Persönliche Beratung bei Produkten rund um die eigenen vier Wände gefragt

Herr Annabrunner, welchen Stellenwert hat heutzutage noch die persönliche Baufinanzierungsberatung durch freie Berater am deutschen Markt?

Robert Annabrunner: Der Marktanteil unabhängiger Berater wächst ebenso wie ihr Stellenwert. Moderne, internetaffine Kunden gehen zunehmend gut informiert in ein Beratungsgespräch. Diese „smarten“ Kunden wissen, was sie wollen, und wünschen sich nicht nur eine unabhängige Produktgeberwahl, Flexibilität und Individualität, sondern haben oft vorab bereits Konditionen miteinander verglichen. Hier können die freien Berater punkten. Denn die Angebotsvielfalt, auf die sie zurückgreifen können, ist ein echter Wettbewerbsvorteil. Gleichzeitig wünschen sich die Kunden Sicherheit durch einen vertrauenswürdigen Partner. Diese Kombination aus „Vertrauensmarke“ bei gleichzeitiger Unabhängigkeit funktioniert sehr erfolgreich.

In welcher Form unterstützt Ihr Haus die freien Berater?

Christian N. Heikamp: Die DSL Bank ist einer der größten deutschen Anbieter im Vertrieb wohnwirtschaftlicher Finanzierungsbausteine für Finanzdienstleister. Unser Produktangebot beinhaltet neben Baufinanzierungen auch Riester-Darlehen und Bausparfinanzierungen. Bei Bedarf werden auch exklusive Produkte gemeinsam entwickelt und bereitgestellt – egal ob nun im Bereich Baufinanzierung oder Konsumentenkredit. Die breite Produktpalette mit fairen Konditionen ist eine der Facetten gelebter Partnerschaft. Eine andere ist die Erreichbarkeit und der Einsatz persönlicher Ansprechpartner für alle Fragen und Wünsche der Vertriebspartner und die Technik, um diese Wünsche schnell und effizient umsetzen zu können.

Sie sprachen bereits von internetaffinen Kunden, die Digitalisierung schreitet aber rapide voran. Ist die persönliche Beratung nicht doch schon eher ein Auslaufmodell?

Robert Annabrunner: Im Gegenteil, denn Bankgeschäfte sind vor allem Vertrauenssache. Besonders zum Vertragsabschluss suchen Kunden weiterhin den persönlichen Kontakt. Allerdings hat sich das dem Abschluss vorgelagerte Kundenverhalten deutlich verändert. Die Suche nach dem Wunschprodukt beginnt überwiegend im Internet. Dennoch suchen dann über 70% das persönliche Beratungsgespräch. Bei den Digital Natives, also den Jüngeren zwischen 18 und 34 Jahren, sind es sogar nahezu 80%. Das sind Ergebnisse der aktuellen Postbank-Digitalstudie. Trotz aller Investitionen in digitale Initiativen dürfen wir also den Kundenwunsch nach persönlichem Kontakt nicht aus dem Fokus verlieren.

Sicherlich hängt dies auch vom Produkt ab. Bei welchen Produkten ist das Bedürfnis nach persönlicher Beratung denn besonders groß?

Robert Annabrunner: Das betrifft vor allem Produkte rund um die eigenen vier Wände. Denn bei den großen und emotionalen Lebensentscheidungen wie der Immobilienfinanzierung oder der Modernisierung des Zuhauses sind im Web recherchierte Zinswerte nicht alles. Die Frage bleibt: Welche Baufinanzierung passt zu meinem Projekt? Welche Förderungen sind möglich und welche sonstigen Kosten müssen berücksichtigt werden? Letztlich ist die Qualität der gesamten Beratung entscheidend. Vom ersten Schritt, online oder offline, bis zum abschließenden persönlichen Kontakt.

Ein großer Teil Ihrer Partnervermittler nutzt die Finanzierungsplattform Starpool. Welche Entwicklungen gab es dort aktuell und welche Veränderungen stehen an?

