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25. November 2020
Risikolebensversicherung: Digitalisierung sorgt für Veränderungen im Kaufprozess

Risikolebensversicherung: Digitalisierung sorgt für Veränderungen im Kaufprozess

Durch die Covid-19-Pandemie gewinnt der Abschluss einer Risikolebensversicherung in der Bevölkerung an Dringlichkeit. Und trotz der Komplexität des Produkts geht der Trend im Rahmen der gesamten RLV-Customer-Journey weg vom persönlichen Berater und Vermittler hin zum Onlineabschluss. Dies zeigt eine aktuelle Studie.

Knapp zwei Drittel der Käufer informieren sich heutzutage unabhängig online, wenn sie beabsichtigen, eine Risikolebensversicherung (RLV) abzuschließen. Das kommt einem Zuwachs von ca. 170% binnen zehn Jahren gleich. Auch Beratung und Risikoprüfung erfolgen zunehmend online, obgleich es sich bei einer RLV um ein üblicherweise beratungsintensives Produkt handelt. Und: Infolge der Covid-19-Pandemie gewinnt der Abschluss einer RLV in der Bevölkerung an Dringlichkeit. Unter denjenigen, die angaben, in den kommenden zwölf Monaten eine Risikolebensversicherung abschließen zu wollen, antworteten zwei Fünftel, dass sie den Abschluss nun vorantreiben werden. Das sind Ergebnisse einer Studie, in deren Rahmen iptiQ, digitale Plattform und White-Label-Versicherungsanbieter von Swiss Re, in Kooperation mit YouGov den Einfluss der Digitalisierung auf den RLV-Kaufprozess untersucht hat.

Trends: Onlinerecherche, Vergleichsportale, Automatisierung, Echtzeitrisikoprüfung

Die Studie identifiziert zudem Trends in den verschiedenen Phasen des Abschlussprozesses. Onlinerecherche, Vergleichsportale, Automatisierung und Echtzeitrisikoprüfung sind hier die Schlagworte: Die Anzahl der Kunden, die sich im Vorfeld online informieren, hat sich seit 2010 fast verdreifacht. Gleichzeitig stieg die Nutzung von Vergleichsportalen um 220%. Dagegen sank der Anteil derer, die bereits während der Informationsbeschaffung persönliche Beratung in Anspruch nahmen um ein Viertel. Beim Vertragsabschluss eines so komplexen Versicherungsprodukts wie der RLV nutzen viele Kunden einen Vermittler, vor allem über telefonische Kontaktaufnahme. Die Kombination aus selbstständiger Internet-Recherche und einem Telefonat mit einem Berater ist besonders stark verbreitet.

Versicherungsvermittler nur noch bei jedem vierten Abschluss erster Kanal

Bei der Preisberechnung nutzen zwei Fünftel der Studienteilnehmenden Anbieterwebsites und Vergleichsportale, um ein Angebot einzuholen, zweimal so viele wie noch im Jahr 2010 – wobei laut Studie viele Konsumenten beide Quellen kombinieren. Traditionelle Versicherungsvermittler sind lediglich bei jedem vierten Abschluss der erste Kanal, im Vergleich zu jedem zweiten Abschluss vor zehn Jahren. Persönliche Treffen werden seltener, während die Nutzung von Online-Kanälen und Telefon zur ersten Kontaktaufnahme massiv gestiegen ist.

Echtzeitrisikoprüfung erhöht Abschlusswahrscheinlichkeit

Die Risikoprüfung wird heutzutage zu knapp zwei Dritteln online, über das Telefon oder per E-Mail durchgeführt. Insbesondere die Prüfung online ist stark angestiegen, um über 300% binnen zehn Jahren. Entsprechend erwarten Kunden zunehmend, dass die Versicherung in einer einzigen Online-Session abgeschlossen werden kann. Sofern diese Kundenerwartung durch schnelle Prozesse erfüllt wird, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit eines Abschlusses signifikant.

Online-Tendenz auch bei Abschlüssen

Obwohl derzeit zwei Fünftel der RLV-Neuabschlüsse über Vermittler abgewickelt werden, besteht auch in Sachen Versicherungsabschluss eine starke Online-Tendenz. Die Nutzung von Vergleichsportalen und Anbieterwebsites stieg an diesem Punkt der Customer Journey in den letzten zehn Jahren um 220% bzw. 110%. Im Jahr 2019 wurde erstmals die Mehrheit der Anträge ohne persönlichen Kontakt eingereicht. Der physische Direktkontakt verliert also auch hier an Wichtigkeit. Dennoch nutzen Kunden angesichts der hohen Komplexität von RLV auch hybride Beratungskonzepte.

„2020 ist mehr als jedes andere Jahr zuvor ein Jahr der hybriden Customer Journeys. Kunden informieren sich medien-, kanal- und geräteübergreifend über Risikolebensversicherungen. Die Zeit, in der es sich Anbieter leisten konnten, keine starke Online-Präsenz zu haben, ist endgültig vorbei.“ kommentiert Dirk Rieken, Head Partnership Development bei iptiQ in Deutschland. (ad)

Bild: © ArtemSam – stock.adobe.com