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Welche BU-Versicherer punkten in Sachen Kundenorientierung?
22. Juni 2018

Welche BU-Versicherer punkten in Sachen Kundenorientierung?

Welche Berufsunfähigkeitsversicherer die beste Kundenorientierung aufweisen, hat ServiceValue in einer aktuellen Studie untersucht. Insgesamt acht Anbieter haben im Ranking die Note „sehr gut“ erhalten. Während die Versicherer etwa bei der „Kontaktaufnahme zu Mitarbeitern“ überzeugen können, sehen die Kunden an anderer Stelle Nachholbedarf.


Die Analysegesellschaft ServiceValue hat zum zweiten Mal untersucht, welche Anbieter zu den kundenorientiertesten BU-Anbietern zählen. Für die Studie „ServiceAtlas Berufsunfähigkeitsversicherer 2018“ wurden 1.937 Kundenurteile zu 27 Versicherern eingeholt. Die Anbieter mussten in den fünf Leistungskategorien bzw. Qualitätsdimensionen „Produktangebot“, „Versicherungsbedingungen“, „Kundenservice“, „Kundenberatung“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“ überzeugen. Die Analysten von ServiceValue beleuchteten 31 allgemeine und spartenspezifische Leistungsmerkmale.

Diese Anbieter schneiden aus Sicht der Kunden am besten ab

Im Gesamt-Ranking erhielten insgesamt neun Versicherer für ihre „deutlich überdurchschnittliche Kundenorientierung“ die Bewertung „sehr gut“: Provinzial Rheinland, LV 1871, HUK-COBURG, Allianz, CosmosDirekt, R+V, ALTE LEIPZIGER, SwissLife, Württembergische. Die Note „gut“ bescheinigt die Studie diesen sieben Anbietern: AachenMünchener, Provinzial NordWest, SIGNAL IDUNA, AXA, HDI, Nürnberger, Barmenia.

In den Einzelrankings der fünf Kategorien liegen der Gesamtsieger Provinzial Rheinland („Produktangebot“, „Kundenservice“, „Kundenberatung“) oder die LV 1871 („Preis-Leistungs-Verhältnis“, „Versicherungsbedingungen“) vorne.

Hohe Zufriedenheit mit Erreichbarkeit des Versicherers

Laut Studie zeigte sich eine relativ hohe Zufriedenheit in den Kategorien „Kundenberatung“ und „Produktangebot“. Bei den Einzelmerkmalen ergaben sich die höchsten Zufriedenheitswerte für „Leichte Kontaktaufnahme zu Mitarbeitern“ und die „Produktvielfalt“.

Hier sehen die Kunden Nachholbedarf

Die niedrigste Kundenzufriedenheit erntet die Kategorie „Versicherungsbedingungen“. Großes Optimierungspotenzial sehen die Kunden insbesondere in den Einzelmerkmalen „Deutlichkeit des Rücktrittrechts“ und „Klare Hervorhebung der Leistungsausschüsse“, hier zeigt sich fast jeder fünfte Versicherte unzufrieden. Nach Auffassung der Kunden haben die Versicherer zudem insbesondere Luft nach oben, was ein „Angemessenes Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Eigeninitiative der Mitarbeiter“ betrifft.

„Kulanz bei Beschwerden“ einer der stärksten Kundenbindungstreiber

Insgesamt ermittelte die Analyse für die Kategorien „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Kundenservice“ die höchsten Kundenbindungswerte der Versicherten. Bei den Einzelmerkmalen erweisen sich als stärkste Kundenbindungstreiber „Angemessene Beitragshöhe“, „Kulanz bei Beschwerden / Problemen“ und „Verlässlichkeit von Aussagen“. „Das vermeintliche Preis-Leistungs-Verhältnis wirkt in der BU immer noch am stärksten“, erklärt Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, „doch die tatsächliche Leistung geht nur aus einem transparenten Bedingungswerk hervor“. (tk)



Kommentare

von Markus Lörch am 22.06.2018 um 17:34 Uhr
Was wird in dieser Studie eigentlich betrachtet. So wie ich das sehe doch nur das subjektive empfinden der Kunden, wie ein Versicherer mit ihnen umgeht.
Wenn eine Provinzial mit durchaus fragwürdigem Bedingungswerk den ersten Platz macht, dann hat das nichts mit Qualität zu tun. Denn vor allem das Vertragswerk kann hier nicht das ausschlaggebende Votum gewesen sein, schon aus de Grund weil die Kunden es ja gar nicht richtig bis ins Detail verstehen können. Wie sieht es denn mit Leistungsanträgen im Verhältnis zu Annahmen/Ablehnungen aus. Denn genau das ist es was interessiert, sonst ist das alles Augenwischerei. Im Ergebnis hilft die Studie keinem weiter.



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