0630 | AssCompact – News für Assekuranz und

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Welche Versicherer in Sachen Digitalisierung punkten

Die Studie „Finnoscore Versicherungen“ hat erneut beleuchtet, welche Gesellschaften im Hinblick auf ihr digitales Angebot bzw. ihre Services aus Kundensicht punkten können. Wie die Ergebnisse zeigen, haben die Versicherer Fortschritte gemacht, doch es besteht noch Luft nach oben.

„Bei der Digitalisierung haben Versicherer zwar in vielen Bereichen Fortschritte gemacht, jedoch gibt es weiterhin erheblichen Optimierungsbedarf.“ So lautet das Fazit der inzwischen dritten Ausgabe der Finnoscore-Studie zur digitalen Reife von Versicherungen. Misst die Qualität und Attraktivität des digitalen Angebots aus Sicht des Kunden. Herausgegeben hat die Studie das internationale Beratungsunternehmen Finnoconsult. V.E.R.S. Leipzig hat dabei die Datenqualität sichergestellt.

Digitalkompetenz unter der Lupe

„Digitalkompetenz beschreibt ein breites Spektrum an Fähigkeiten und geht über den Online-Versicherungsvertrieb oder das Angebot einer App hinaus. Hier gibt es weiterhin viel zu tun, insbesondere für die Häuser, deren Geschäftsmodell auf diesem Kompetenzfeld beruht“, sagt Prof. Dr. Fred Wagner, Vorstand im Institut für Versicherungswissenschaften e.V. an der Universität Leipzig.

Untersucht wurden 137 Versicherungen und Neoversicherungen aus 13 Ländern in Europa, davon 35 Unternehmen in Deutschland, und Nordamerika anhand von 480 Kriterien in elf Dimensionen im Zeitraum von Mai 2024 bis September 2024. Die Analyse zeigt auch die Ergebnisse für Deutschland bzw. die DACH-Region.

Elf Dimensionen inklusive Datenschutz

Zu den Dimensionen zählen Webseite, Schadenfall online, Online-Services, Mobile-Services, Innovation und soziale Verantwortung, Cybersicherung, Kundenbindungsprogramme, Online-Verkauf, Social Media & Community, Omnichannel-Kommunikation und Online-Marketing. Wie Finnoconsult mitteilt, wurde das Thema Cybersicherung und Datenschutz wegen seiner zunehmenden Relevanz in diesem Jahr als neue Dimension aufgegriffen.

Digitale Schadenmeldung oft noch Fehlanzeige

Der Analyse zufolge bieten viele Versicherer nach wie vor keine Möglichkeit der digitalen Schadenmeldung, bei der auf der Webseite oder in der App das Schadenformular online ausgefüllt und übermittelt werden kann. Nach Ansicht der Studienautoren könnten die Unternehmen aber gerade hier mit einer nahtlosen und effizienten Kundenerfahrung gegenüber ihren Wettbewerbern punkten.

Online-Sofortberatung ausbaufähig

Auch bei der Online-Sofortberatung besteht Luft nach oben. Nur 46 % der deutschen Versicherer bieten einen solchen Service an, bei der ohne Wartezeit direkt mit einem Berater gesprochen werden kann. Zum Vergleich: 73% der österreichischen und 64% der schweizerischen Versicherer haben eine Online-Sofortberatung im Portfolio.

Als verwunderlich bezeichnen die Studienautoren die Vernachlässigung des Themas Barrierefreiheit, obwohl das Thema mit dem Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) noch mehr an Relevanz gewinnt.

Datenschutz und digitale Schnittstellen

Laut Studie konzentrieren sich die Versicherer zunehmend auf die technische Optimierung ihrer digitalen Schnittstellen, vor allem durch die Verbesserung der responsiven Gestaltung ihrer Websites für verschiedene Endgeräte. Ein weiteres Kernthema bilde die Integration von Cybersicherheitsmaßnahmen. Angesichts der steigenden Cyberkriminalität rücke vor allem der Schutz sensibler Kundendaten in den Vordergrund.

Versicherer weniger aktiv auf Social Media

Überrascht zeigten sich die Analysten von rückläufigen Social-Media-Aktivitäten der Unternehmen. Während nahezu über alle Branchen hinweg mehr Geld und Aufmerksamkeit in das Community-Engagement sowie die Omnichannel-Kommunikation fließen würden, würden Versicherer bei Social Media unerwartet auf das Bremspedal drücken oder stellen sogar den Motor ganz ab, wie es in der Studienzusammenfassung heißt. „Die Ursachen hierfür könnten im erhöhten Aufwand, regulatorischen Herausforderungen und einer geringeren Zielgruppenaktivität liegen, sind aber aus Sicht des Omnichannel-Marketings und moderner Vertriebsstrategien kritisch zu sehen“, sagt Chris Berger, Co-Founder und CEO von Finnoconsult.

Gesellschaften punkten bei Cybersicherheit

Überzeugen konnten die Versicherer insbesondere in der Dimension Cybersicherheit: Mit einer der höchsten Punktzahlen der elf bewerteten Dimensionen ist der Schutz sensibler Daten nachweislich ein Fokus der Unternehmen. Was Corporate Social Responsibility (CSR) angeht, ist der Anteil von Versicherern mit Fokus auf nachhaltige Produkte und Mitarbeitereinbindung gestiegen.

