AssCompact suche
Home

0630

Software

Sieben Risiken für den Finanzsektor im Visier der BaFin

In einem aktuellen Bericht beschreibt die BaFin die größten Gefahren für das deutsche Finanzsystem – allen voran IT-Risiken. Störungen müssten nicht einmal bei Banken oder Versicherern selbst auftreten, sondern bei IT-Dienstleistern. Die Aufsicht fordert, in operationelle Sicherheit und Stabilität zu investieren.

In dem Bericht „Risiken im Fokus der BaFin 2024“ nennt die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht die aus ihrer Sicht sieben größten Gefahren für die Finanzstabilität und die Integrität des deutschen Finanzsystems. Cyber-Attacken oder IT-Pannen bilden nach Ansicht der Aufsichtsbehörde eines der Hauptrisiken, auf die sie ihr Augenmerk richtet. Denn mit der zunehmenden Digitalisierung wird der Finanzsektor zwar schneller, effizienter und wettbewerbsfähiger, aber zugleich auch verwundbarer. Die Gefahr von Cyberangriffen steigt, die Abhängigkeiten von einigen großen IT-Dienstleistern nehmen zu.

Risiken durch Konzentration auf wenige IT-Dienstleister

Denn hierzulande betreuen in einigen Bereichen wenige spezialisierte IT-Dienstleister einen Großteil der Kreditinstitute oder auch der Versicherer. Die BaFin warnt vor den Gefahren, die dies mit sich bringt. „Störungen müssen nicht einmal bei Banken oder Versicherern selbst auftreten. Auch plötzliche Probleme bei von ihnen beauftragten Dienstleistern können das ganze System beeinträchtigen“, wie die BaFin schreibt. Risiken aus Konzentrationen bei der Auslagerung von IT-Dienstleistungen zählen deshalb auch zu den Gefahren, die die Aufsichtsbehörde 2024 besonders im Blick hat. Zusätzliche Risiken könnten sich durch die Weiterverlagerungen von IT-Dienstleistungen auf Subdienstleister ergeben.

BaFin-Präsident mahnt zu Risikovorsorge

„Die Unternehmen des Finanzsektors müssen resilient sein – gegen finanzielle und operationelle Risiken“, betonte BaFin-Präsident Mark Branson bei der Veröffentlichung des Berichts. Die Finanzbranche verdiene aktuell gut oder sehr gut, so Branson. „Von den Gewinnen sollten nicht nur Aktionäre profitieren. Die Risikovorsorge darf nicht zu kurz kommen“. Die Unternehmen müssten auch mehr denn je in ihre operationelle Sicherheit und Stabilität investieren, forderte der BaFin-Präsident.

Diese sieben Risiken hat die BaFin im Fokus

Insgesamt befasst sich die Finanzaufsicht 2024 vorrangig mit den folgenden sieben Risiken:

  • Risiken aus signifikanten Zinsanstiegen
  • Risiken aus Korrekturen an den Immobilienmärkten
  • Risiken aus signifikanten Korrekturen an den internationalen Finanzmärkten
  • Risiken aus dem Ausfall von Krediten an deutsche Unternehmen
  • Risiken aus Cyber-Attacken mit gravierenden Auswirkungen
  • Risiken aus unzureichender Geldwäscheprävention
  • Risiken aus Konzentrationen bei der Auslagerung von IT-Dienstleistungen

Banken und Versicherer ruft die BaFin im Bericht dazu auf, diese Risiken einzudämmen und ihre Widerstandskraft gezielt zu erhöhen.

Die Aufsichtsbehörde analysiere bereits, welche Aktivitäten und Prozesse die Unternehmen des Finanzsektors auf welche Dienstleister ausgelagert hätten. Anhand einer Auslagerungsdatenbank verschafft sich die BaFin einen Überblick über Auslagerungsbeziehungen, um Verflechtungen und Konzentrationsrisiken am Finanzmarkt zu identifizieren. Mehr zu den Aktivitäten findet sich im Bericht „Risiken im Fokus der BaFin 2024“.

Rekordinvestitionen der Versicherer in IT

Die Versicherer haben derweil im Jahr 2022 so viel für den Aus- und Umbau ihrer IT ausgegeben wie noch nie. Dies zeigen aktuelle Daten des GDV. Es bleibt abzuwarten, wie sich die Ausgaben auch vor dem Hintergrund der genannten Risiken weiter entwickeln werden. (tik)

Bild: © Who is Danny – stock.adobe.com

 

Wie wird KI in Vermittlerbetrieben eingesetzt?

In welchen Bereichen findet künstliche Intelligenz in der Versicherungsvermittlung und Finanzberatung bereits Anwendung und wo werden Potenziale gesehen? AssCompact hat bei Versicherungsvermittlern, Pools und Vertrieben nachgefragt und die Aussagen in einer Bildergalerie zusammengefasst.

 
von
 

blau direkt bietet zweite Investmentlösung

Maklerpartnerinnen und -partnern von blau direkt werden demnächst zwei Investmentlösungen zur Verfügung stehen: Neben dem Angebot von FONDSNET wird es auch eines von fundsaccess geben, das für die Finanzberatung genutzt werden kann. Das Angebot soll in wenigen Wochen startklar sein.

