Corona: Welche Kommunikation wünschen sich Kunden von der Assekuranz?

Wie muss Kundenkommunikation in Zeiten von Corona gestaltet werden? Das ist eine Thematik, um die auch die Assekuranz derzeit nicht herumkommt. Haben die Versicherten die enorme Flut an Informationen zu Corona längst satt? Oder wünschen sie sich im Gegenteil gerade jetzt konkrete Mitteilungen und Hilfestellungen ihrer Versicherer? Und wie sieht es im Moment überhaupt mit dem Interesse der Kunden an Versicherungen aus?

Mit diesen und weiteren Fragestellungen hat die repräsentative Ad-hoc-Befragung „Assekuranz: Kundenkommunikation in Zeiten von Corona“ des Marktforschungsinstituts HEUTE UND MORGEN über 2.000 erwachsene Versicherungskunden aus bundesdeutschen Haushalten konfrontiert. Demzufolge wollen knapp zwei Drittel der Versicherungskunden von ihrem Versicherer proaktiv über relevante Corona-Entwicklungen informiert werden, beispielsweise per E-Mail. Gut jeder Fünfte will hingegen vom Thema Corona gar nichts mehr wissen – auch nicht vom eigenen Versicherer. Die Zahl der Kunden, die sich aktiv von sich aus bei ihren Versicherern zum Coronavirus und der damit verbundenen Krise zu informieren versucht haben, liegt im mittleren einstelligen Prozentbereich. Zumeist wurden die Versicherer-Homepages konsultiert.

Corona-Hotline vom Krankenversicherer gewünscht

Ganz besonders in der „Informationspflicht“ sehen die Kunden derzeit naturgemäß speziell ihre Krankenversicherer und Krankenkassen: Über zwei Drittel der Versicherten wünschen sich, dass diese eine kostenfreie medizinische Corona-Hotline einrichten, die bei Fragen zum Coronavirus mit Rat und Tat zur Seite steht. Dieser Wunsch ist vor allem bei Älteren und bei Menschen in den unteren und mittleren Einkommensgruppen stark ausgeprägt. Über alle Altersgruppen hinweg erstreckt sich demgegenüber der Wunsch nach proaktiven Informationen der Krankenversicherer darüber, wie man sich beim Auftreten möglicher Corona-Symptome verhalten soll.

Sorge um Lebens- und Rentenversicherungen

Und wie steht es um die Lebens- und Rentenversicherung in Zeiten von Corona? Mehr als jeder zweite Versicherte macht sich der Ad-hoc-Umfrage zufolge derzeit zumindest teilweise Sorgen darum. Vor allem weil die Börsen stark gefallen sind und möglicherweise noch weiter fallen. Der Anteil derjenigen, die sich diesbezüglich in starkem Maße Sorgen machen, liegt bei einem guten Fünftel. Seit Verkündung der bundesweit verschärften Kontaktbeschränkungen am 23.03.2020 haben sich die Unsicherheiten hinsichtlich der Altersvorsorge noch einmal verstärkt.

Versicherungswechsel: Ja, aber eher online

Dass der Mensch in Krisenzeiten gerne auf Altbewährtes zurückgreift bzw. nicht sehr offen ist für Veränderung, lässt sich aus der Umfrage bezogen auf Versicherungswechsel bzw. Neuabschluss eher nicht ablesen: Zwar ist das generelle Interesse der Bundesbürger an Versicherungen derzeit stark eingeschränkt, aber keineswegs ganz zum Erliegen gekommen. Immerhin knapp jeder Zweite schließt auch in der Krise einen Versicherungsneuabschluss oder einen Anbieterwechsel für sich nicht grundsätzlich aus. Knapp ein Drittel zeigt sich diesbezüglich von der Krise unbeeindruckt, vor allem Kunden bis 35 Jahre und einkommensstarke Zielgruppen. Allerdings wird von diesen im Moment der Online-Abschluss von Versicherungen präferiert.

Ansatzpunkte mit Vorsicht nutzen

Die Umfrageinitiatoren von HEUTE UND MORGEN weisen abschließend darauf hin, dass sich die Versicherer gerade in der momentan von vielen als „existenziell“ erlebten Krisenlage als starke, haltgebende und orientierende Partner zeigen können. Zugleich stehen sie dabei unter genauer Beobachtung einer emotional derzeit besonders empfindlichen und aufgekratzten Bevölkerung. Auch wenn es derzeit in der Assekuranz zahlreiche Ansatzpunkte für gute, angemessene Kundenkommunikation und ganz konkrete Hilfsangebote gebe, sollten die Versicherer ihre aktuellen Kommunikationsmaßnahmen sehr achtsam, differenziert und situationsspezifisch gestalten, sagt Tanja Höllger, Geschäftsführerin bei HEUTE UND MORGEN.

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