Die Gewinner der Studie

Insgesamt am besten abgeschnitten im internationalen Ranking hat erneut die Allianz in Deutschland und gehört auch in Österreich und der Schweiz zu den führenden Anbietern. Auf Rang 2 folgt CosmosDirect vor HUK aus Deutschland. Die beste österreichische Versicherung ist erstmals die Wiener Städtische auf Rang 4 gefolgt von AXA Deutschland. Im Ranking für Deutschland liegt Allianz vor CosmosDirect, HUK und AXA. Platz 5 belegt Lemonade. (tik)

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Diese Versicherer überzeugen mit ihren Internetauftritten

Auch in diesem Jahr hat der AMC Webseiten von Versicherern unter die Lupe genommen. Insgesamt wurden 118 Internetauftritte analysiert und unter anderem geprüft, welche davon eine gute Nutzererfahrung bieten. 11 Versicherer tun sich mit ihren Websites hervor.

Im Rahmen der Studie „Die Assekuranz im Internet“ untersucht das Branchennetzwerk AMC jedes Jahr die Online-Auftritte deutscher Versicherer. Nun liegen die Ergebnisse der 28. Auflage vor. In diesem Jahr standen 118 Versicherungs-Websites zwischen September und November 2024 auf dem Prüfstand. Insgesamt wurden die folgenden sieben Hauptbereiche mit rund 80 Unterkriterien pro Website analysiert: Unternehmen, Kontakt & Dialog, Tarifierung & Produkte, Beratung, Service, Vertrieb sowie User Experience.

Online-Auftritt sollte vielfältige Kontaktwege bieten

Eine Top-Website schafft es, Nutzern eine hervorragende Experience zu bieten – idealerweise über die gesamte Palette digitaler Optionen. Herausragend ist ein Internetauftritt laut AMC, wenn es neben der optimalen Information an richtiger Stelle vielfältige Möglichkeiten gibt, in Kontakt mit dem Unternehmen zu treten. Hierbei sollten dann WhatsApp, Chats und/oder Chatbots sowie Online-Videoberatung zum Einsatz kommen. Zum digitalen Service gehören auch Kundenportale, im besten Fall inklusive zugehöriger Service-App.

Suche und Bewertungen

Auch der persönliche Kontakt sollte online nicht zu kurz kommen und kann über eine konsistente Anbindung der Vermittler an die Produkte im Sinne von „jetzt beraten lassen“ erfolgen. Sehr gute Webseiten zeichnen sich außerdem durch eine gut platzierte Suche aus und integrieren Kundenbewertungen ebenso wie Vermittlerbewertungen bei den Ergebnisseiten der Suchfunktion.

Elf Versicherer mit Top-Websites

In der aktuellen Auswertung sind es knapp 10% der Online-Auftritte, die „das Potenzial für Begeisterung gepachtet haben“, wie der AMC schreibt. Hier die elf Versicherer, die mit ihren Seiten glänzen (in alphabetischer Reihenfolge):

Allianz
ARAG
AXA
Cosmos Direkt
die Bayerische
DKV
ERGO
R+V
Union Krankenversicherung
Versicherungskammer Bayern
Württembergische

Leichtigkeit und Lebendigkeit dank Storytelling

Bereits über 50% der Top-Websites setzen auf Storytelling und ermöglichen damit andere – oder ergänzende – Zugänge zu ihrem Unternehmen und ihren Produkten. So lassen sich auch Versicherungslösungen leicht und lebendig präsentieren. Emotionen führen zu Identifikation und Verbindung. Als Beispiele aus der Analyse wird unter anderem die Allianz aufgeführt, die mit „Geschichten aus dem wahren Leben“ veranschaulicht, dass Versicherungsfragen auch spannend sein können. ERGO setzt sich laut AMC mit „Erleben Sie ERGO“ jenseits von Zahlen, Daten, Fakten in Szene.

Nach wie vor mischt nur überschaubare Gruppe vorne mit

„Es zeigt sich (erneut), dass es auch auf Versicherungs-Websites durchaus Begeisterndes zu entdecken gibt. Vor allem die Top-Websites liefern uns jährlich das Futter für die vorliegende Studie. Man muss aber auch sagen, dass es sich (erneut) um ein recht kleines Feld auf Top-Niveau handelt – und dass man hier viele altbekannte „Gesichter“ trifft. Wir fragen uns also auch, wann sich das Gros der anderen Versicherungs-Websites auf den Weg macht, um vorne mitzuspielen“, erklärt AMC-Studienleiterin Désirée Schubert. (tik)

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Softwareanbieter Adacta auf deutschem Versicherungsmarkt

Das an mehreren Standorten in Europa tätige Unternehmen Adacta ist nun auch im Versicherungsmarkt hierzulande vertreten. Die deutsche Niederlassung des Softwareanbieters mit Fokus auf Plattformlösungen für die Assekuranz ist in Wennigsen bei Hannover. Geschäftsführer ist Michael Breidenband.

