Herr Premm, jeder Vertriebstrainer spricht davon, dass Kunden nicht nur zufrieden, sondern begeistert sein müssen. Wie gehen Sie an dieses Thema ran und wie sieht das in der Umsetzung aus?
Unsere Kunden sind tatsächlich von dem in unserem Maklerbetrieb von allen Mitarbeitern gelebten Dienstleistungsdreieck – Qualifikation, Schnelligkeit und Zuverlässigkeit – begeistert. Mit hoher Identifikation und Persönlichkeit nehmen wir uns der Versicherungsbedürfnisse unserer Kunden an. Damit grenzen wir uns vom Wettbewerb ab.
Unsere Mitarbeiter sind gut ausgebildet und hochmotiviert. Die berufliche Fortbildung wird bei uns gefördert und gefordert. Mit den in unserem im Betrieb verankerten Kernprozessen wird jeder Kundenanlass zeitnah erfasst und mit einem EDV-gesteuerten Verfahrensablauf qualifiziert und zuverlässig bearbeitet. Auch unsere stets situationsgerecht vorgehaltenen eigenen Unterlagen für die Risikoanalyse, die Vertragsbetreuung und Angebote sowie Schadenerfassung bewerten unsere Kunden positiv. Zudem sind unsere Kunden auch von unseren Mailings und Info-Briefen angetan. Somit sind alle direkten und indirekten Kundenansprachen bei uns darauf ausgerichtet, dass der Kunde von unserer Dienstleistung ihm gegenüber begeistert ist.
Es gibt unterschiedliche Beratungssituationen. Oft gilt es kritische Kunden zu überzeugen. Können Sie auch hier eine gewisse Zufriedenheit erzeugen?
Ich spreche in der Regel mit Firmeninhabern. Deren Haltung ist oft sehr kritisch. In erster Linie wird beim Kunden eine Zufriedenheit damit erzielt, dass man gut vorbereitet und mit repräsentativen Unterlagen in das Gespräch geht. Eine Zufriedenheitssteigerung erzeuge ich, indem ich eine Risikomatrix anwende. Mit der Risikomatrix werden die Schwerpunkte und die Intensität des eigenen Versicherungskonzeptes erarbeitet. Parallel dazu verwende ich das Risikobarometer der Allianz, das einmal im Jahr erstellt wird. Mit diesem Vorgehen erfolgt automatisch eine Bestätigung über die zurückliegenden Entscheidungen. Der Kunde ist von seinem Versicherungskonzept viel stärker selbst überzeugt und es ist für ihn nachvollziehbarer. Schließlich hat er selbst daran mitgearbeitet.
Leider spricht gegen diese Vorgehensweise der zeitintensive Aufwand. Die Kunden sind nicht immer bereit, diesen zu leisten. Aus diesem Grund wende ich die Methode bei Bestandskunden nur alle zwei bis drei Jahre an.
Setzen Sie in der Beratung weitere Unterlagen ein, die beispielsweise Risiken bebildern?
Ja, hier stimmt das Sprichwort „Bilder sagen mehr als 1.000 Worte“. Es gibt viele Lebensbeispiele, bei denen unsere Augen mehr wahrnehmen als unsere Ohren. Warum also nicht auch bei Versicherungen? Insgesamt setze ich Bilder aber doch eher gezielt ein, um eine Überfrachtung zu vermeiden.
Aktuell verwende ich ein bebildertes Ablaufschema zur Ertragsausfallversicherung. Das Schema beginnt mit dem Zeitpunkt eines Schadeneintritts und reicht bis zu einem in der Zukunft liegenden Zeitpunkt über die Wiederherstellung der 100%igen Betriebsfähigkeit. Mit der Erörterung kann ich die Wichtigkeit der Ertragsausfallversicherung und die Haftzeit des Versicherers thematisieren.
Zudem arbeite ich auch mit Presseberichten über Schäden aller Art. Für Kunden gut nachvollziehbar wirken auch Bilder über Naturereignisse bzw. Elementarschäden. Damit veranschauliche ich mögliche Risiken und zeige die Notwendigkeit auf, die versicherten Gefahren in seiner Sach- und Ertragsausfallversicherung zu erweitern. Gleichzeitig thematisiere ich damit die begrenzten Jahreshöchstentschädigungen in der EC-Versicherung.
Sie führen jährliche Betreuungsgespräche bei Ihren Kunden durch. Kommen dort alle Themen auf den Tisch und können Sie Kunden damit weiter an sich binden?