Der Infrastrukturdienstleister blau direkt wird zukünftig zwei Investmentlösungen anbieten – „INVESTIFANT – powered by FONDSNET“ und neu: „INVESTIFANT – powered by fundsaccess“. Laut eigenen Angaben ist blau direkt dann der einzige Maklerpool der Branche mit zwei Investmentlösungen. Bei der Dual-Ansatz-Strategie haben Vermittlerinnen und Vermittler freie Auswahl, wie sie ihr Investmentgeschäft abwickeln wollen. Das Unternehmen baut damit sein Portfolio für den Investmentbereich aus; Maklerinnen und Makler können ihrem Kundenkreis eine breitere Palette an Optionen bieten.

fundsaccess steht innerhalb weniger Wochen zur Verfügung

Mit der Technologie von fundsaccess ergänzt blau direkt seine Systemwelt mit Depoteröffnungs- und Antragsunterlagen sowie mit digitalen Schnittstellen zu den wichtigsten Depotbanken und Fondsplattformen. Die ganzheitliche, rechtskonforme Beratungssoftware von fundsaccess kann für persönliche, vollständig digitale oder hybride Beratungsmodelle genutzt werden.

blau direkt und fundsaccess werden umgehend mit dem Roll-out der Applikation “INVESTIFANT – powered by fundsaccess” beginnen. Somit wird die neue Investmentlösung Maklerpartnerinnen und -partnern von blau direkt innerhalb weniger Wochen zur Verfügung stehen, wie blau direkt bekannt gibt. (lg)

Bild: © Who is Danny – stock.adobe.com

 

Digitaler Kontakt mit Versicherern: Was zählt für Kunden?

Immer mehr Kunden setzen beim Kontakt mit Versicherern auf digitale Kanäle. Laut einer Studie stagniert jedoch die Zufriedenheit mit digitalen Lösungen in vielen Bereichen. Wachsende Zufriedenheitswerte sind bei personengesteuerter digitaler Kommunikation zu verzeichnen.

Im aktuellen „Techmonitor Assekuranz 2024“ beleuchtet das Marktforschungs- und Beratungsinstitut HEUTE UND MORGEN, wie es um die Digitalisierung in der Assekuranz aus Kundensicht steht. Hierfür wurden über 1.500 Versicherungskunden zu ihren digitalen Kontaktpunkten sowie zu ihren präferierten Kontaktkanälen und Kontaktwünschen befragt – differenziert nach 23 digitalen Touch Points und 24 Versicherungsgesellschaften. Die Marktforscher widmeten sich darüber hinaus den Schwerpunkten „Embedded Insurance“ und „Kundenportale“.

Kontakt per Smartphone und App immer beliebter

Der Studie zufolge nutzen die Versicherungskunden in Deutschland immer häufiger digitale Kontaktkanäle zu ihren Versicherern: 2019 waren es noch 57%, inzwischen ist es bereits eine sehr deutliche Mehrheit von 75%. Die Kontaktaufnahme geht zunehmend auch auf mobilem Wege vonstatten via Smartphone und App. Immer mehr Menschen (36% im Jahr 2023 gegenüber 23% im Jahr 2022) wünschen sich dabei, ihre Versicherungsangelegenheiten komplett und bequem über eine einzige App erledigen zu können.

Zufriedenheit stagniert, Versicherer am Zug

Wie die Erhebung aber auch zeigt, geht es in Sachen Zufriedenheit der Versicherten an zahlreichen digitalen Kontaktpunkten nicht voran, wohingegen die Ansprüche der Kunden im Zuge des technologischen Fortschritts weiter steigen. Nach wie vor empfindet beispielsweise mehr als jeder dritte Versicherungskunde den E-Mail-Kontakt mit der Zentrale als nicht zufriedenstellend.

„Die Versicherer sollten einerseits technologisch up-to-date bleiben und die digitalen Erfahrungen ihrer Kunden gezielt weiter verbessern – zumal sich die digitale Zufriedenheit der Kunden zunehmend auch auf die Gesamtzufriedenheit mit den Versicherern auswirkt“, erklärt Axel Stempel, Geschäftsführer bei HEUTE UND MORGEN. Andererseits sollten digitale und personale Interaktionsangebote zukünftig noch besser verknüpft werden, so Stempel weiter. Sonst laufe die fortschreitende Digitalisierung in der Assekuranz auch Gefahr, zu mehr Servicefrust, zum Verpassen von Absatzchancen und zu weiterer Erosion der Kundenbindungen zu führen.

Höhere Zufriedenheit mit personengesteuerter digitaler Kommunikation

Was die digitale Zufriedenheit der eigenen Kunden angeht, sind je nach Kontaktkanal und Dialogpartner deutliche Unterschiede auszumachen. Nach wie vor empfindet mehr als jeder dritte Versicherungskunde den E-Mail-Kontakt mit der Zentrale als nicht zufriedenstellend. Generell zeigen die Ergebnisse des Techmonitors, dass die Zufriedenheit der Kunden höher ist, je persönlicher und direkter der Kontaktweg zu den Versicherungen und deren Vertretern ist. Wachsende Zufriedenheitswerte im digitalen Bereich lassen sich insbesondere bei personengesteuerten digitalen Kommunikationswegen wie E-Mail, Instant Messenger oder Live-Chats beobachten. Unpersönliche und einseitige Kontakte schneiden auch im digitalen Bereich dagegen weniger gut ab.

Menschliche Ansprechpartner bleiben gefragt

Wie die Studie außerdem ergab, zählt für viele Versicherungskunden auch bei zunehmend digitalisierten Kundenbeziehungen weiterhin der Faktor Mensch. Sollten Versicherer künftig in der Kundenkommunikation verstärkt intelligente dialogfähige Chatbots wie „ChatGPT“ setzen, wäre laut HEUTE und MORGEN auch hier bei Bedarf der reibungslose Wechsel zu einem menschlichen Ansprechpartner zu gewährleisten. Die meist älteren vorprogrammierten Chatbots, die derzeit auf den Homepages der Versicherer vielfach noch im Einsatz sind, könnten Kunden bislang nur wenig überzeugen und würden auch nur recht selten genutzt.