Das 1989 gegründete Unternehmen Adacta ist mit einem internationalen Team aus mehr als 350 Experten an sieben Standorten in Europa aktiv und seit 2024 auch in Deutschland vertreten. Der Fokus des Softwareanbieters liegt auf der Bereitstellung von Plattformlösungen für die Assekuranz. So bietet die von Adacta entwickelte Softwareplattform AdInsure Lebens- und Kompositversicherern beispielsweise die Möglichkeit, ihre Prozesse zu optimieren. Es handelt sich dabei nicht nur um eine Ende-zu-Ende-Lösung, die alle relevanten Prozesse abdeckt, sondern auch um eine No-Code- bzw. Low-Code-Lösung. Sie lässt sich laut Adacta somit schnell und einfach für individuelle Anwendungsszenarien konfigurieren.

Wie das Unternehmen mitteilt, legt es bei der Konzeption und Weiterentwicklung seiner Softwarelösungen besonderen Wert auf die individuellen und branchenspezifischen Anforderungen von Sach- und Unfallversicherern, Lebensversicherern und Versicherungsmaklern.

Michael Breidenband leitet deutsche Niederlassung

Die Lösungen von Adacta kommen aktuell in elf verschiedenen Ländern zum Einsatz. Die deutsche Niederlassung in Wennigsen bei Hannover leitet Geschäftsführer Michael Breidenband. Er verfügt über langjährige Erfahrung in der deutschen Versicherungsbranche und in der Einführung von Standardsoftwarelösungen. Durch seine Expertise stelle er sicher, dass die AdInsure-Implementierungen den höchsten Industriestandards entsprechen und den Kunden von Adacta einen geschäftlichen Mehrwert bieten. (tik)

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Neue Wege mit KI-gestützter Datenverarbeitung

Durch den Einsatz von KI ergeben sich neue Möglichkeiten bei der Auswertung von großen Datenmengen. Zugleich gilt es jedoch für Versicherer, mögliche Risiken wie etwa Datenhalluzinationen im Blick zu haben, um die Potenziale neuer Tools im Kundenservice voll ausschöpfen zu können.

Ein Gastbeitrag von Gerald Martinetz, Head of Presales der Mindbreeze GmbH

Die Versicherungsbranche steht immer wieder vor neuen Herausforderungen, denn Klimaveränderungen mit neuen Temperaturrekorden und dynamischen Marktbedingungen bringen erhebliche Belastungen mit sich. Versicherer müssen nicht nur auf Naturkatastrophen wie Stürme und Überschwemmungen reagieren, sondern auch langfristige Entwicklungen wie die steigende Lebenserwartung und neue Gesundheitsrisiken verstehen, um ihre Produkte kontinuierlich anzupassen. Dazu können mithilfe von Primär- und/oder Sekundärerhebungen große Datenmengen bereitgestellt werden, aber daraus aussagekräftige Ergebnisse zu extrahieren, ist nach wie vor arbeitsintensiv.

KI unterstützt bei der Auswertung von Versicherungsstudien

Um diese wachsende Komplexität zu bewältigen, setzen immer mehr Versicherungsunternehmen auf künstliche Intelligenz (KI). Insbesondere generative KI-Modelle wie Large Language Models (LLMs) eröffnen neue Wege der Datenverarbeitung und -nutzung. LLMs, wie das bekannte GPT – die Basis von ChatGPT –, analysieren große Textmengen in kürzester Zeit, extrahieren wichtige Erkenntnisse und erstellen Zusammenfassungen. Sie bieten einen effizienten Weg, Antworten auf komplexe Fragestellungen zu erhalten und sind eigentlich ein ideales Tool für Versicherungsunternehmen, um Daten rasch und effizient auswerten zu lassen.

Datenhalluzinationen als Risiko

Allerdings birgt die Nutzung von LLMs auch Risiken, die speziell bei sensiblen Daten nicht außer Acht gelassen werden dürfen – Stichwort Datenhalluzinationen. Bei Datenhalluzinationen generieren KI-Modelle fehlerhafte oder ungenaue Informationen. Ein Grund dafür ist, dass sie die Antworten auf Basis ihrer Trainingsdaten generieren. Wenn große Sprachmodelle wie ChatGPT auf eine Anfrage stoßen, die sie nicht ausreichend in ihren Trainingsdaten abgedeckt haben, „erfinden“ sie oft Inhalte, um eine vollständige Antwort zu geben.

Für die Versicherungsbranche kann das zu unerwarteten Problemen führen. Wenn Versicherungsangestellte beispielsweise vor einem wichtigen Verkaufsgespräch Informationen recherchieren und sich dabei auf ChatGPT verlassen, könnte es passieren, dass das Modell aufgrund von Datenlücken falsche oder irreführende Angaben macht. Im schlimmsten Fall könnten ungenaue Aussagen zu erheblichen Missverständnissen führen und Vertrauen beschädigen.

Zudem besteht bei der Nutzung die Gefahr, dass Informationen von externen Anbietern gespeichert oder sogar an Dritte weitergegeben werden. Dies kann zu Verletzungen von Datenschutz- und Compliance-Richtlinien führen und Sicherheitsrisiken hervorrufen. Außerdem ist das Hochladen von Daten in öffentlich zugängliche Plattformen umständlich und zeitaufwendig, da Anwendungen wie ChatGPT keinen Zugriff auf interne Firmeninformationen haben.

