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Nah am Kunden - Digitale und persönliche Ansprache
16. Mai 2018

Nah am Kunden - Digitale und persönliche Ansprache

Neue Technologien wie künstliche Intelligenz und Big Data sowie neue Konsumgewohnheiten zwingen die Versicherer, bestehende Geschäftsmodelle zu überdenken. Aber nachhaltig wirksame Kommunikation bleibt immer auch eine persönliche Angelegenheit, meint Siegfried Isenberg von der IKK classic.


Die Digitalisierung ist in aller Munde. Bei den einen löst sie Angst aus, durch die Technik ersetzt zu werden, die anderen verklären sie zur Wunderwaffe. Die Wahrheit liegt – wie so häufig – in der Mitte und die Herausforderung für Finanzdienstleister lautet, die Vorteile so zu nutzen und die Organisation so umzubauen, dass ein langfristiger Erfolg am Markt gewährleistet ist. Denn Digitalisierung ist weit mehr als die Entwicklung von maschinellen Abläufen. Es handelt sich um eine Transformation von Prozessen (Operating Excellence) und Erlebnissen (Customer Experience).

Die Bereitschaft und Fähigkeit, solche Veränderungsprozesse agil anzugehen, wurde bisher vermutlich nicht gerade den Körperschaften des öffentlichen Rechts zugeschrieben. Doch gesetzliche Krankenkassen sind „… verpflichtet, darauf hinzuwirken, dass jeder Berechtigte die ihm zustehenden Sozialleistungen in zeitgemäßer Weise, umfassend und zügig erhält“ (§ 17 Abs. 1 Nr. 1 SGB I). Das könnte man geradezu als Auftrag zur digitalen Transformation verstehen. Dies betrifft unter anderem die Arbeitsprozesse, insbesondere mit Blick auf die Kunden (Onlinefiliale), die Entlastung von Routinearbeiten (Dunkelverarbeitung), neue Arbeitsinstrumente (digitaler Arbeitsplatz) und das Angebot von Apps bei Prävention oder medizinischen Behandlungen. So bietet die Digitalisierung großes Verbesserungspotenzial sowohl für Kunden als auch für Vertriebspartner und die eigenen Mitarbeiter.

Customer Journey

„Nehmen Sie Ihren Kunden mit auf die digitale Reise“, heißt deshalb der Ratschlag an alle Beteiligten. Mit der Digitalisierung erfüllen Versicherer eine hohe Kundenerwartung. Das gilt genauso auch für alle Vertriebspartner. Sie wünschen sich unkomplizierte Prozesse, eine hohe Erreichbarkeit (zeitlich und örtlich unabhängig) sowie permanent verfügbare aktuelle Informationen. Das alles bietet die IKK classic mit einem Angebotsspektrum, das stetig ausgeweitet wird und zu dem Kontaktmöglichkeiten wie Vertriebspartnerportal, Onlinefiliale und IKK Service App zählen.

Die Tools stehen Kunden und Partnern kostenlos zur Verfügung und können problemlos auch in den persönlichen Beratungsprozess integriert werden. So kann den Kunden der Nutzen direkt auf ihrem Mobilgerät präsentiert werden – das ist authentisch und überzeugend. Alternativ können Berater den Kunden auch im Telefongespräch auf entsprechende Online-Angebote leiten, die er begleitend auf seinem mobilen Endgerät oder PC digital ansehen kann. Das erspart allen Beteiligten viel Zeit und (Sprit-)Geld und bei Abschluss winkt dennoch die volle Vergütung.

Beispiel Onlinefiliale

Immer mehr Menschen nutzen digitale Angebote und Kanäle im privaten und beruflichen Bereich. Auch die IKK classic möchte sich diese Schnelligkeit und Leichtigkeit der digitalen Anwendungen zunutze machen und damit den Kunden einen Mehrwert anbieten. Deshalb hat die IKK classic ihre Onlinefiliale im vergangenen Jahr komplett neu gestaltet und bietet heute weit mehr Möglichkeiten als bisher, Kundenanliegen schnell, bequem, jederzeit und an jedem Ort zu erledigen.