Christian Heikamp: Starpool sucht und entwickelt Lösungen für die Bedürfnisse der Finanzdienstleister. Neuerungen werden kontinuierlich bereitgestellt und die gesamte Applikation ist für Einsteiger und Profis leicht und intuitiv zu handhaben. Die Plattform bietet jetzt beispielsweise eine Echtzeitschnittstelle zu den Prolongationsdaten im Rahmen eines standardisierten Prozesses. Auch der Abruf der Auszahlungsdaten erfolgt auf diesem Weg. In naher Zukunft wird es den Vermittlern möglich sein, Finanzierungen aus ihrem eigenen Kundenbestand im Starpool-Portal zu managen, beispielsweise, um anstehende Prolongationen nicht zu verpassen. Umgesetzt haben wir die Video-Legitimation und den Dokumenten-Upload nach den Konsumentenkrediten jetzt auch bei der Baufinanzierung. Den Service gibt es nun also für die gesamte Produktpalette. Unsere Partner erhalten eine schnelle Übersicht über das Angebot und die besten Einstandssätze. Sie können ihren Kunden so immer die optimale Finanzierungslösung anbieten.

Welche Rolle spielt das CRM bei Starpool und wie wird dieses neue Tool von den DSL-Partnern angenommen?

Christian Heikamp: Das CRM der DSL Bank wurde speziell für Starpool entwickelt und ist eine voll integrierte Lösung mit maßgeschneiderten Tools. Für die Partner der DSL Bank sind alle Daten zu einem Kunden im CRM-System übersichtlich und einheitlich zusammengefasst. Das entspricht zum einen den Bedürfnissen des Kunden nach Konsistenz – er möchte seine Informationen, Wünsche oder Anliegen nicht mehrfach angeben müssen. Zum anderen ermöglicht diese 360°-Sicht dem Berater, wirklich auf den jeweiligen Kunden und seine konkrete Situation einzugehen, um ihn so proaktiv auf der gesamten Customer Journey zu begleiten – vom Erstgespräch bis zur Anschlussfinanzierung.

Wer profitiert von der Digitalisierung? Kunde oder Berater?

Robert Annabrunner: Von der richtigen Mischung aus „digital und persönlich“ profitieren natürlich beide Seiten. So spielt zum Beispiel die Vernetzung der verschiedenen Beratungskanäle untereinander eine sehr große Rolle. Der Kunde profitiert davon, dass alle Experten vernetzt und durch einheitliche Prozesse zusammenarbeiten, und erhält ein Dienstleistungspaket aus einer Hand. Davon haben dann am Ende alle Beteiligten etwas, denn auch der Berater bekommt einen erleichterten Zugang zum Kunden.

Welche Aspekte sind derzeit in der Baufinanzierungsberatung besonders wichtig? Schließlich ändern sich ja durch die beschriebenen Entwicklungen auch die Arbeitsweisen.

Christian Heikamp: Generell gilt: Kunden erwarten eine individuelle und bedarfsgerechte Beratung auf Basis der persönlichen Präferenzen und Ziele. Dazu gehört es, die Lebensphasen des Kunden für die gesamte Darlehenslaufzeit zu berücksichtigen. Und am Ende der Beratung steht die Empfehlung eines oder mehrerer Kreditprodukte im ausschließlichen Interesse des Kunden. Eine maßgeschneiderte und an den finanziellen Möglichkeiten des Kunden orientierte Beratung ist also unbedingt notwendig.

Die Zinsen steigen wieder. Das könnte an der ein oder anderen Stelle zu Aktionismus führen. Wie können sich Immobilienkäufer gegen Finanzierungsrisiken absichern?

Christian Heikamp: Zunächst sollten sich Käufer grundsätzlich die Zinsen möglichst lange sichern. Von der DSL Bank werden Annuitätendarlehen mit einer Laufzeit bis zu 30 Jahren angeboten. Wird zudem parallel ein Bausparvertrag angespart, kann zumindest für einen Teil des Restdarlehens die Phase hoher Sicherheit noch verlängert werden.

Mit Blick auf diese Entwicklungen: Wie wird dann die Bank der Zukunft aussehen?

Robert Annabrunner: Vertrauen, persönlicher Dialog, Erfahrung, Know-how – diese Trümpfe stechen nach wie vor – und werden es auch in der Bank der Zukunft tun. Banken stehen vor der Herausforderung, ihre Angebote auf den neuesten technologischen Stand zu bringen und diesen zu halten, gleichzeitig aber auch alle Kunden auf dem Weg der Digitalisierung mitzunehmen. Ich bin aber sicher, dass kein digitales Angebot, wie serviceorientiert und innovativ es auch sein mag, in Zukunft das persönliche Gespräch mit dem Finanzberater des Vertrauens vollständig ersetzen wird.

Diesen Artikel lesen Sie auch in der AssCompact 12/2018, S. 74 f.