Hohes Interesse an Embedded Insurance

71% der Versicherungskunden haben bereits Embedded Insurances abgeschlossen, und zwar vor allem beim Kauf bzw. der Buchung von Reisen, hochwertigen Elektronikprodukten, Autos oder Brillen. Nur 15% der Kunden haben solche Angebote bislang nicht genutzt und schließen dies auch für die Zukunft aus. Speziell im Online-Bereich bzw. im E-Commerce beträgt das Abschlusspotenzial für Embedded Insurance unter Personen, die bereits eine solche Lösung abgeschlossen haben oder sich dies zumindest vorstellen können, bei 64%. Im stationären Geschäft vor Ort beläuft sich der Anteil auf 81%. Beim telefonischen Kauf bzw. Vertragsabschluss sind es dagegen nur 15%.

Kundenportale werden zunehmend genutzt

Die Nutzung der Kundenportale der Versicherer hat 2023 weiter an Fahrt aufgenommen (2019: 44%; 2021: 53%; 2023: 59%). Im Marktdurchschnitt bewegt sich die Zufriedenheit der Versicherungskunden mit den Portalen weiter auf überwiegend hohem Niveau, wobei sich große Unterschiede zwischen einzelnen Anbietern zeigen. Keinerlei Interesse an Kundenportalen in der Assekuranz zeigt dagegen ein Drittel der Kunden.

Flexible und bedarfsgerechte Gesamtstrategien erforderlich

„Auch in Zukunft müssen serviceorientierte Versicherer an flexiblen und insbesondere auch bruchfreien Gesamtstrategien für ihre Kundenbeziehungen arbeiten“, so das Fazit von Jana Grüger, Studienleiterin bei HEUTE UND MORGEN. „Digitale, automatisierte und personale Kontaktwege sollten differenziert nach verschiedenen Anlässen, Zielgruppensegmenten und Kauf- und Bindungsrelevanzen betrachtet und bedarfsgerecht miteinander verbunden werden. Pauschale, für alle Zwecke und Kundenbedürfnisse passende Erfolgsmodelle gibt es nicht.“ (tik)

Bild: © MH – stock.adobe.com

 

KI-Chatbots im Kundenservice: Wie steht es um die Akzeptanz?

Die Mehrheit der Verbraucher ist offen für die Nutzung intelligenter Chatbots in der Kundenbetreuung. Teils herrscht aber auch noch Skepsis, wie eine Studie zeigt. Eine der wichtigsten Erwartungen von Verbrauchern ist es, bei Bedarf nahtlos zu einem menschlichen Kundendienstmitarbeiter wechseln zu können.

