Was den Kundendialog angeht, erwarten Kunden Individualität, Menschlichkeit, Einfachheit, Geschwindigkeit und Automatisierung – zugleich wollen sie aber so wenig Aufwand wie möglich. Versicherer und Vertriebe setzen zunehmend auf den Einsatz von künstlicher Intelligenz im Kundendialog, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen und Kosten zu sparen. Das unabhängige Trendforschungsinstitut 2b AHEAD ThinkTank ist der Frage nachgegangen, wie der Kundendialog im Jahr 2025 aussehen könnte. Die Ergebnisse hat 2b AHEAD ThinkTank in der Trendstudie „Kundendialog 2025“ in Kooperation mit IBM Deutschland und Genesys veröffentlicht.
Nicht mehr selbst den Kundenservice kontaktieren
Wie die Studie ergeben hat, möchten Kunden künftig nicht mehr mit Unternehmen kommunizieren müssen. Sie wollen nicht beim Telekommunikationsanbieter anrufen, weil der Router defekt ist. Die Kunden werden in Zukunft daran gewöhnt sein, auf alle möglichen Fragen zu Produkten oder Services schon im Vorfeld aktiv vom Unternehmen eine Antwort zu bekommen. Zukunftsforscher Michael Carl, Managing Director des 2b AHEAD ThinkTanks und Autor der Studie, erklärt: „Die direkte Interaktion mit Unternehmen wird für den Kunden selbst zur Zeitverschwendung. Wer in Zukunft noch mit dem Kundenservice interagieren muss, weiß schon, dass etwas im Argen liegt.“
Jedem Kunden sein eigener Bot
Die rasant wachsende Leistungsfähigkeit künstlicher Intelligenz wird laut Studie auch den Einsatz von Bots auf Kundenseite vorantreiben. Die Kunden werden künftig Aufgaben an intelligente Systeme delegieren, um ihren Alltag zu erleichtern. So werden Bots Informationen beschaffen, auswerten, beraten und sich um die Angelegenheiten des Kunden kümmern. Nutzt auch der Kunde künstliche Intelligenz, befindet er sich immer mehr auf Augenhöhe mit Unternehmen. Für die Unternehmen ergibt sich daraus wiederum die Notwendigkeit, selbst künstliche Intelligenz einzusetzen.
Bots im Kundendialog künftig unter sich
Aufgrund der fortschreitenden Digitalisierung wird sich der Kundendialog von der Kommunikation zwischen Menschen hin zur Interaktion zwischen künstlich intelligenten Systemen entwickeln. Im Kundendialog der Zukunft kommunizieren Bots des Kunden mit denen des Unternehmens. Dies sei die personalisierte und unkomplizierte Kommunikation, die Kunden künftig erwarten, so ein Fazit der Studie. Und eine solche Kommunikation sei im Massengeschäft nur über intelligente Bots realisierbar. Für den Menschen bedeutet dies das Ende der Kundenkommunikation. Maria Lübcke, Senior Researcher im 2b AHEAD ThinkTank und ebenfalls Autorin der Studie, fasst zusammen: „Autonom handelnde Experten-Bots können in Zukunft über Schnittstellen miteinander kommunizieren. Dadurch können sie gemeinsam Probleme lösen und Aufgaben erledigen. Diese Interaktion legt den Grundstein für eine ‚Civilization of Bots’.“ (tk)
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