So kundenorientiert sind PKV-Zusatz-Anbieter
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So kundenorientiert sind die privaten Krankenzusatzversicherer
15. Mai 2018

So kundenorientiert sind die privaten Krankenzusatzversicherer

ServiceValue hat die Leistungen von 20 privaten Krankenzusatzversicherern unter die Lupe genommen und untersucht, wie kundenorientiert diese wahrgenommen werden. Besonders zufrieden sind die Versicherten mit der Produktleistung, dem Kundenservice und der Erreichbarkeit der Gesellschaften. Das Preis-Leistungs-Verhältnis überzeugt weniger. Sieben Gesellschaften erhalten ein sehr gutes Gesamturteil.


Die Nachfrage nach Krankenzusatzversicherungen ist in den vergangenen Jahren stetig angestiegen. Besonders Zahn- und Krankenhauszusatzversicherungen stehen bei den Kunden hoch im Kurs. In regelmäßigen Abständen unterzieht das Analysehaus ServiceValue private Krankenzusatzversicherer einer detaillierten Untersuchung und hat im jüngsten „ServiceAtlas Private Krankenzusatzversicherer 2018“ herausgearbeitet, welche Unternehmen aus Kundensicht nicht nur verlässlichen Schutz bieten, sondern auch besonders kundenorientiert aufgestellt sind.

Die ServiceValue-Wettbewerbsstudie, der Kundenurteile von knapp 1.600 Versicherten zu 20 großen privaten Krankenzusatzversicherern zugrunde liegen, bewertet aus Kundensicht unterschiedliche Servicemerkmale in den sechs Leistungskategorien Erreichbarkeit, Produktleistung, Kundenberatung, Kundenservice, Kundenkommunikation und Preis-Leistungs-Verhältnis.

Gesamtsieger DFV

Als Gesamtsieger geht die DFV Deutsche Familienversicherung aus dem Ranking hervor. Dahinter folgen auf den Plätzen 2 und 3 die Envivas und der Münchener Verein. Auch die Anbieter auf den Rängen 4 bis 7 erhalten noch die Gesamtbewertung „sehr gut“, es sind HUK-COBURG, DEVK, Gothaer und R+V. Sechs weitere Gesellschaften kommen auf ein „gutes“ Gesamturteil.

Produktleistung, Kundenservice und Erreichbarkeit überzeugen

Vergleicht man die sechs Leistungskategorien, die der Bewertung zugrunde liegen, so lässt sich sagen, dass die Kunden mit dem Angebot der Gesellschaften in der Kategorie „Produktleistung“ am zufriedensten sind. Insbesondere von den in der Kategorie abgefragten Merkmalen Leistungsabwicklung und Leistungserstattung zeigen sich die Versicherten überzeugt. Auch in den Kategorien „Erreichbarkeit“ und „Kundenservice“ können die Anbieter privater Krankenzusatzversicherungen bei den Kunden punkten. Bei letzterer stehen vor allem die Mitarbeiter im Fokus: Es wird deren Eigeninitiative, Freundlichkeit, Höflichkeit und Hilfsbereitschaft auf den Prüfstand gestellt, die Qualität und Schnelligkeit der Anliegenbearbeitung sowie die Kulanz bei Beschwerden und Reklamationen bewertet. Die Leistungskategorien „Produktleistung“ und „Kundenservice“ kann laut ServiceValue die Envivas für sich entscheiden, bei der „Erreichbarkeit“ setzt sich die R+V an die Spitze.

Beratung, Kommunikation und Preis-Leistungs-Verhältnis lassen zu wünschen übrig

Einen leichten Rückgang in der Kundenzufriedenheit verzeichnet der „ServiceAtlas Private Krankenzusatzversicherer 2018“ bei den Leistungskategorien „Kundenberatung“ (unter anderem Umsetzung von Kundenbedürfnissen, Beratungsqualität und Verbindlichkeit von Aussagen) und „Kundenkommunikation“ (Verständlichkeit von Kommunikation, Angebots- und Vertragsunterlagen). Herausragend ist in diesen beiden Kategorien aber der Gesamtsieger DFV Deutsche Familienversicherung.

Die sechste Leistungskategorie „Preis-Leistungs-Verhältnis“ weist aus Versichertensicht das stärkste Zufriedenheitsdefizit auf. So zeigen beispielsweise Kostentransparenz und Beitragsstabilität überdurchschnittlich hohe Unzufriedenheitswerte in der Kundenbefragung. Am zufriedensten sind die Befragten in dieser Kategorie mit der HUK-COBURG. (ad)





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