage des Kontostands.
Nachzügler Deutschland
Deutschland ist laut Bain-Studie das Schlusslicht bei der Integration des Mobile Banking in das Kundengeschäft. Nur 16% der Bankkunden nutzten im letzten Jahr Mobile Banking über einen Tablet-Computer oder ein Smartphone – in keinem anderen Land ist dieser Wert niedriger. Dagegen ist Online Banking in Deutschland mit einem Anteil von 80% sehr etabliert. Die geringe Nutzung mobiler Endgeräte ist zum Teil darauf zurückzuführen, dass sich Smartphones in Deutschland erst seit dem Jahr 2010 auf breiter Front durchsetzen. Doch vor allem investieren die meisten Banken bisher noch zu zögerlich in mobile Anwendungen – und vernachlässigen dabei große Einsparpotenziale.
Steigerung der Kundenloyalität
Digitale Kanäle können entscheidend zur Stärkung der Kundenloyalität beitragen und sind ein wichtiges Instrument, um Kunden zu binden sowie zusätzliche Produkte anzubieten. Voraussetzung: Die digitalen Kanäle enthalten die richtigen Anwendungen für eine mobile Nutzung und sind eng mit anderen Zugangswegen zur Bank verzahnt, allen voran den Call Centern. Deutsche Retail-Banken müssen die Digitalisierung als Chance wahrnehmen und die Entwicklung innovativer und zuverlässiger mobiler Anwendungen jetzt mit Hochdruck vorantreiben.
Durch die vermehrte Nutzung von Mobile Banking können die Zahl der Filialbesuche und folglich die Kosten reduziert werden. Das eröffnet zum einen die Möglichkeit für eine Neustrukturierung des Filialnetzes, zum anderen steigt die Effizienz im Kundengeschäft. Durchschnittlich besuchen deutsche Kunden 16 Mal im Jahr eine Filiale ihrer Bank. Dieser Wert liegt leicht über denen in Frankreich und Großbritannien, aber unter den Werten in den USA und Spanien. 58% der deutschen Kunden nutzen die Filiale noch für Standardtransaktionen. Wenn Kunden das Mobile Banking für sich entdecken, wird sich dieses Verhalten ändern und die Zahl der Filialbesuche sinken. Doch Bankfilialen werden nicht gänzlich aus dem Stadtbild verschwinden: Es entstehen vielmehr neue Formate wie Selbstbedienungsterminals, an denen Kunden einen Kreditantrag stellen und Informationspakete finden können, mit deren Hilfe sie solche Anträge online von zu Hause aus einreichen können.
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