Jahresgespräche bei unseren Kunden haben einen hohen Stellenwert und sind ein Muss in der Kundenbetreuung. Ich bin davon überzeugt, dass man nur durch das persönliche Gespräch mit dem Kunden dessen notwendigen Versicherungsschutz erfassen und anschließend qualifiziert umsetzen kann.
Schwierig ist allerdings der Spagat zwischen Anspruch und Wirklichkeit. In einer Jahresdurchsprache müssten neben aktuellen Vorgängen, Lösungsvorschlägen und Schadenfällen, Vertrags- und Rentabilitätsverläufen rund 15 Versicherungssparten besprochen werden. Dies ist für eine Detailbesprechung jeder Sparte oder jedes Risiko aufgrund des vom Kunden vorgegebenen begrenzten Beratungszeitfensters nur punktuell möglich. Deswegen muss man im Kundengespräch situativ vorgehen und Schwerpunkte setzen. Bei wichtigen A- und B-Kunden erfolgen deswegen neben dem Jahresgespräch weitere anlassbezogene Besuche. Die starke Kundenbindung entwickelt sich dann mit den regelmäßigen persönlichen Gesprächen und aus den gewissenhaften Erledigungen.
Wann kommt es Ihrer Meinung nach zu vertrauenskritischen Phasen in einer Kundenbeziehung?
Vertrauenskritische Phasen entstehen bei dem Kunden meist dann, wenn ein Wettbewerber eine Konzept- und Kostenanalyse durchführt. Oder auch in einem Versicherungsfall, wenn noch nicht klar ist, ob und wie der Versicherer den Schaden regulieren wird.
Lässt der Kunde tatsächlich eine Analyse durch einen anderen Makler durchführen, dann sollte der Wettbewerber keine wesentlichen Konzeptfehler oder Versicherungslücken über existenzielle oder liquiditätsgefährdende Risiken entdecken. Sonst wären grobe Konzeptfehler gemacht worden, die das Vertrauensverhältnis beeinträchtigen. Bei einer Kostenanalyse durch ein konkurrierendes Maklerunternehmen darf eine mögliche Kostenreduktion nicht mehr als 10% Prämienersparnis ausmachen. Alles darüber würde das Vertrauensverhältnis ebenfalls schädigen.
Es kann auch in Versicherungsfällen zu kritischen Momenten kommen. In der Phase eines gerade eingetretenen Schadenfalles etwa, wo der Versicherer noch nicht am Schadenort ist und die Ermittlungen eingeleitet hat, ist es wichtig, gemeinsam mit dem Mandanten eine Vorbesichtigung und Vorbesprechung über den Schaden und den weiteren Ablauf zu führen. Darin spreche ich mit dem Kunden bereits auch über nicht versicherte Schäden und Schadenkosten, Selbstbeteiligungen oder Obliegenheiten. Damit ist der Kunde auf mögliche zeitliche Vorgehensweisen und Entscheidungen des Versicherers besser vorbereitet. In Absprache koordiniere ich dann auch schon den Einsatz von Sachverständigen und Sanierungsfirmen, damit der Kunde positiv schnelle und qualifizierte Reaktionen erfährt.
Das heißt, auch die schlechten Nachrichten überbringen Sie immer selbst?
Zu einer guten Kundenbeziehung gehört es, dass sich der jeweilige Kundenbetreuer sowohl über die positiven als auch die negativen Nachrichten mit dem Kunden austauscht. Je nach Tragweite oder Kundengewichtung erfolgt das persönlich, telefonisch oder schriftlich.
Wollen sich Kunden auch schon mal für eine gute Dienstleistung bedanken?
In der Tat haben viele Geschädigte etwa nach einem von uns gut gemanagten Versicherungsfall das Bedürfnis, sich mit einer Einladung zu einem gemeinsamen Essen erkenntlich zu zeigen. Manche Neukunden haben auch das Bedürfnis, uns eine Weiterempfehlung zu geben, wenn wir ihre Erwartungshaltung übertroffen haben.
Schlägt sich dies letztlich aber auch in Kennzahlen nieder?
Rund 75% unserer Courtageerlöse erzielen wir aus dem Bestands- und Neugeschäft. Die übrigen 25% aus einmaligen Abschlussprovisionen bzw. Projektcourtageerlösen. Das jährliche Neugeschäft resultiert bis zu 50% aus Empfehlungsgeschäft. Ob diese Kennzahlen konkret etwas über die Kundenzufriedenheit aussagen können, kann ich nicht abschließend beurteilen. Wir sind aber sehr zufrieden – und unsere Kunden auch.
Das Interview lesen Sie auch in AssCompact 02/2016, Seite 72f.
Volker Premm 
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