Herr Kuklinski, in der Pandemie mussten Versicherer und Makler erst einmal schnell reagieren. Es wurde vermehrt auf digitale Tools zurückgegriffen. Wie geht es hier jetzt weiter?
Kai Kuklinski: Schon vor der Corona-Krise haben wir die Veränderung des Kundenverhaltens durch die Digitalisierung als Megatrend identifiziert – Stichwort: „hybrides Kundenverhalten“. Die Pandemie hat uns gezwungen, unser Geschäfts- und Vertriebsmodell schnell weiterzuentwickeln und der Nutzung digitaler Kommunikationswege und digitaler Prozesse sowohl auf Kunden- als auch Vertriebspartnerebene einen spürbaren Schub gegeben. AXA hatte zu dem Zeitpunkt bereits viele Weichen gestellt und war in Bezug auf digitale Strecken, Kontaktwege und Tools schon sehr gut aufgestellt. Gerade in der hybriden Kundenberatung, der weiteren Digitalisierung transaktionaler Ende-zu-Ende-Strecken, aber auch der Risikoüberprüfung und -adjustierung wird sich das Rad nicht mehr zurückdrehen – wir sollten weiter in Richtung einer „neuen Normalität“ vorangehen und die Chancen der Digitalisierung konsequent nutzen, um uns auf das zu fokussieren, was aus Kunden- bzw. Vertriebspartnersicht Mehrwerte bietet.
Noch ist aber nicht entschieden, ob Kunden künftig öfter digital und direkt abschließen werden. Wo liegen denn die Chancen für den persönlichen Vertrieb?
Kai Kuklinski: Für uns ist klar, dass der persönliche Kontakt bzw. die persönliche Interaktion – egal über welches Mittel – den Unterschied für die Entwicklung von Beziehungen macht. Unser Geschäftsmodell basiert auf Vertrauen, wir wollen Sicherheit geben. Deswegen setzen wir ganz klar auf ein „Omni-Kanal“-Modell und wollen für unsere Kunden über alle Kontaktwege vernetzt mit unseren Angeboten und Services präsent sein – egal ob digital oder persönlich. Damit können wir eine ganzheitliche Kundensicht einnehmen und genau dort aktiv werden, wo der Kunde das Bedürfnis nach Sicherheit und Beratung bzw. Ansprache verspürt. Die Bedeutung des persönlichen Vertriebs in Kombination mit vernetzten, digitalen Kontaktwegen und datengestützten Angeboten wird zukünftig eher noch zunehmen. Einfach ausgedrückt sollten wir alles digitalisieren oder vereinfachen, was aus Kundensicht nicht wertschöpfend ist und uns auf die Bereiche fokussieren, in denen wir Kunden und Vertriebspartnern Mehrwerte liefern.
Nun heißt es, dass bei den Menschen das Bewusstsein für Sicherheit und Gesundheit gestiegen ist. Wird sich das auch tatsächlich in Taten oder Abschlüssen niederschlagen?
Kai Kuklinski: Insgesamt verzeichnen wir seit Längerem einen gesteigerten Bedarf an Absicherung und qualifizierter Beratung, übrigens in allen relevanten Geschäftsfeldern. Wir sehen trotz oder gerade wegen der erschwerten Rahmenbedingungen durch die Corona-Krise gute Chancen, im Vertrieb richtig durchzustarten. Deutlich wird diese Entwicklung zum Beispiel anhand massiv gestiegener Registrierungen und der vermehrten Nutzung unseres digitalen Portals „Meine Gesundheit“ sowie der erweiterten Gesundheitsservices. Auch unser Kundenportal MyAXA und unsere digitalen Kommunikationsplattformen mit unseren Vertriebspartnern, wie etwa Dialog@AXA, werden verstärkt wahrgenommen und genutzt. Kombiniert mit einem hochwertigen Produktangebot und einer Vielzahl digitaler Services und Dienstleistungen – also echten Mehrwerten für unsere Kunden – blicken wir zuversichtlich in die Zukunft.
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