Technische Lösung, um Halluzinationen zu verringern

Genau hier setzt „Retrieval Augmented Generation“ (RAG) an, eine Technik zur Minimierung von Halluzinationen. Es bietet Unternehmen die Möglichkeit, Large Language Models mit ihren eigenen Datenquellen zu verbinden. Anders als öffentlich zugängliche KI-Modelle zieht beim RAG-Ansatz das LLM nur die unternehmensinternen Informationen zur Beantwortung der Fragen heran. Versicherer können so schnell umfassende Analysen durchführen, ohne die Informationen in ein externes Tool eingeben zu müssen.

Mit intelligenten Wissensmanagementsystemen auf der sicheren Seite

Intelligente Wissensmanagementsysteme, auch Insight Engines genannt, spielen bei diesem Ansatz eine Schlüsselrolle: Sie durchsuchen interne Dokumentenarchive, E-Mails, Datenbanken und andere interne Quellen, um einem LLM die nötigen Fakten bereitzustellen. Unternehmen binden dabei mithilfe von sogenannten „Konnektoren“ die Datenquellen an die Insight Engine an. Dabei spielt es keine Rolle, ob sich relevante Informationen auf einem Server, in der Cloud oder auf einem der gängigen Marketplaces befinden.

Neue Wege mit KI-gestützter Datenverarbeitung

Die Daten bleiben beim RAG-Ansatz stets an ihrem ursprünglichen Speicherort, da die Insight Engine diese nur indiziert, aber nicht speichert. Unternehmen haben also jederzeit die volle Kontrolle darüber – dies ist besonders im Hinblick auf Datenschutz und Compliance wichtig.

Insight Engines bieten nicht nur beim RAG-Ansatz und der Analyse großer Datenmengen wertvolle Unterstützung, sondern generieren auch durch KI-basierte 360-Grad-Sichten einen signifikanten Mehrwert für Unternehmen – insbesondere im Kundenservice:

Effizienter Kundenservice dank KI-generierter 360-Grad-Sichten

Durch die intelligente Verknüpfung aller relevanten Informationen schafft die Insight Engine eine Gesamtsicht, sei es auf einen bestimmten Kunden oder eine Kundin oder auf ganze Kundengruppen. Besonders der Kundenservice profitiert von der 360-Grad-Sicht, da Mitarbeiter schnell auf alle notwendigen Daten zugreifen und rasch auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen können. Das entlastet nicht nur die Kundenbetreuer, es steigert auch die Kundenzufriedenheit.

Eine KI-generierte 360-Grad-Sicht auf einen Versicherungskunden enthält etwa Vertragsdetails, Schadensmeldungen, die Kommunikationshistorie (wie E-Mails und gescannte Dokumente) oder historische Policen. Auch externe Daten wie Bonitätsprüfungen und Marktdaten, sofern diese zuvor an die Insight Engine angebunden wurden, kann die Insight Engine einbeziehen. Somit haben Nutzer alle wichtigen Informationen zu Hand, ohne sich diese vorab mühsam zusammensuchen zu müssen.

Dabei sehen sie nur jene Informationen, die sie auch sehen dürfen, da bei jeder Anfrage Zugriffsrechte geprüft werden. Per Mausklick können Nutzer aus der 360-Grad-Sicht direkt auf weitere Informationen, etwa den Inhalt eines Vertrags, zugreifen, was eine schnelle und unkomplizierte Navigation durch das Unternehmenswissen ermöglicht.

Fazit

Durch die Anwendung von KI-Tools wie LLMs und Insight Engines können Versicherer nicht nur große Datenmengen effizient verarbeiten, sondern auch rasch die Bedürfnisse und Risiken ihrer Kunden identifizieren. KI bietet so Mitarbeitern eine Möglichkeit, Daten optimal zu nutzen, um schneller und präziser auf Marktveränderungen zu reagieren – einerseits mit 360-Grad-Sichten auf Unternehmensobjekte, andererseits durch die Interpretation von Studien durch Retrieval Augmented Generation.

Wie die Dunkelverarbeitungsquote voranschreitet

Nachdem die Automatisierung in der Assekuranz zunächst nur schleppend angelaufen ist, hat nicht zuletzt die Pandemie den Wandel beschleunigt. Wie der GDV mitteilt, geht es vor allem in der Dunkelverarbeitung– als Indikator für vollautomatisierte Geschäftsprozesse – voran.

Laut Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e. V. (GDV) hat die Digitalisierung in der Assekuranz an Fahrt aufgenommen. Dies belege etwa die Dunkelverarbeitungsquote, die der GDV für den Sektor erhebt und die zuletzt deutlich gestiegen ist. Den Versicherern zufolge ist die stärkste Zunahme in Sparten zu beobachten, in denen die Produkte und Abläufe relativ standardisiert sind. So haben die Sach- und Unfallversicherer im Jahr 2023 bereits ein Drittel (33,5%) ihrer Geschäftsprozesse automatisiert abgewickelt. Zum Vergleich: Im Jahr 2009 betrug die Quote nur 23%. Auch in der Krankenversicherung werden inzwischen fast ein Drittel der Prozesse vollmaschinell abgewickelt. Hier hat sich der Anteil von 18,5 im Jahr 2019 auf 32,5 im Jahr 2023 erhöht.

