Wie sind die Versicherer hierzulande im online aufgestellt und wer kann in Sachen digitaler Customer Journey punkten? Die Digitalagentur mediaworx Berlin AG hat 20 der bekanntesten Allgemeinversicherer unter die Lupe genommen. Die Ergebnisse wurden nun in der Studie „Die Superversicherer: Die digitalen Customer Journeys der Versicherer im mediaworx-Vergleich“ präsentiert.
Unter der Lupe: Auffindbarkeit, Informationsqualität und Service?
Die Customer Journey wurde in vier Bereiche unterteilt: „Awareness“ (Auffindbarkeit und Hinführung), „Consideration“ (Wahrnehmung und Informationsqualität), „Conversion“ (Unterstützung des Produktabschlusses) und „Service“ (Service-Qualität und Leistungen).
Das sind die bekanntesten Versicherer
In der Awareness-Phase tritt der Kunde erstmals in Kontakt mit dem Versicherer bzw. dem Produkt oder aber er überlegt, ob die Absicherung für ihn sinnvoll sein könnte. Für eine höhere Markenbekanntheit gilt es laut mediaworx gerade in dieser Phase der Customer Journey präsent zu sein. Doch wie und wie gut die Versicherer und ihre Produkte gefunden werden. Hierfür haben die Studienautoren Aspekte wie die Markenbekanntheit online beleuchtet, die Auffindbarkein in Suchmaschinen, die Reichweite via Social Media, den Einsatz von E-Mail-Marketing oder die Sichtbarkeit auf Vergleichsportalen.
Die bekanntesten Versicherungsmarken sind die Allianz und die HUK-COBURG. Auch in der Sichtbarkeit in der organischen Google-Suche liegt die Allianz vorne. Daneben zählt auch CosmosDirekt hier zu den effizientesten Versicherern. Auf Vergleichsportalen sind die Gothaer, die Bayerische und DEVK am sichtbarsten.
Wer unterstützt die Kunden am besten bei Entscheidungen?
Wie unterstützt die jeweilige Gesellschaft potenzielle Kunden bei Entscheidungen ist die zentrale Frage für die Phase der „Consideration“, also Wahrnehmung und Informationsqualität. Der Studie zufolge punkten hier die VHV, die AXA, CosmosDirekt, HUK-COBURG und die Württembergische. Untersucht wurden im Einzelnen der Ersteindruck der Nutzer sowie die Informations-, Bild- und Textqualität.
Die hochwertigsten Bilder und einfachsten Texte
Im Vergleich mit den anderen Anbietern hat die NÜRNBERGER der Studie zufolge die qualitativ hochwertigsten und authentischsten Bilder auf ihrer Internetseite. In Sachen einfache und klare Informationstexte auf den Produktseiten überzeugt CosmosDirekt. In Bezug auf die Produktseiten zeigt die Studie übrigens, dass weniger als die Hälfte der Versicherer hier einen Preis kommuniziert.
Die besten Services auf der Webseite
Im Bereich „Service“ als weiterer Phase der Customer Journey geht es um die Frage, wie und wie gut Kunden geholfen wird. Hier sehen die Studienautoren die ARAG vorne. Der Versicherer bietet laut mediaworx auf seiner Internetseite die besten Services für Neu- und Bestandskunden. (tk)
Versicherer lassen Social-Media-Potenzial ungenutzt
Mit der Studie will mediaworx sowohl den Status quo der Branche darstellen, aber auch die Potenziale hinsichtlich der digitalen Customer Journey aufzeigen. Ungenutztes Potenzial aufseiten der Versicherer sehen die Experten von mediaworx beispielsweise beim Thema Social Media. So würde es den meisten Gesellschaften nicht gelingen, den Kunden in den Mittelpunkt zu rücken. Der Fokus liege häufig noch auf klassischer Produktvermarktung. Stattdessen bräuchten Versicherer eine Story, die Spaß mache und über Social Media konstant kommuniziert werde. Für Versicherer haben die Studienautoren den Tipp, lieber nicht alle Kanäle zu bedienen, sondern ausgewählte soziale Netzwerke zielführend, regelmäßig und passend zum Unternehmen zu nutzen.
Weitere Informationen zur Studie finden Sie auf der Internetseite von mediaworx.
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