Der Versicherungsvermittler besetzt die Schnittstelle zum Kunden. Er ist lokal verbunden, hat ein eigenes Netzwerk vor Ort und ist meist erster Ansprechpartner in Notfällen. So war das zumindest bisher häufig. Mit Beginn der Digitalisierung ist ein Wettbewerb um die Kundenschnittstelle entbrannt. Die Internetriesen machen es vor, zudem haben Plattformen, InsurTechs und Apps Einzug in die Versicherungswirtschaft gehalten. Aktuell werden digitale Ökosysteme als künftige Gewinner des Wettrennens ausgemacht.
Diese Entwicklung nahm der Maklerpool BCA zum Anlass, in der vergangenen Woche mit Medienvertretern über die Rolle der Versicherungsmakler in solchen Systemen zu sprechen. Nicht ohne zunächst noch einmal die Bedeutung des Vertriebswegs Makler für die Versicherungswirtschaft zu betonen. Die Bestände lägen immer noch in der Welt der Vermittler, so der BCA-Vorstandsvorsitzende Rolf Schünemann. Das sei eine Macht, die viele der neuen Marktplayer wohl nie erreichen würden. Das entbinde den Makler aber nicht davon, den Kunden künftig auch durch digitale Innovationen an sich zu binden.
Der erste Schritt: Eine App
So müssten sich die beruflichen Kernkompetenzen des Maklers immer häufiger mit technologischen bzw. prozessualen Fähigkeiten vereinen. Neben fachlicher Expertise seien heutzutage vor allem Erlebniszugewinn, Schnelligkeit und Flexibilität die drei zusätzlichen Erfolgsindikatoren, um den Verbraucher von seiner Dienstleistung zu überzeugen. Ein wichtiger Schritt dabei sei es, dass der Makler auf das Smartphone des Kunden komme. Das ginge aktuell am besten über eine App, auf der viel Bewegung sein müsse und so ein stetiger Kontakt mit dem Kunden bestehe. Mit asuro bietet die BCA eine solche App an. Allerdings stehen hier zahlreiche Pool- und Versicherer-Angebote am Markt untereinander im Wettbewerb. (Lesen Sie dazu auch: Was bedeutet „Multibanking“ für Vermittler?)
Betreiber oder Teil eines Ökosystems?
Eine App wird aber nicht die Lösung sein, wenn auf anderer Seite digitale Ökosysteme entstehen, über die der Kunde mehrere Dienstleistungen gleichzeitig beziehen kann. Noch ist die Frage nicht geklärt, ob Versicherer Gestalter solcher Ökosysteme sind oder sich künftig in Ökosysteme anderer branchenfremder Anbieter einreihen müssen. Doch unabhängig davon besteht die Gefahr, dass der Makler an der Kundenschnittstelle verdrängt wird.
Schünemann sieht in der Entwicklung zwei Möglichkeiten für den Makler: Er könne versuchen, sich in bestehende Ökosysteme einzuklinken. Doch als einzelner Bestandteil im Ökosystem werde er wohl an Bedeutung verlieren und austauschbar werden. Also bleibe ihm als Alternative nur die digitale Weiterentwicklung seiner bereits aufgebauten Lebenswelt. Hier hebt Schünemann insbesondere die Themen Vorsorge und Absicherung hervor. Stünde diese Lebenswelt, könnten daran dann weiterführende Lebenswelten angedockt werden.
Noch steckten die digitalen Ökosysteme in den Kinderschuhen. Es sei aber an den Pools, den Maklern die passende Infrastruktur für den Aufbau eigener Systeme an die Hand zu geben. Für den Bereich Vorsorge und Absicherung stehe die BCA entsprechend als Unterstützer parat, so Schünemann weiter.
Wo stehen die Pools?
Doch auch die Pools werden ihre künftige Rolle erst noch finden müssen. Denn auch sie könnten in den Gedankenspielen rund um digitale Ökosysteme vonseiten der Versicherer oder anderer Anbieter an Marktposition verlieren. Schünemann zählt aber darauf, dass Pools künftig auf die neuen Lebenswelten der Versicherer zugreifen können, um den Vermittlern dann auch diese Dienstleistungen im Vertrieb zur Verfügung stellen zu können. (bh)
Bild: Rolf Schünemann, Vorstandsvorsitzender der BCA AG, am 19.02.2020 in Frankfurt beim Pressedialog mit Journalisten.
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