<p>Im Rahmen einer Studie hat Nordlight Research die Potenziale, Zielgruppen und Perspektiven für den Einsatz intelligenter Chatbots in der Kundenbetreuung untersucht. Der Analyse zufolge ist die Mehrheit der Verbraucher in Deutschland aufgeschlossen für KI-gestützte Anwendungen im Kundenservice. Jeder Dritte begrüßt KI-Chatbots sogar ausdrücklich oder ist stärker daran interessiert. Und jeder fünfte Verbraucher wäre sogar bereit, ganz auf den menschlichen Kundenbetreuer zu verzichten, wenn der KI-Kollege schneller und besser unterstützt. </p><p>47% der Verbraucher sind noch zurückhaltend oder zwiegespalten, was KI-Chatbots angeht. Für 20% wiederum kommt die Nutzung von solchen Anwendungen grundsätzlich nicht in Frage. </p><h5>Akzeptanz wächst mit zunehmender Vertrautheit mit KI-Chatbots</h5><p>Vor allem jüngere und mittlere Altersgruppen sowie technologieaffine Verbraucher stehen einem verstärkten Einsatz intelligenter Chatbots im Kundenservice positiv gegenüber. Männer sind laut Studie etwas aufgeschlossener als Frauen. Generell steigt die Akzeptanz mit zunehmender Vertrautheit der Verbraucher mit KI-Chatbots signifikant an.</p><p>„Für Unternehmen ist es ratsam, sich intensiv mit den rasanten Entwicklungen der Chatbot-Technologien auseinanderzusetzen“, erklärt Thomas Donath, Geschäftsführer bei Nordlight Research. „Dabei sollten sie Chancen und Grenzen für die Gestaltung der Kundenbeziehungen über Chatbots –– zumindest an ausgewählten Kontaktpunkten –– ergebnisoffen erkunden. Wichtig sind hier Pioniergeist und ein differenziertes Kunden- und Prozessverständnis; übertriebene Euphorie oder bloßer Argwohn sind hingegen nicht zielführend“, so Donath weiter.</p><h5>Was Kunden an KI-Chatbots schätzen</h5><p>Als Pluspunkte in der Nutzung von KI-Chatbots im Vergleich zur Interaktion mit menschlichen Kundenbetreuern sehen die Kunden vor allem die Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit (58%). Auch schnellere Antworten und kürzere Wartezeiten (50%) betrachten die Kunden als Vorteile. Unternehmen profitieren aus Verbrauchersicht durch die Entlastung des menschlichen Kundensupports (31%). Teilweise werden Chatbots auch als geduldiger (27%), vorurteilsfreier (25%) und insgesamt effizienter (21%) als der gewöhnliche Kundenservice beurteilt. </p><h5>Bei welchen Aspekten noch Skepsis herrscht</h5><p>Jedoch sind 56% der Verbraucher derzeit noch skeptisch, was die Fähigkeit von KI-Chatbots angeht, die Kontexte von Kundenanliegen wirklich zu verstehen und hilfreiche Lösungen anzubieten. Ein Drittel ist der Meinung, dass Chatbots im Vergleich zum menschlichen Kundenservice auch anfälliger für Fehler sind. Laut Studie beurteilen die Verbraucher die aktuelle Leistungsfähigkeit von KI-Chatbots aber bereits als hoch ein und rechnen mit weiteren deutlichen Verbesserungen.</p><!--text-long-pagebreak--><!--sub-title||Was Kunden beim Einsatz von KI-Chatbots erwarten--><h5>Was Kunden beim Einsatz von KI-Chatbots erwarten</h5><p>Eine der wichtigsten Erwartungen der Verbraucher beim Einsatz von KI-Chatbots in der Kundenbetreuung ist die Option, bei Bedarf nahtlos zu einem menschlichen Kundendienstmitarbeiter wechseln zu können. Kunden wünschen sich von Unternehmen außerdem eine klare Information, wann intelligente Chatbots und wann menschliche Servicemitarbeiter eingesetzt werden. Für die Mehrheit der Verbraucher zählt es außerdem, dass ein Chatbot persönliche Erwartungen und Interessen erkennt und berücksichtigt. Generell sind eine hohe Benutzerfreundlichkeit und einfache Bedienung wichtig. Datenschutz und Datensicherheit sind für rund jeden fünften Kunden bei der Nutzung intelligenter Chatbots von besonderer Bedeutung. </p><p>Was die Kommunikation mit Chatbots betrifft, geben die meisten Verbraucher Texteingaben der Vorzug oder aber Text- und Spracheingaben. Nur selten präferiert wird Kommunikation ausschließlich über Spracheingaben (13%). 97% und damit fast alle Verbraucher erwarten, dass Chatbots in deutscher Sprache liefern, 47% auch in Englisch. Bei jüngeren Menschen möchten dies sogar 71%. </p><h5>Versicherungskunden interessieren sich für Terminvereinbarungen</h5><p>Bei den Verbraucher zeigen sich der Studie zufolge keine deutlichen Präferenzen bezüglich der Branchen, in denen KI-Chatbots im Kundenservice verstärkt eingesetzt werden können oder sollten. Die Zustimmungswerte bei klassischen Dienstleistungssektoren wie Versicherer, Energieversorger, Telekommunikationsanbieter oder Gesundheitsdienstleister sind ähnlich. Was die bevorzugten Nutzungszwecke von KI-Chatbots in verschiedenen Dienstleistungsbranchen angeht, zeit die Auswertung: Energiekunden möchten KI-Chatbots verstärkt zur Information über aktuelle Produkte (37%) sowie zur Vertragsverwaltung (36%) nutzen. Versicherungskunden (37%) und Bankkunden (41%) sind besonders interessiert an Terminvereinbarungen mit ihrem Anbieter. Telekommunikationskunden würden ihren Anbietern besonders gerne Feedback und Beschwerden via KI-Chatbots zukommen lassen (27%).</p><h5>Weiteres Nutzungspotenzial </h5><p>Künftig will rund jeder dritte Verbraucher Chatbots von Unternehmen zur Information über bestimmte Produkte sowie für Kundenanliegen häufiger nutzen als bislang. Wie die Experten von Nordlight Research unterstreichen, liegt das kurzfristigere Nutzungspotenzial für KI-Chatbots in der Kundenbetreuung von Dienstleistungsunternehmen – eine hohe Qualität, Relevanz und Integration der dialogfähigen Chatbots vorausgesetzt – bei rund einem Drittel der Kunden. Dieses Potenzial kann perspektivisch noch wachsen, wenn es Unternehmen schaffen, auch die noch unentschlossenen Verbraucher zu überzeugen.</p><p>„Technologien wie ‘ChatGPT’ spielen für Verbraucher eine Schlüsselrolle in der Wahrnehmung und Akzeptanz von KI-Chatbots in der Kundenbetreuung von Unternehmen“, sagt Verena Hallmann, Studienleiterin bei Nordlight Research. „Entscheidend sind die Schaffung von Vertrauen und der Nachweis der Relevanz KI-gestützter Interaktionen zur Erfüllung konkreter Kundenbedürfnisse. Nur so können Unternehmen verbundene Potenziale realisieren und effektiv in Gesamtstrategien der Kundenbeziehung integrieren“, so Hallmann weiter. (tk)</p><p><i class="font-twelve-italic" >Bild: © ipopba – stock.adobe.com</i></p><div id="bbgreadlog-getimage"><img src="/bbgreadlog/getimage/C4420431-996F-40DA-BBA5-A8261F01CD36"></div>

 

Ausblick: Versicherer blicken verhalten zuversichtlich auf 2024

GDV-Präsident Dr. Norbert Rollinger hat AssCompact einen Ausblick auf das Jahr 2024 gegeben. Themen sind Altersvorsorge, Elementarversicherung, Nachhaltigkeit, Digitalisierung und KI sowie Solvency-II-Review und die anstehende Europawahl.

Ein Artikel von Dr. Norbert Rollinger, Präsident des Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e. V. (GDV)

Nach einem schwierigen Jahr mit großen geopolitischen Krisen und anhaltend hoher Inflation blicken die deutschen Versicherer verhalten zuversichtlich auf 2024. Einige Auf­gaben und Herausforderungen des Jahres 2023 bleiben auch im neuen Jahr auf der Agenda.

Altersvorsorge

Für die private Altersvorsorge will das Bundesministerium der Finanzen nach den Arbeiten der Fokusgruppe im Frühjahr ein Eckpunktepapier vorlegen. Aus Sicht des GDV wird es ohne grundlegende Reform kein Durchstarten in der geförderten privaten Altersvorsorge geben. Die Versicherer werden auch weiterhin Lösungsvorschläge und Know-how einbringen. Dem Verband geht es vor allem um Sicherheit und Planbarkeit für die lebenslange Rente als sozialpolitisch sinnvolle und notwendige Form der Auszahlung.

