Eine App hat gerade einmal eine von fünf Banken im Programm, Videotelefonie weniger als jede zehnte. Dies sind Ergebnisse der Studie „Geschäftsbeziehungen von Firmenkunden zu Banken“ der Unternehmensberatung Kampmann, Berg & Partner. Für die Studie befragte das Institut Forsa 200 Geschäftsführer, Vorstände und Entscheider aus mittelständischen Unternehmen.
Kommunikationswege wichtiges Kriterium
Der Vertrieb läuft in 46% der Unternehmen bereits überwiegend digital ab, der Kundenservice in 38% der Betriebe. Doch nicht nur im eigenen Haus haben Unternehmen die Bedeutung der Digitalisierung erkannt: Fast zwei Drittel der Firmen achten bei der Wahl ihrer Dienstleister darauf, ob dieser moderne Kommunikations- und Vertriebswege anbietet. Bei großen Unternehmen mit 100 bis 250 Mio. Euro Umsatz legen neun von zehn auf diesen Aspekt wert.
Kein Anschluss unter diesem Digitalkanal
Ein sehr gutes Digitalangebot bescheinigt aktuell jedoch weniger als jede zehnte Firma ihrer Hausbank. Digitale Services für Firmenkunden sind abseits von E-Mail bei 43% der Banken Fehlanzeige. Selbst über ein Kontaktformular im Online-Banking-Bereich, seit Jahren Standard im Privatkundengeschäft, kann weniger als jedes zweite Unternehmen ihre Bank erreichen (43%). Eine App für die mobile Kommunikation bietet gerade einmal jede fünfte Bank an (19%), Chatfunktionen sind ähnlich rar gesät (17%). Über soziale Medien ist nur jede zehnte Bank für ihre Geschäftskunden erreichbar – und auch die viel beworbene Videoberatung ist mit 6% Verbreitung alles andere als ein etablierter Kanal.
Nach Banktyp differenziert zeigt sich: Kunden von Großbanken haben in Bezug auf das Digitalangebot besonders hohe Ansprüche, die aus ihrer Sicht von den Instituten noch nicht erfüllt werden. So hat beispielsweise weniger als jeder zehnte Privatbankkunde bisher eine Service-App von seiner Hausbank registriert. Bei den Kunden von Genossenschaftsbanken gibt jeder Dritte an, von einer solchen App zu wissen. Überdurchschnittlich hohe Werte zeigen die genossenschaftlichen Banken auch beim Chat (13% im Vergleich zu 6% bei Privatbanken), Social Media Kanälen (15% zu 9%) und sogar beim klassischen Kontaktformular (50% zu 41%).
Onlinekontakt als wichtiges Ergänzungsangebot
Trotz aller Digitalisierung bleibt für eine große Mehrheit das Telefon Kontaktmittel Nummer Eins. E-Mail und persönlicher Kontakt sind mit 20 beziehungsweise 19% gleichauf. Ein Kontaktformular nutzt nur einer von 100 Geschäftskunden, wenn er die Wahl hat. Als Ergänzungsangebot seien der Studie zufolge die digitalen Kontaktmöglichkeiten für Banken aber wichtig, um vor allem junge Entscheider sowie Dienstleistungsunternehmen von der Zukunftsfähigkeit zu überzeugen. Diese Zielgruppen zeigen sich besonders aufgeschlossen gegenüber digitalen Kommunikationswegen.
Hier äußerten überdurchschnittlich viele Teilnehmer in der Studie den expliziten Wunsch, ihre Hausbank möge sowohl für Servicefragen als auch für die Abwicklung von Bankgeschäften weitere Kommunikationskanäle zur Verfügung stellen, die sie aktuell noch nicht bietet. (sg)
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