Zwei Drittel der deutschen Kunden graut es vor dem „Papierkrieg“ im Schadenfall. Gut jeder zweite Verbraucher in Deutschland will daher Versicherungsschäden künftig über Smartphone und Co. regulieren. Ebenfalls die Mehrheit der Bundesbürger hält zudem die Dokumentationsarbeiten für zu aufwendig und wünscht sich stattdessen moderne Online-Angebote. Das ist das Ergebnis der bevölkerungsrepräsentativen Umfrage „Digitales Schadenmanagement der Versicherer“ des IT-Dienstleisters CSC.
Handy als Allzweckwaffe
„In Zeiten von Handy-Kamera, automatischer Spracherkennung und elektronischer Versicherungsakte verliert die klassische Schadenabwicklung bei den Kunden rapide an Akzeptanz“, sagt Claus Schünemann, Vorsitzender der Geschäftsführung von CSC in Deutschland. Grund seien die zunehmenden allgemeinen Online-Erfahrungen der Kunden. Wie bei Paketen wünschen sich 83% der Befragten, einen jederzeit online verfolgbaren Bearbeitungsstatus des eigenen Schadenfalls. Rund 70% möchten ihre Schäden zudem gerne mit der Handy-Kamera dokumentieren und einreichen.
Hohe Ansprüche
An die Servicequalität der Versicherer stellen die Kunden der Umfrage zufolge hohe Ansprüche. Mehr als drei Viertel erwarten, dass jeder kontaktierte Service-Mitarbeiter auf den aktuellen Stand der Versicherungsakte zugreifen kann. Die Mehrheit der Befragten wünscht sich zudem, dass die Online-Dienste künftig alle Beteiligten an einem Versicherungsfall miteinander vernetzen, vom Anspruchsteller über den Sachverständigen bis hin zur Kfz-Werkstatt. „Die Umfrage zeigt sehr deutlich, welches Potenzial für die Versicherer im digitalen Schadenmanagement steckt“, kommentiert Claus Schünemann. Ziel solle sein, das erlernte Online-Verhalten der Kunden zu nutzen, um so die Kundenzufriedenheit zu steigern und dabei gleichzeitig die Kosten in der Schadenbearbeitung zu senken. (mh)
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