Auch in der betrieblichen Altersversorgung soll es 2024 mit einem Reformgesetz weitergehen. Neben Verbesserungen beim Sozialpartnermodell bleibt wichtig, die bAV auch darüber hinaus zu stärken. Die Direktversicherung bleibt gerade für kleine und mittlere Unternehmen der Durchführungsweg der ersten Wahl. 

Elementarversicherung

Ganz oben auf der Tagesordnung bleibt auch im kommenden Jahr das Thema Pflichtversicherung für Elementarschäden. Eine Bund-/Länder-Arbeitsgruppe hat die Beratungen zur Umsetzbarkeit einer Pflichtversicherung aufgenommen. Wir Versicherer bemühen uns weiterhin um die Erhöhung der Ver­sicherungsdichte. Doch ohne Prävention und Klimafolgenanpassung wird die Versicherungslücke bei Naturgefahren nicht zu schließen sein. Deshalb setzt sich der Verband weiterhin für ein Gesamtkonzept aus Prävention, Klimafolgenanpassung und Versicherung ein. 

Nachhaltigkeit

Was den Verband 2024 ebenfalls weiterhin bewegen wird: Die meisten Unternehmen stecken mitten in der Umsetzung der neuen Richtlinie zur Nachhaltigkeitsberichterstattung. Dabei zeigt sich, dass der mit den Berichtspflichten verbundene Bürokratieaufwand zum Teil enorm ist. Dazu kommen weitere Anforderungen etwa aus der Taxonomie oder der geplanten Europäischen Lieferkettenrichtlinie.

Der GDV wird nicht müde, die politischen Akteure auf allen Ebenen auf die überbordenden Berichtspflichten hinzuweisen und Erleichterungen einzufordern. Wir müssen von einer reinen Compliance-Orientierung zu einer Nachhaltigkeitsberichterstattung mit Impact kommen.

Digitalisierung, KI

Und selbstverständlich bleibt die Digitalisierung eine der zentralen Herausforderungen nicht nur der Versicherungswirtschaft, sondern des ganzen Landes. Gerade auf nationaler Ebene spielt der restriktive Datenschutz eine enorme Rolle. Der Gesetzgeber muss den Interpretationsspielraum der Landesbehörden begrenzen, damit Innovationen auch tatsächlich zum Einsatz kommen – so wie im Koalitionsvertrag vorgesehen.

Spannend wird auch, wie und wann die europäische KI-Verordnung auf den Weg gebracht wird. Die anfängliche Euphorie, dass die Europäische Union das weltweit erste Regelwerk für den Einsatz künstlicher Intelligenz umsetzt, wurde kürzlich durch die Exekutivverordnung der USA gebremst. Wichtig ist, dass die derzeitig hohen Compliance-Vorschriften intensiv überdacht werden. Sonst besteht die Gefahr, dass Europa dem Megatrend KI auf Jahre hinterherlaufen wird.

Solvency-II-Review, Europawahl

Beim Solvency-II-Review zeichnet sich ab, dass es bei dem bewährten risikobasierten Aufsichtssystem bleiben wird. Als Konsequenz der letzten Jahre werden Zinsänderungsrisiken in Zukunft stärker berücksichtigt. Die vorgesehenen Erleichterungen für kleinere Versicherer begrüßen wir sehr. Ob sie viele Ver­sicherer anwenden können, wird allerdings erst die Praxis zeigen.

Zu guter Letzt möchte ich ein besonders wichtiges Thema aufgreifen: Die anstehende Europawahl im Sommer 2024. Es liegt auf der Hand, dass wir als GDV auf europäischer Ebene die Interessen unserer Mitgliedsunternehmen bestmöglich vertreten und in einen konstruktiven Austausch mit Entscheidungsträgern und -trägerinnen gehen. Als Wirtschaftsverband liegt es aber auch in unserer Verantwortung, in einer offenen, demokratischen und stabilen Europäischen Union zu arbeiten. Dessen müssen wir uns immer bewusst sein.

Diesen Artikel lesen Sie auch in AssCompact 01/2024 und in unserem ePaper.

Bild: © GDV

 
Ein Artikel von
Dr. Norbert Rollinger

Künstliche Intelligenz: Großer Hype und große Skepsis

Die Hälfte der Deutschen sieht die Möglichkeit, dass KI sich zu einer existenziellen Bedrohung für die Menschheit entwickeln könnte. Auch dass es bisher keine einheitlichen Regelungen gibt, macht vielen Sorge. Das Thema ist in der Risikowahrnehmung der Deutschen so stark gestiegen wie kein anderes.

Der AXA Future Risks Report ermittelt jährlich die Wahrnehmung künftiger Risiken. Im Rahmen des diesjährigen Reports hat das Meinungsforschungsinstitut IPSOS in einer bevölkerungsrepräsentativen Umfrage auch zu künstlicher Intelligenz (KI) befragt. Im Bezug auf KI ist die größte Sorge der Deutschen, dass sie sich zu einer existenziellen Bedrohung für die Menschheit entwickeln wird. 50% der Befragten haben Angst davor. Auch sorgen sich die Befragten (21%) darüber, dass einheitliche Regelungen und Verantwortlichkeiten in Bezug auf KI fehlen.

