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Der Kunde als Mitarbeiter: Versicherern fehlen Strategien
28. November 2018

Der Kunde als Mitarbeiter: Versicherern fehlen Strategien

Es ist keine Ausnahme mehr, dass Kunden bei der Entwicklung von Produkten und Services mitarbeiten. Andere Branchen machen es vor und wollen so eine höhere Kundenzufriedenheit erreichen. Die Assekuranz tut sich aber noch schwer mit der Kundenintegration.


Es ist keine Ausnahme mehr, dass Kunden bei der Entwicklung von Produkten und Services mitarbeiten. Andere Branchen machen es vor und wollen so eine höhere Kundenzufriedenheit erreichen. Die Assekuranz tut sich aber noch schwer mit der Kundenintegration.


Der Kunde als Mitarbeiter: Versicherern fehlen Strategien

Kundenorientierung ist eines der großen Themen der Versicherungswirtschaft. Dafür müssen die Unternehmen wissen, was die Kunden wollen. Deshalb spielt die Einbindung von Kunden in die Entwicklung von Produkten und Services eine immer größere Rolle. Die aktuelle Panel-Befragung des Expertennetzwerks Insight (www.insight-netzwerk.de) – das von den Versicherungsforen Leipzig und dem Insurance Innovation Lab ins Leben gerufen wurde, um regelmäßig Versicherer und Dienstleister aus der Assekuranz zu befragen – zeigt, dass rund zwei Drittel der teilnehmenden Versicherer der Integration von Kunden in Produktentwicklungs- und Innovationsprozesse einen überdurchschnittlich hohen Stellenwert beimessen.

Das Insight-Panel hat aber auch ergeben, dass Versicherer dabei nur wenig strukturiert vorgehen. Es gibt eine Tendenz zu anlassbezogenen Integrationsmaßnahmen. Rund 40% der Befragten gab an, keine übergeordnete Strategie für die gezielte Einbindung von Kunden in Unternehmensprozesse zu haben. Über die Hälfte rechnet aber mit einer zukünftigen Stärkung der Kundenintegration innerhalb ihres Unternehmens. Aktuell werden deshalb auch vermehrt Innovationsveranstaltungen zu dem Thema besucht oder Task Forces aufgebaut. Manche Gesellschaften suchen auch die Zusammenarbeit mit Start-ups.

Wie suchen die Versicherer die Nähe zum Kunden?

Von Versichern werden in Sachen Feedback in erster Linie die Kommunikationskanäle Telefon, E-Mail und Briefverkehr gewählt, um ihre Kunden einzubinden. Die Integration via Social Media ist laut der Befragten weit weniger etabliert. Nur 10% von ihnen geben an, Twitter als Kanal für regelmäßiges Kundenfeedback zu nutzen, Instagram und WhatsApp werden nur von rund 3% genutzt. Aber immerhin nutzt ein Drittel der Befragten Facebook als Feedbackkanal.

 Versicherern fehlen Strategien

Kundenbeobachtungen und Kundenworkshops werden von den Versicherern als sehr wichtig erachtet. Andere Methoden wie Ideenwettbewerbe oder sogenannte Lead-User-Workshops, werden hingegen nur in Ausnahmefällen angewendet. Nach Angabe der Befragten werden Kunden vorrangig in den Phasen der Datenerhebung, Ideengenerierung und dem „Prototyping“ in die Produktentwicklung einbezogen. Phasen der Konzeptentwicklung weisen hingegen kaum Berührungen mit der Kundenschnittstelle auf.

Welche Erwartungen und Befürchtungen hat die Assekuranz?

Gefragt wurde auch, welche Erwartung an eine stärkere Kundenintegration geknüpft ist. Vornean stehen dabei die Stärkung der Kundenbeziehung und das schnelle Erkennen von Bedarfen und Trends. Etwas weniger häufig genannt wurde ein verringertes Risiko bei der Markteinführung neuer Produkte.

Als größte Risiken wiederum werden ein erhöhter Koordinationsaufwand, eine falsche Zusammensetzung der Lead User – also die Trendsetter unter den Kunden – und die Existenz gegensätzlicher Kundeninteressen angeführt. (bh)




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