Die Dunkelverarbeitungsquote gibt dabei den Anteil der Geschäftsvorfälle an, die mittels automatisierter Prüfmechanismen und Prozessabfolgen fallabschließend bearbeitet werden – ohne Eingriff eines Sachbearbeiters. Für entsprechend manuell freigegebene Vorfälle zählt der gesamte Geschäftsprozess nicht zur Dunkelverarbeitung, wie der GDV hierzu erläutert. Für die Berechnung werden dabei ausschließlich folgende Geschäftsprozesse berücksichtigt: Antrag (Neuvertrag, Policierung), Änderung (Versicherungsvertrag, Stammdaten, Tarifumstellung), Schaden/Leistung und Kündigung.

Digitaler Vertrieb: Automatisierter Abschluss einer Kfz-Versicherung

Die Automatisierung der Geschäftsabläufe ist eng verknüpft mit der Digitalisierung des Vertriebs. Als Beispiel nennt der GDV den Abschluss einer Kfz-Versicherung. Erforderliche Daten wie Fahrzeugmodell, Alter oder jährliche Fahrleistung werden online abgefragt. Der Algorithmus ermittelt anhand der Eingaben in Sekundenschnelle die Versicherungsprämie, nach Abschluss erfolgt automatisch die Auftragsbestätigung an den Kunden. Inzwischen wird ein Fünftel der Versicherungsverträge (19,1%) ohne das Zutun eines Menschen abgeschlossen, in der Kfz-Versicherung sogar ein Viertel (24,1%).

Kunden nutzen zunehmend Online-Serviceportale

Was die Digitalisierung der Kundenschnittstelle betrifft, stagniert erstmals der Anteil der E-Mail-Kommunikation bei 54%. Der Papierposteingang ging abermals zurück von 36% im Jahr 2019 auf 23% im Jahr 2023. Permanent gestiegen ist seit 2019 dagegen die Nutzung der Online-Serviceportale seitens der Kunden – nämlich von 10% in 2019 auf mittlerweile 22% in 2023. Dies steigert durch den gleichzeitigen Einsatz durchstrukturierter Prozessstrecken und Webdialoge den Standardisierungsgrad gegenüber der unstrukturiert eingehenden E-Mail, wie der GDV hierzu anfügt. (tik)

Bild: © Nicolae G Talmach – stock.adobe.com

Mehr Effizienz im Vertrieb: KI unterstützt Makler

Eine KI-basierte Assistenz kann Berater derart entlasten, dass bei großen Maklerhäusern und Pools rechnerisch vier Mitarbeiter mehr für Vertriebsgespräche zur Verfügung stehen. Die monatliche Bearbeitungszeit in einer Sparte kann um bis zu 68% reduziert werden.

Ein Artikel von Dr. Thorsten Voith von Voithenberg, Head of Insurance bei Sopra Steria Next, und Arne Lothar Iwers, Manager bei Sopra Steria

Bis zu 30% der Mitarbeitenden von Versicherern stehen in den kommenden fünf bis zehn Jahren nicht mehr zur Verfügung. Makler verlieren neben Arbeitskräften auch Fachwissen und Erfahrung. Gleichzeitig ist das vorhandene Personal häufig an der Belastungsgrenze, es gibt zu viele Kundenanfragen für zu wenige Mitarbeitende.

Besonders zeitintensiv ist die Suche nach Informationen. Denn nicht immer haben Makler auf Knopfdruck die passende Lösung, wenn ein Nebengebäude mitversichert werden soll, der Keller gegen Elementarrisiken abgesichert wird oder ein Zweitfahrer situativ in die Kfz-Deckung eingeschlossen werden soll. In der Praxis müssen Berater das laufende Gespräch unterbrechen oder mit dem Versenden von E-Mails warten, bis Details nachgelesen oder Unklarheiten geklärt wurden. Damit steigt das Risiko, dass Kunden bei einem Rückruf nicht mehr erreichbar sind und ggf. bei einem anderen Anbieter fündig geworden sind.

Mithilfe von GenAI-basierten Lösungen sollen diese Vertriebsrisiken gesenkt werden: Der Makler tippt seine frei formulierten Fragen in die Maske einer KI-Recherche-Assistenz ein. Die GenAI analysiert sie, gleicht sie mit einer Vielzahl von Dokumenten und gespeichertem Wissen ab und liefert eine exakte, dokumentierte Antwort. Das Ergebnis: keine großen Warteschleifen, keine Rückrufe und damit potenziell mehr Abschlüsse.

Bis zu 72.000 Minuten mehr Zeit für Kunden und Vertrieb

Die Qualität der auf heutiger KI-Technologie basierenden Assistenz ist größer, wenn viele verschiedene relevante Daten verfügbar sind. Eine von Sopra-Steria-Versicherungsexperten entwickelte KI-Assistenz greift hierfür auf eine Plattformarchitektur zurück. Sie ermöglicht,

unternehmensspezifische Daten anonym zu verwenden,
eigene Tools zur Identifizierung der richtigen Antworten ohne Halluzination zu erweitern,
ein besseres Verständnis mittels selbststrukturierender Datenbanken zu erlangen und
entsprechende Antworten als Wissen zu dokumentieren.