„Am Beginn einer kleinen Revolution“

„Wir beobachten in unserer Gesellschaft aktuell beides: Einen großen Hype und eine große Skepsis gegenüber künstlicher Intelligenz“, sagt Achim Dahlbokum, Chief Information Officer bei AXA Deutschland. Das sei nicht ungewöhnlich, wenn technologische Trends in der Breite der Gesellschaft ankommen, führt er fort. „Mit Sicherheit stehen wir mit der rasanten Entwicklung und Verbreitung von KI aktuell am Beginn einer kleinen Revolution. Als Versicherer beschäftigen wir uns daher auch mit den möglichen Risiken von KI. Dennoch begreifen wir diese Entwicklungen vor allem als Chance, nicht nur als Risiko.“

KI: Risikowahrnehmung stark gestiegen

Der Befragung nach glauben 20% außerdem, dass KI und Big Data in den nächsten Jahren erhebliche negative Auswirkungen auf die Gesellschaft haben werden. Vergangenes Jahr hatten nur 9% diese Befürchtung. Kein anderes Thema ist somit in der Risikowahrnehmung der Deutschen so stark gestiegen. Trotzdem wird KI aber als noch entferntes Risiko wahrgenommen.

40% der Befragten in Deutschland würden KI als ein sich schnell entwickelndes Risiko einordnen. 46% fühlen sich im täglichen Leben durch KI und Big Data angreifbarer. Die größten Risiken unserer Zeit sehen die Deutschen im Klimawandel (46%), in sozialen Spannungen (41%) und in der Energieversorgung (40%) (AssCompact berichtete: Die zehn größten Risiken unserer Zeit). (lg)

Bild: © Yunus – stock.adobe.com

 

Finnoscore 2023: Welche Versicherer besitzen digitale Reife?

Das digitale Nutzungserlebnis spielt für potenzielle Kunden eine große Rolle. Genau diesem Thema widmet sich der Finnoscore Versicherungen 2023 und untersucht die digitale Reife verschiedener Versicherer. Fazit: Die traditionellen Versicherer stehen in diesem Jahr besonders gut da.

Der Finnoscore Versicherungen 2023 sieht eine hohe und gewachsene digitale Reife traditioneller Versicherungen und einen relativen Rückgang bei Neoversicherungen. Zum zweiten Mal hat das internationale Beratungsunternehmen Finnoconsult die Versicherungsbranche genauer unter die Lupe genommen. In Zusammenarbeit mit dem Studienpartner V.E.R.S. Leipzig bietet die Analyse einen Vergleich des digitalen Nutzungserlebnisses von potenziellen Kunden.

Der Finnoscore Versicherungen soll die digitale Reife und das Innovationspotenzial der Institute anhand von 480 Kriterien eingeteilt in elf Kategorien messbar machen.

Insgesamt wurden 139 Versicherungen aus zwölf Ländern in Europa und Nordamerika betrachtet, davon 37 aus Deutschland.

Das sind die Top-5-Versicherungen in Deutschland

Finnoscore 2023: Welche Versicherer besitzen digitale Reife?

Auf den 1. Platz schafft es erneut die Allianz und ist damit Titelverteidiger. Doch auch sie musste sich laut Finnconsult wie alle anderen Top-Platzierten in vielen Punkten deutlich verbessern, um vorne zu bleiben. Sie ist mit einem Scoring von 7,08 erneut Gesamtsieger beim Finnoscore (Vorjahr: 7,71). Als Hauptgrund für die Einbußen beim Scoring im Vorjahresvergleich nennt Finnoconsult allerdings eine angepasste Gewichtung vorhandener Kriterien sowie die Einbeziehung neuer Kriterien, wodurch sich alle Scorings etwas nach unten nivelliert haben. Die Allianz bietet vielfältige Kundenbindungsprogramme sowie Transparenz in Sachen Cybersicherheit und direkten Kontakt zum „Security Team“.

Mit einem Scoring von 6,53 landet die HUK auf Platz 2. Sie bietet der Analyse zufolge eine Kombination aus übersichtlicher Website und intuitiver Omnichannel-Kommunikation. Kunden können z. B. Datum und Uhrzeit für Kundengespräche genau auswählen. Auch in den sozialen Medien ist die HUK gut sichtbar und aktiv.

CosmosDirekt erhält ein Scoring von 6,18 und ist damit Drittplatzierter. Das Unternehmen punktet mit einem intuitiv zu navigierenden und übersichtlichen Online-Verkauf und konnte seinen Platz mit einem schnell zugänglichen mobilen Angebot festigen. Allianz und CosmosDirekt glänzen außerdem noch mit Initiativen für soziale und ökologische Verantwortung.

Platz 4 gehört in diesem Jahr der AXA mit dem Scoring 6,11. Als einzige Neoversicherung schafft es Lemonade (6,03) noch in die Top 5. Dies könnte den ein oder anderen überraschen, da bei Neoversicherungen „von Haus aus digitale Reife erwartet wird“, wie Finnoconsult es beschreibt. Die meisten Neoversicherer werden dem hohen (Selbst-)Anspruch jedoch nur noch teilweise gerecht.

Deutsche Versicherer schneiden in neuer Kategorie gut ab

„Die traditionellen Versicherungen konnten in diesem Jahr ihre digitalen Angebote in kritischen Bereichen aufwerten. Insbesondere durch starke Leistungen in der transparenten und nachvollziehbaren Kommunikation von Cybersicherheit haben unter anderem die erstplatzierte Allianz, aber auch andere traditionelle Versicherungen ihre Kernkompetenz, Sicherheit zu schaffen, digital abgebildet,” sagt Christian Berger, Co-Founder und Geschäftsführer von Finnoconsult.

Die Kategorie Cybersicherheit wurde neu ins Leben gerufen. Hier gibt ein Großteil der deutschen Versicherer der Analyse gemäß ein gutes Bild ab. Mit 6,83 erhalten sie hier eine überdurchschnittlich hohe Punktzahl. Besonders traditionelle Versicherungen wie die Allianz überzeugen durch eine transparente Kommunikation bezüglich Sicherheitsmaßnahmen, konstatiert Finnoconsult.