Ein Umzug ist schon stressig genug – wer will da noch einen Brief schreiben und zur Post bringen, um die Adresse ändern zu lassen? IKK-Versicherte können in der Onlinefiliale stattdessen ganz bequem Adresse und Telefonnummer ändern und ihre hinterlegten Daten auf einen Blick sehen. Auch Anträge können einfach online gestellt und Belege per Foto hochgeladen oder Bescheinigungen heruntergeladen werden. Zum Beispiel im Krankheitsfall. Wer krankgeschrieben ist, lädt die Bescheinigung vom Arzt einfach als Foto hoch. Das erleichtert sowohl den Kunden als auch den Kundenberatern vor Ort die Arbeit, da alle relevanten Informationen direkt ins CRM-System eingepflegt und Anträge so schneller bearbeitet werden können. Angebote und Möglichkeiten der Onlinefiliale werden laufend erweitert.

Die IKK Service App

Seit 2018 ist dieser Web-Service auch in die IKK Service App eingebunden und kann so noch komfortabler mit dem Smartphone oder Tablet genutzt werden. Ergänzend ist eine Arztsuche eingebunden und die App-Nutzer haben direkten Zugriff auf die Servicecentersuche der IKK classic, um bei Bedarf schnell und unaufwendig einen persönlichen Ansprechpartner zu kontaktieren. Dieser hat dann – dank des Wegfalls zahlreicher zeitraubender Routinetätigkeiten – auch entsprechend mehr Zeit für ein umfassendes Beratungsgespräch.

Das Vertriebspartnerportal

Um den Vertriebspartnern der IKK classic ein eigenständiges und komfortables Arbeiten zu ermöglichen, gibt es ein spezielles Online-Portal. Hier können die Partner problemlos mit einem eigenen Online-Rechner den individuellen Kundenvorteil errechnen. Denn über die Wahltarife und das Bonusprogramm der IKK classic haben Kunden die Möglichkeit, ihren Beitragssatz positiv zu beeinflussen, und werden dafür jährlich mit bis zu 1.000 Euro belohnt. Damit können sie sich weitere Wünsche erfüllen. Sei es für die Gesundheit, den Urlaub oder eine weitere private Zusatzversicherung – mit 1.000 Euro lässt sich so einiges anstellen. Wer seinen Kunden von einem Wechsel zur IKK classic überzeugt hat, kann direkt im Portal sämtliche Kundendaten eintragen und unterschriftslos eine Mitgliedschaft für ihn abschließen. Der Kunde erhält anschließend ein Schreiben der IKK classic mit der ausgefüllten Mitgliedser­klärung, um die Daten entsprechend zu prüfen. Sollten keine Einwände seitens des Kunden bestehen, fordert die IKK classic alle weiteren Unterlagen, die für eine Mitgliedschaft benötigt werden, direkt beim Kunden an.

Angebote für Vertriebspartner

Mit rund 3,3 Millionen Versicherten und 2,5 Millionen Mitgliedern ist die IKK classic die größte deutsche Innungskrankenkasse. Neben zuverlässigem Schutz und hervorragender Betreuung erhalten Versicherte viele weitere attraktive Zusatzleistungen wie zum Beispiel Bonusprogramme und Wahltarife. Vertriebspartner der IKK classic erhalten für jedes neu geworbene IKK-Mitglied eine Prämie in Höhe von 91,35 Euro. Nach Abschluss eines Vertrags mit der IKK classic über die partnerschaftliche Zusammenarbeit und erfolgreicher Registrierung im Vertriebspartnerportal (www.ikk-classic.de/vp) können Partner online auf folgende Services zugreifen:

  • Download-Center: Flyer und Broschüren über die Leistungen und Extras der IKK classic
  • Vorteilsrechner zur individuellen Ermittlung des finanziellen Vorteils für den Kunden
  • Online-Abschluss – mit wenigen Schritten versichert der Berater den Kunden bei der IKK classic – ohne Unterschrift
Den Artikel lesen Sie auch in AssCompact 05/2018, S. 54 f.

Siegfried Isenberg Siegfried Isenberg




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