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23. Juni 2022
Digital Insurance Podcast: Customer Experiences

Digital Insurance Podcast: Customer Experiences

In dieser Folge des Digital Insurance Podcast spricht Digital-Experte Jonas Piela mit Paul Schwarzenholz von Zenloop darüber, wie User Experiences durch Automatisierung verbessert werden können.

Zenloop ist die in Deutschland führende Plattform zur Automatisierung von Customer Experiences. Mithilfe von Software-as-a-Service hilft sie Unternehmen, Kundenerfahrungen einzusammeln und zu analysieren.

Zenloop-Gründer im Gespräch

Paul Schwarzenholz ist der Gründer von Zenloop. In der Funktion des Geschäftsführers ist er dort seit knapp sechs Jahren tätig. Mit Flaconi war er bereits zuvor maßgeblich an der Gründung eines erfolgreichen Unternehmens beteiligt.

Die bestmögliche User Experience

Die zentrale Frage für Zenloop und dessen Kunden lautet: Wie lässt sich die bestmögliche Customer Journey schaffen? Hierfür sind wie immer Daten ausschlaggebend. An möglichst vielen Stellen des Prozesses Umfragen beim Kunden durchzuführen und seine Meinung einzuholen, sei der Schlüssel, erklärt Paul Schwarzenholz. Ein schlechter Service könne gar Kündigungsgrund für Kunden sein.

Daten, Daten, Daten

Wichtig sei auch die Erhebungsmethode dieser Daten. An Telefonumfragen am Ende eines Service-Gesprächs würden nicht allzu viele Kunden teilnehmen, berichtet Schwarzenholz. Einen Score klicken 20 bis 30% der Leute an, wovon wiederum knapp die Hälfte einen Kommentar hinterlassen. Letzteres ist besonders nützlich, um konkrete Verbesserungen vornehmen zu können, so Schwarzenholz. Die technisch einwandfreie Umsetzung ohne lange Wartezeiten und mobilen Zugang sei nicht zu unterschätzen, da die Abbruchrate sich andernfalls erhöhe.

Ein konkretes Beispiel

Schwarzenholz formuliert ein konkretes Beispiel zur Illustrierung: Angenommen, es kommt negatives Feedback darüber herein, wie lang die Wartezeit im Callcenter ist. Auf Basis der aggregierten Daten wird das Thema erkannt und ins CRM übermittelt. Nach zwei Stunden wird eine personalisierte E-Mail an den Kunden geschickt: „Liebe Frau Müller, [...] wir werden daran arbeiten.“ Den Kunden freue diese Art von Feedback, erzählt Schwarzenholz. Auf diese Art lasse sich außerdem vom Kunden erfahren, was funktioniert und besser gemacht werden muss. Innovationen und Verbesserungen an Produkten und Services ließen sich auf diese Weise effektiver vorantreiben, erklärt er weiter.

Automatisiert in kürzester Zeit

Die Implementierung dieses ganzen Automatisierungsprozesses geht, je nach Anforderung durch den Kunden, sehr schnell. In der einfachsten Variante reiche es bereits, einen einfachen Internet-Link in die E-Mail zu setzen. In der nächsten Ausbaustufe sei ein Code-Schnipsel in die E-Mail zu integrieren. Das dauere etwa zwei Stunden.

Hier geht es zur aktuellen Podcast-Episode.

Über den Podcast

Seit April 2020 veröffentlicht Jonas Piela regelmäßig Gespräche mit Vorständen und Managern der Versicherungswirtschaft über die digitale Transformation. Sein Ziel ist, dass seine Zuhörer einem lockeren Gespräch unter Gleichgesinnten lauschen und so Ideen und Anregungen für die eigene Arbeit mitnehmen. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter pielaco.com/podcast und dkm365.de.