Die Zeiten, in denen Versicherungsunternehmen mit ihren Kunden nur über persönliche Gespräche, Telefonate und Briefe kommunizierten, sind längst passé. Neue digitale Kanäle wie E-Mail, Internet-Portale und mobile Apps sind im Kundenkontakt inzwischen auch in der Versicherungswirtschaft zunehmend eine Selbstverständlichkeit. Die Kunden erwarten heute einfach, dass sie mit ihrem Versicherer auf dem Kanal ihrer Wahl in Verbindung treten können. Dieser Erwartung kommen die Versicherer immer häufiger nach – die Konkurrenz ist schließlich nur ein paar Mausklicks entfernt.
Das bloße Bedienen dieser Kanäle greift inzwischen allerdings auch schon wieder zu kurz, denn die Erwartungen der Kunden sind weiter gestiegen. Sie sind aus vielen anderen Bereichen inzwischen daran gewöhnt, über die einzelnen Kanäle hinweg konsistent und personalisiert angesprochen zu werden. Wenn ein Nutzer beispielsweise am Morgen in der U-Bahn auf seinem Smartphone die Amazon-App öffnet, weiß die App, welche Produkte er sich gestern Abend am Notebook auf der Amazon-Website angesehen und in den Warenkorb gelegt hat; besucht der Nutzer dann das nächste Mal wieder die Website, erhält er dort individuelle Vorschläge, die auch seine Interaktionen mit der App berücksichtigen.
Eine solche informierte und personalisierte Customer Experience haben viele Versicherungsunternehmen Stand heute noch nicht umgesetzt. Ihre Kanäle sind oft nicht miteinander vernetzt und sie verfügen häufig über keine kanalübergreifende Historie. Die Folgen: Kunden erhalten abhängig davon, auf welchem Kanal sie gerade unterwegs sind, unterschiedliche Resultate auf ihre Anfragen; Service-Mitarbeiter im Callcenter wissen nicht, welche Vorgänge mit dem Kunden bereits über andere Kanäle abgewickelt wurden; wechseln Kunden den Kanal, müssen sie wieder ganz bei Null anfangen und ihr Anliegen erneut vortragen. Das alles kann sehr frustrierend sein – und das nicht nur für die Kunden, sondern auch die Versicherungsunternehmen selbst. Schließlich bedeutet es für sie oft umständliche Bearbeitungsverfahren oder Mehrfacharbeiten und verbaut ihnen eine proaktive Ansprache ihrer Kunden.
Proaktive Customer-Engagement-Plattform schaffen
Abhilfe können Versicherer durch den Aufbau einer digitalen, proaktiven und kundenzentrierten Customer-Engagement-Plattform schaffen. Deren Aufgabe ist es, die Kanäle und Daten miteinander zu verbinden und Kernfunktionalitäten zur kanalübergreifenden Steuerung zu bieten. Dafür benötigt sie drei zentrale technologische Komponenten.
Die erste davon ist eine KI-Engine, die kanalübergreifend in Echtzeit bei jeder Interaktion mit einem Kunden die Next-Best-Action vorschlägt. Die Grundlage dafür bilden Machine-Learning-Verfahren, die aus den Daten der Kunden und Kanäle die Bedürfnisse jedes Kunden prognostizieren und es so ermöglichen, ihm bei jeder Interaktion die passenden Services anzubieten. Dabei sollten nicht nur die historischen Daten berücksichtigt werden, also beispielsweise wie lange schon eine Vertragsbeziehung besteht. Auch kontextuelle Informationen, die erst im Moment der konkreten Interaktion entstehen, sollten einfließen; also etwa, aus welchen Grund ein Kunde sich gerade an den Versicherer wendet oder wie lange er bereits in der Warteschleife eines Call Centers gewartet hat. Auf diese Weise können die Kunden gezielt in ihrer aktuellen Situation abgeholt werden.
Die zweite zentrale Komponente bildet Robotic Process Automation (RPA). Mit dieser Technologie können Versicherer zahlreiche Tätigkeiten ihrer Mitarbeiter an Software-Roboter übergeben – etwa das mühsame Suchen, Kopieren und Einfügen von historischen Kundendaten über einzelne Prozesssilos hinweg. Die kundengerichteten Prozesse werden dadurch schneller und gleichzeitig auch sicherer, weil menschliche Fehlerquellen entfallen; und da die Mitarbeiter von manuellen Routineaufgaben entlastet werden, gewinnen sie Zeit für die Kundenbetreuung. Weil die Software-Roboter direkt auf die Benutzeroberflächen der Anwendungen zugreifen können, sind für die Automatisierung der Aufgaben keine Eingriffe in die vorhandene IT-Infrastruktur erforderlich. Damit bietet RPA Versicherungsunternehmen eine unkomplizierte Möglichkeit, ihre Legacy-Systeme im Backend durchgängig mit den modernden digitalen Frontends zu verbinden.
Komponente Nummer drei ist eine Case-Management-Lösung. Ihre Aufgabe ist es, die einzelnen Customer Journeys, also etwa die Abwicklung eines Schadenfalls, von Anfang bis Ende kanalübergreifend zu steuern. Dazu führen sie die Prozesse, die bei einer Customer Journey durchlaufen werden müssen, ebenso zusammen, wie die benötigten Daten aus den unterschiedlichen Systemen und Abteilungen. Diese werden so orchestriert, dass die Customer Journeys über sämtliche Kanäle konsistent vonstatten gehen. Wichtig ist dabei, dass das Case-Management-System dynamisch ist. Es sollte in der Lage sein, flexibel auf unvorhergesehene Ereignisse zu reagieren. Das sollte sowohl mithilfe ereignisgesteuerter, automatisierter Änderungen einer Customer Journey und der zugehörigen Prozesse möglich sein als durch das spontane Hinzufügen von Aufgaben.
Out-of-the-Box-Lösungen mit agilen Methoden kombinieren
Nutzen Versicherer diese Technologien, können sie die Erwartungen ihrer Kunden nicht nur erfüllen, sondern sogar übertreffen. Ergebnis: Die Kundenzufriedenheit steigt und die Kundenbindung wird erhöht. Der Weg dorthin muss nicht zwangsläufig kostspielig und langwierig sein. Zunächst sollten sich die Versicherer darauf fokussieren, ihre Customer Journeys und deren Ergebnisse zu definieren. Zur technischen Umsetzung bietet ihnen den Markt dann Out-of-the-Box-Lösungen, die – in Kombination mit agilen Entwicklungsmethoden – schnell zu Ergebnissen führen.
Thomas Hellweg 
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