Punktezuwachs und Schwachstellen

Das Beratungsunternehmen stellt außerdem fest: In der Dimension der Mobilen Services gab es diesmal unter den deutschen Versicherungen den größten Punktezuwachs. Durchschnittlich erreichen sie im Vergleich zu anderen Ländern eine überdurchschnittliche Punktzahl von 5,75.

In der Kategorie Funktionsumfang (3,87) zeigen sich jedoch Schwachstellen. Am deutlichsten zeigte sich die digitale Kompetenz der Versicherer bei ihren Websites. Im Schnitt bekommen sie hier mit einem Scoring von 7,30 Höchstnoten. Sie heben sich dabei vor allem durch eine exzellente Funktionalität auf den verschiedenen Geräten (9,21) ab.

Der Finnoscore findet auch noch weitere Kritikpunkte: So bietet beispielsweise nur rund die Hälfte der Versicherer eine Online-Beratung wie Live-Chat oder Videoberatung. Eine Online-Terminvereinbarung gibt es nur bei 24%.

Ein Lichtblick ist wiederum, dass laut der Analyse bei transparenten und nachvollziehbaren Nachhaltigkeitsstrategien viele vorne mit dabei sind. Unter anderem zeichnen sich 70% der Institute durch sichtbare Innovationen und soziale Verantwortung aus. So bieten sie etwa nachhaltige Produkte an oder setzen auf den Einfluss ihrer Mitarbeitenden.

Wie weit bis zur Schadenmeldung?

Als besonders wichtiger Aspekt aus Kundensicht wird die Online-Schadenmeldung ausgemacht. Bei 62% findet sich die Schadenmeldung entweder auf der Hauptseite oder nur einen Klick davon entfernt. 22 Versicherungen bieten die Möglichkeit, die Dokumente schnell per gut strukturiertem, benutzungsfreundlichen Formular einzureichen. Aber: Rund ein Drittel der Versicherungen bietet folglich nur über Umwege einen Zugang zur Online-Schadenmeldung. Darüber hinaus hat über die Hälfte auch kein benutzerfreundliches Formular, das es Kunden gestattet, Belege und Dokumente im Falle von Schadenmeldungen direkt hochzuladen oder über einen Chat Schäden zu melden und somit Soforthilfe zu erhalten. Unter anderem die Neoversicherung Lemonade trat bei der Online-Schadenmeldung positiv hervor.

Diese Unternehmen haben sich am stärksten verbessert

Traditionelle Versicherungen haben stark an sich gearbeitet und konnten im Vergleich zum Vorjahr die Neoversicherungen auch im Bereich Innovation und in puncto sozialer Verantwortung überholen. Nur die Bereiche Online-Vertrieb und Mobile Services entscheiden die Neoversicherer gegen die traditionellen und die Direktversicherer für sich.

Zwei Versicherer heben die Analysten noch besonders hervor: Die Gothaer und die Nürnberger Versicherung haben beim digitalen Nutzererlebnis in diesem Jahr die stärkste Verbesserung geleistet. Die Gothaer klettert um fünf Plätze nach oben, die Nürnberger Versicherung um drei Plätze. (lg)

Bild: © MUNTHITA – stock.adobe.com; Grafik: © Finnoconsult

 

AI Act: Das kritisieren die Versicherer am KI-Gesetz

Die EU hat die weltweit erste KI-Regulierung beschlossen. Der GDV begrüßt diesen Schritt, erneuert aber in einem Punkt seine Kritik: Es geht um die Zuordnung von bestimmten Anwendungen bei Lebens- und Krankenversicherungen zum besonders stark regulierten Hochrisikobereich.

Nach zähem Ringen haben sich Unterhändler von Europaparlament und EU-Staaten auf Grundzüge des „AI Act“ geeinigt. Laut EU-Parlament handelt sich dabei um das erste umfassende KI-Gesetz der Welt. Für den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) sollen in Europa künftig strengere Regeln gelten. Einen ersten EU-Rechtsrahmen für die KI hatte die Europäische Kommission im April 2021 vorgeschlagen. Demnach sollen KI-Systeme, die in unterschiedlichen Anwendungen eingesetzt werden können, nach ihrem Risiko für Nutzer analysiert und klassifiziert werden. Je höher das Risikoniveau, desto höher sollen die Anforderungen an die Anbieter sein.

GDV befürwortet verbindliche Regeln für KI-Einsatz

Der Gesamtverband der deutschen Versicherungswirtschaft e. V. (GDV) begrüßt den AI Act. „Die Einigung auf für alle verbindliche Regeln für den Einsatz von künstlicher Intelligenz ist gut. Auch für den Versicherungssektor ist KI der nächste große Entwicklungsschub. Mit der Verordnung setzt die EU den Maßstab für die Entwicklung von KI unter Beachtung ethischer Standards und europäischer Werte“, sagt Jörg Asmussen, Hauptgeschäftsführer des GDV. Mit der KI-Verordnung habe sich die EU auf einen Rechtsrahmen verständigt, der aller Voraussicht nach ausreichend flexibel sei, um innovationsfähig zu bleiben.

Versicherer stören sich an Hochrisikoeinstufung

Doch die Versicherer unterstreichen erneut ihre Kritik an der Zuordnung von bestimmten Anwendungen bei Lebens- und Krankenversicherungen zum besonders stark regulierten Hochrisikobereich. Konkret handelt es sich dabei um Systeme zur Bewertung der Risiken von Einzelpersonen oder zur Preisgestaltung. „In diesen Bereichen werden der Branche neue Verpflichtungen auferlegt, obwohl das Schutzniveau durch bestehende Vorschriften schon enorm hoch ist. Hier hätten wir uns von der EU mehr Weitblick gewünscht“, betont Asmussen.