Der Bot ist verknüpft mit zahlreichen Policen, Dokumenten, Bedingungswerken und Historien auf dem Server oder in der Cloud.

Die Plattform wurde auf Basis einer Architektur entwickelt, die es ermöglicht, Large Language Models (LLMs) beliebig auszutauschen und Versicherungsspezifika gezielt zuzuführen, ganz ohne die Gefahr, dass unternehmensspezifische Daten zum Training genutzt werden. Die Lösung lässt sich innerhalb von zwei bis drei Monaten integrieren und rentiert sich bereits ab dem zweiten Jahr.

Die Zeitersparnis durch die Recherche-Assistenz beträgt im Durchschnitt drei bis vier Minuten pro Standardanfrage. Die Bandbreite ist allerdings groß, denn für einige Fragen benötigt der Makler ohne KI-Unterstützung einen halben Tag. Bei einer angenommenen Anzahl von 2.000 Anfragen pro Monat und einer durchschnittlichen Einsparung von drei Minuten in einer Sparte für ein Produktsegment kann ein großer Versicherungsmakler 72.000 Minuten oder 50 Tage pro Jahr sparen. Bei einer spartenübergreifenden Betrachtung mit 150.000 Anfragen pro Jahr werden rein rechnerisch mehr als vier Vollzeitstellen entlastet.

Beratung und Abschlüsse verbessern

Darüber hinaus kann eine KI Anlässe für Vertriebsgespräche identifizieren. Die dafür benötigte Mafo- Assistenz basiert auf einer ähnlichen Technik wie das Recherche-Tool. Eine sogenannte Graph-Knowledge-Datenbank bringt die Produkte und Daten mit Menschen zusammen. Der Makler gibt seine Frage in den Chat ein und erhält Hilfestellung, mehr über seine Kunden oder seine Vertriebsergebnisse zu erfahren und damit seine Leistungen zu optimieren.

Die Frage kann beispielsweise lauten, wie der Makler im Wettbewerb bei Erreichbarkeit und Produktportfolio in den Kundenbewertungen abschneidet. Er kann auch Informationen über die Bewertungen aller Makler seiner Region einholen. Ein Social-Media-Crawling zeigt ihm zudem Lernpotenziale. Neben Informationen aus dem eigenen CRM können Google-Treffer und Social-Media-Ergebnisse sowie statistische Daten einfließen. Die Mafo-Assistenz ist zudem niedrigschwellig per Chat zu bedienen. Ein Makler muss keine Tabellen auf Marktforschungsseiten interpretieren oder Filter einstellen.

Schrittweise vorgehen

Ein Makler muss nicht sofort größere Beträge investieren. Sinnvoll ist es, mit der Recherche-Assistenz für ein bestimmtes Produkt wie etwa Kfz-Versicherungen anzufangen. Stellen sich erste Erfolge ein, kann die KI-Assistenz auf weitere Sparten oder Kontaktkanäle übertragen werden. Ist das System flächendeckend im Einsatz, kann es künftig auch Kundenanfragen direkt beantworten. Der nächste Ausbauschritt ist die umfassende Verknüpfung der Lösung mit einer Voice-Funktion, sodass Kunden den KI-Assistenten direkt befragen können. Ist die Datenbank vollumfänglich genutzt und sind die Umsetzungskomponenten erfolgreich trainiert, kann zusätzlich die Mafo-Assistenz eingeführt werden.

Sales Automation

Ein weiterer Effizienzhebel ist die Automatisierung von Vertriebsabläufen: Die vielen Gesprächsanlässe, von der KI oder anderweitig generiert, müssen abgearbeitet werden, und das kann für Makler neue Herausforderungen mit sich bringen. Hier lohnt es sich, digitale Customer Journeys zu entwickeln. Das bedeutet, Makler definieren eine individuelle Kette von Interaktionen, die automatisiert ablaufen.

Beispielsweise erhalten Kunden, deren Kinder volljährig werden, automatisch eine E-Mail mit Informationen zum Anpassungsbedarf. Je nach Reaktion des Kunden erfolgen weitere Interaktionen. Dazu zählen Nachfass-E-Mails oder die Zusendung weiterführender Informationen. Ein Erfolgsfaktor besteht darin, die Automatisierungen für eine Vielzahl unterschiedlicher Anlässe umzusetzen: Sogenannte Journey Builder ermöglichen dies ohne Programmieraufwand durch das „Zusammenklicken“ von Abläufen und Inhalten. Durch die geschickte Implementierung dieser Werkzeuge ist auch die Nutzung für den Vertriebsmitarbeiter einfach und niedrigschwellig: Er entscheidet per Knopfdruck, ob ein Anlass automatisiert bearbeitet werden soll. Zudem erhält er Transparenz über das Geschehen und kann jederzeit auf den persönlichen Kontakt zurückgreifen. Bei intelligenter Gestaltung der Journeys behält der Kunde das Gefühl, persönlich betreut zu werden – auch wenn ein Teil der Betreuung automatisiert erfolgt.

