Der Großteil der Versicherten steht zusätzlichen Services über die gängigen Versicherungsleistungen hinaus offen gegenüber. Dies hat eine Befragung der Managementberatung Bain & Company unter 15.000 Versicherten in Deutschland ergeben. So ist in den vier Segmenten Kfz, Gebäude, Kranken und Leben jeweils mehr als die Hälfte der Befragten an Zusatzangeboten interessiert. Mit 62% wären fast zwei Drittel der Kunden bereit, für Telematikservices, Handwerkernetze oder Gesundheitsprogramme höhere Prämien zu bezahlen. Zwischen 30% und 40% der Befragten würden sogar einen Wechsel zu einem Versicherer mit entsprechenden Dienstleistungen in Erwägung ziehen.
Zusätzliche Services bringen mehr Kundenkontakt
Wie die Studie „Versicherer der nächsten Generation: Die Servicerevolution“ zudem zeigt, führen mehr Services zu regelmäßigen Interaktionen mit dem Kunden und erhöhen somit dessen Loyalität. Dr. Henrik Naujoks, Bain-Partner und Co-Autor der Studie, spricht in diesem Zusammenhang von einer „Steilvorlage für die Versicherer“. Bislang hätten Versicherte nur selten Kontakt mit ihrem Anbieter, weniger als die Hälfte interagieren einmal jährlich mit ihrer Versicherungsgesellschaft. „Durch mehr Services können Versicherer häufiger mit ihren Kunden im Austausch stehen, positive Erlebnisse schaffen und sich vom Wettbewerb abheben“, erklärt Naujoks. Der Wettbewerb erfolge laut Bain & Company insbesondere bei Sachversicherungen vor allem über den Preis. Mit zusätzlichen Services könne es gelingen, die Dominanz des Preises zu brechen.
Service als Wettbewerbsvorteil
Laut Experten von Bain können Versicherer mit entsprechenden Serviceleistungen vom Helfer in der Not zum Ansprechpartner ihrer Kunden im Alltag werden. Eine differenzierende Servicestrategie – sei es allein oder mit Partnern – ist in den Augen von Naujoks neben der Kostenführerschaft eine der zukunftsträchtigen Optionen im Wettbewerb.
Qualität zählt
„Der Erfolg zusätzlicher Services steht und fällt mit der Qualität des Angebots“, betont Dr. Florian Mueller, ebenfalls Bain-Partner und Co-Autor der Studie. Als Erfolgsfaktoren nennt die Studie unter anderem das Leistungsversprechen. So sollte es dem Kunden so einfach wie möglich gemacht werden, zwischen versicherungseigenen und -fremden Leistungen zu wechseln. Es zähle zudem eine gemeinsame Nutzenmaximierung. Bei der Verhandlung der Verträge gelte es, eine Win-win-Situation für alle Beteiligten zu schaffen, damit Partner und Kunden den Mehrwert zusätzlicher Services erkennen und diese nutzen. (tk)
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