Bild: © noah9000 – stock.adobe.com

 

Diese Versicherer überzeugen mit ihren Internetauftritten

Auch in diesem Jahr hat der AMC Websites von Versicherern untersucht. Insgesamt wurden die Internetauftritte von 121 Gesellschaften beleuchtet. Dabei ging es unter anderem um die Nutzerfreundlichkeit. Bei der diesjährigen Analyse heben sich 13 Versicherer mit ihren Websites vom Rest ab.

Im Rahmen der Studie „Die Assekuranz im Internet“ untersucht das Branchennetzwerk AMC jedes Jahr die Websites deutscher Versicherer. Nun liegt die mittlerweile 27. Auflage der Analyse vor. In diesem Jahr wurden die Internetauftritte von 121 Versicherern auf den Prüfstand gestellt. Dabei wurde beleuchtet, wie digital und nutzerfreundlich die Websites der Gesellschaften sind, und an welchen Stellen noch Luft nach oben besteht.

Highlights und Impulse im Fokus

Neben Aspekten wie Nutzerfreundlichkeit ist laut AMC auch die „Verpackung“ der Inhalte in die Prüfung eingeflossen: Begutachtet wurde, wie die wesentlichen Botschaften und Interaktionen auf einer Website zusammen eine Wirkung entfalten. Damit einher ging die Frage, wie nah Versicherer dran sind an ihren Nutzern, die hohe Erwartungen an digitale Services haben.

„Es zeigt sich, dass zum Teil große Lücken klaffen zwischen hohen Nutzenerwartungen und der Realität von Versicherungswebsites. Besonders spürbar sind diese Gaps im Bereich Kontakt und Dialog sowie in der ansprechenden Verpackung relevanter Botschaften. Zurück bleibt, wer sich auf Telefon oder Faxnummer, Textwüsten oder PDFs, bunten Bildern und rosigen Versprechungen ausruht“, sagt AMC-Studienleiterin Désirée Schubert.

Nur 11% der Websites stechen hervor

Insgesamt wurden die folgenden sieben Hauptbereiche mit rund 80 Unterkriterien pro Website geprüft: Unternehmen, Kontakt und Dialog, Tarifierung und Produkte, Beratung, Service, Vertrieb, User Experience.

Den Schwerpunkt der 27. Auflage legten die Studienautoren auf Highlights und Impulse, die Lust auf Neues machen sollen. „Denn da, wo es viel Gleiches gibt, liegt auch die Möglichkeit, sich zu differenzieren“, wie es vom AMC dazu heißt. Doch wie die Ergebnisse der Studie zeigen, ragen in der diesjährigen Auflage gerade einmal 11%, die Top-Websites, aus der Masse hervor. Der größte Anteil, nämlich 36%, rangiert im Mittelfeld – „in der Regel mit wenig Überraschendem und überschaubarem Begeisterungspotenzial“, so das Fazit des AMC.

Das zeichnet die besten Internetauftritte aus

Alle 13 Top-Websites weisen eine hohe Beratungs- und Servicequalität aus. Die Produkte werden gut erklärt und sind mit hilfreichen Ratgebern angereichert. Außerdem sind die Prozesse bis zur Anfrage- oder Abschlussstrecke sehr nutzerfreundlich gestaltet. „Das gute Gefühl, mit Sicherheit umfassend beraten zu sein, und auf Wunsch direkte Hilfestellung zu bekommen, durchzieht jeden Schritt beim Besuch einer Top-Website“, erläutert der AMC dazu.

Leichtigkeit und Lebendigkeit dank Storytelling

Einige der ausgezeichneten Websites kommen über die Finessen des Storytellings zudem leicht und lebendig daher. Dies wiederum bedeutet „eine gute Portion Emotionen, Identifikation und Verbindung“. Wenn Kunden mit den Leistungen eines Versicherers sehr zufrieden oder gar begeistert seien, dann könne eine Erfolgsgeschichte daraus werden, die erzählt werden sollte.

Aus digitaler Sicht sind die herausragenden Websites entsprechend aufgestellt, um ihren Kunden im passenden Moment den richtigen Dialogkanal bereit zu stellen. Zudem präsentierten die Versicherer auf ihren Internetauftritten objektive Bewertungen und Erfahrungswerte von Kunden, um die Qualität ihrer Services und die Beratung ihres Vertriebsteams zu verdeutlichen.

Merkmale der Top-Websites

Die Online-Auftritte, die in der Studie am besten abgeschnitten haben, setzen auf diese Elemente:

  • Storytelling in der Unternehmenspräsentation, bei Produkten und Services
  • Live-Chat, Chatbot, WhatsApp und Videoberatung
  • Ausgeprägte Nutzerzentrierung
  • Kundenbewertungen und Kundenmeinungen
  • Vermittlerbewertungen
Das sind die Versicherer mit Top-Websites
  • Allianz
  • ARAG
  • AXA
  • Cosmos Direkt
  • DEVK
  • die Bayerische
  • ERGO
  • Hannoversche
  • NÜRNBERGER
  • R+V
  • Union Krankenversicherung
  • Versicherungskammer Bayern
  • Württembergische

„Über die Jahre hat sich eine konstante Spitzengruppe nebst einem ebenfalls recht stabilen Verfolgerfeld etabliert. Das heißt im Umkehrschluss: Es gibt viele Gesellschaften, die ihr Entwicklungspotenzial nicht konsequent nutzen. Da scheint die Website nicht den Stellenwert zu haben, den sie eigentlich haben sollte. Schade!“, kommentiert AMC-Geschäftsführer Stefan Raake die diesjährigen Studienergebnisse. (tk)

Bild: © A Stockphoto – stock.adobe.com