Fazit

Die heutige KI-Technologie ermöglicht Maklern, ihre Servicequalität und Effizienz zu steigern. Generative KI hilft dabei, Vertrieb und Kundenservice zu optimieren und Arbeitsbelastungen zu reduzieren. Durch den Einsatz von KI-Assistenzlösungen sowie Sales Automation können Makler ihre Abschlusswahrscheinlichkeit erhöhen und gleichzeitig dem Fachkräftemangel entgegenwirken. Eine End-to-End-Digitalisierung des Vertriebs schafft dabei langfristige Effizienzgewinne und gibt Maklern mehr Zeit für wertvolle Kundeninteraktionen.

Diesen Artikel lesen Sie auch in AssCompact 11/2024 und in unserem ePaper.

Bild: © nenetus – stock.adobe.com

Ein Artikel von

Dr. Thorsten Voith von Voithenberg

Arne Lothar Iwers

Insurgo GmbH hat neuen Partner an Bord

Der Anbieter von Softwarelösungen für Versicherungsmakler und Finanzdienstleister Insurgo hat die auf Softwareinvestitionen spezialisierte BID Equity Group als Partner gewonnen. Dieser Schritt soll das zukünftige Wachstum von Insurgo fördern. Für Kunden soll sich durch die Partnerschaft nichts ändern.

Die Insurgo GmbH, der 2016 gegründete Anbieter von spezialisierten Softwarelösungen für Versicherungsmakler und Finanzdienstleister, begrüßt BID Equity als neuen Partner für zukünftiges Wachstum. Die BID Equity Group ist seit Anfang Oktober bei Insurgo an Bord. Die BID Equity-Fonds haben sich auf Investitionen in B2B-Softwarefirmen in Europa spezialisiert. Die Gruppe unterstützt ihre Partner durch strategische Investitionen und operative Begleitung.

Die Entscheidung zur Zusammenarbeit mit BID Equity sei getroffen worden, um das zukünftige Wachstum des Unternehmens zu fördern und die Marktchancen optimal zu nutzen, wie es von Insurgo dazu heißt. .

„Der Wettbewerb in unserer Branche nimmt zu, aber gleichzeitig bieten sich zahlreiche Chancen, die wir nun mit einem erfahrenen Partner gezielt ergreifen können“, erläutert Yannick Leippold, Geschäftsführender Gesellschafter der Insurgo GmbH. „Unser Ziel bleibt es, die beste Softwarelösung zu entwickeln, die die Unabhängigkeit unserer Nutzer stärkt und ihnen einen hohen Mehrwert im Arbeitsalltag bietet. Die Partnerschaft mit BID Equity wird uns ermöglichen, unser Produktportfolio weiter auszubauen und gleichzeitig in die Optimierung unserer bestehenden Lösungen zu investieren.“

Für die Kunden von Insurgo werde sich durch die Partnerschaft nichts an den Leistungen und Services ändern. Durch die neuen Investitionen sollen die angebotenen Lösungen künftig noch leistungsfähiger und vielseitiger gestaltet werden. (tik)

meinMVP mit neuen Kooperationen

meinMVP hat mit der Brandgilde Versicherungskontor GmbH (Itzehoer BVK), der Swiss Life Partner GmbH und der BCA AG neue Kooperationen geschlossen. Diese erweitern das kostenlose Serviceangebot und ermöglichen Maklern unter anderem direkten Zugang zu integrierten Tarifierungsservices.

Das webbasierte Maklerverwaltungsprogramm meinMVP hat seine Zusammenarbeit mit Akteuren der Versicherungsbranche ausgebaut: Es wurden neue Kooperationen mit der Brandgilde Versicherungskontor GmbH (Itzehoer BVK), der Swiss Life Partner GmbH und der BCA AG geschlossen. Diese Partnerschaften erweitern das kostenlose Serviceangebot und bieten Maklern unter anderem direkten Zugang zu integrierten Tarifierungsservices.

Dank der neuen Kooperationen können Nutzer über meinMVP Versicherungsprodukte vermitteln, ohne sich hierbei auf einen der Dienstleister festzulegen: Das neue Konzept ist prozessbezogen ausgerichtet und soll Anwendern den Arbeitsalltag vereinfachen. Bei der Swiss Life Partner GmbH (SLP) erhalten Makler ausgewählte Versicherer und Finanzdienstleister, persönliche Unterstützung sowie Tools und Services. Makler haben direkten Zugang zu den Partnern, ihren Ansprechpersonen vor Ort sowie zu einem eigenen Krankenversicherungs-Backoffice.

Das BVK bietet das komplette Spektrum an Versicherungsprodukten sowie fachliche und persönliche Serviceangebote. Mit der Einbindung der BCA AG erhalten meinMVP-Makler im Laufe des Jahres 2024 Zugriff auf die digitale Beratungs- und Abwicklungsplattform DIVA für die Finanz- und Versicherungsberatung. (tik)

Zu Haftungsrisiken für Firmen beim Einsatz von KI

KI birgt großes Potenzial für Unternehmen. Doch mit dem KI-Einsatz kommen auch spezifische Haftungsrisiken. Welche Gefahren gilt es im Blick zu haben? Und wie ist die Haftung für Schäden geregelt, die durch KI verursacht werden? Antworten auf diese und weitere Fragen gibt ein Versicherungsexperte.

Interview mit Florian Kowarz, Lead Underwriter Financial Lines bei Markel Insurance SE

Herr Kowarz, künstliche Intelligenz (KI) fordert auch die Versicherungsbranche heraus, ihre Strategien zu überdenken. Welche Rolle spielt KI aktuell bei Markel?

KI entfaltet ihr volles Potenzial überall dort, wo große Datenmengen erfasst und analysiert werden müssen. Daher setzen wir uns bei Markel als stark datengetriebenes Unternehmen intensiv mit KI auseinander, um unsere Prozesse, von der Risikoanalyse und -bewertung über die Vertragsabwicklung bis hin zum Schadenmanagement, kontinuierlich zu optimieren und effizienter zu gestalten.

In welchen Bereichen können Unternehmen denn besonders durch den Einsatz von KI profitieren?

KI verbessert die Effizienz in der Verarbeitung großer Datenmengen durch Echtzeitanalysen und hohe Skalierbarkeit. Sie reduziert menschliche Fehler, ermöglicht präzisere Prognosen und sorgt für konsistente Qualitätskontrollen. Dies führt zu einer deutlichen Effizienzsteigerung und der Automatisierung komplexer Prozesse, was wiederum die Betriebskosten senkt. Zudem sind KI-gestützte Systeme rund um die Uhr verfügbar.

Gilt dies auch für das Management und die Entscheidungsfindung auf Führungsebene?

Absolut, KI unterstützt Führungskräfte dabei, fundierte Unternehmensstrategien zu entwickeln, Risiken zu managen und datengestützte Entscheidungen zu treffen. Durch den gezielten Einsatz von KI können Unternehmen klare Wettbewerbsvorteile erzielen. Umgekehrt kann die fehlende oder unzureichende Nutzung von KI zu erheblichen Wettbewerbsnachteilen führen, die sogar Haftungsrisiken für das Management mit sich bringen können. Daher ist es entscheidend, dass das Management KI-Technologien angemessen einsetzt, um Fehlentscheidungen und potenzielle Haftungsrisiken zu vermeiden.

Kann eine D&O-Versicherung solche Haftungsrisiken abdecken?

Ja, eine D&O-Versicherung kann Risiken abdecken, die aus der Nichteinführung oder fehlerhaften Nutzung von KI resultieren, insbesondere wenn diese als Verletzung der Sorgfaltspflicht im Sinne der einschlägigen Haftungsnormen, die in einer Vielzahl von Gesetzen verankert sind (z. B. § 43 GmbHG, § 93 AktG, § 347 HGB, § 280 BGB, § 34 und § 41 GenG), ausgelegt wird. Die Versicherung deckt mögliche Schäden ab, die durch Fehlentscheidungen des Managements entstehen können, wie etwa entgangene Gewinne. Um Ansprüche erfolgreich geltend zu machen, müssen die Haftungsgrundlagen präzise definiert und dokumentiert werden, da die D&O-Versicherung nur dann greift, wenn ein klarer Zusammenhang zwischen der Haftpflichtverletzung und dem entstandenen Schaden besteht.

Welche spezifischen Haftungsrisiken sind mit dem Einsatz von KI verbunden?

Zunächst einmal sind KI-Modelle, insbesondere solche, die auf maschinellem Lernen basieren, oft als „Black Boxes“ konzipiert, deren Entscheidungsprozesse schwer nachzuvollziehen sind. Dies kann zu Haftungsproblemen führen, wenn die KI fehlerhafte oder unerwartete Entscheidungen trifft und die Gründe dafür nicht transparent sind.

Zudem stellen Bias und Diskriminierung ein Risiko dar: KI-Systeme können Verzerrungen aus den Trainingsdaten übernehmen, was zu diskriminierenden Entscheidungen führen kann. Wenn ein KI-Modell auf fehlerhaften oder voreingenommenen Daten trainiert wird, kann es unbewusst Entscheidungen treffen, die rechtliche und ethische Probleme aufwerfen und zu Haftungsansprüchen führen können.

Dann sind noch die Cybersecurity-Risiken zu nennen. KI-Systeme sind anfällig für Cyberangriffe, bei denen Hacker versuchen, Systeme zu manipulieren oder Daten zu stehlen. Ein erfolgreicher Angriff kann besonders gravierende Schäden verursachen, wenn die KI in sensiblen Bereichen wie Finanzmanagement oder Personalwesen eingesetzt wird. Daher ist es entscheidend, die Cybersicherheit von KI-Systemen sicherzustellen.

Des Weiteren ist der rechtliche Rahmen für KI-Anwendungen noch im Aufbau, was zu Unsicherheiten hinsichtlich der Compliance führen kann. Unternehmen müssen sich kontinuierlich über die sich entwickelnden Gesetze und Vorschriften informieren und ihre KI-Systeme entsprechend anpassen, um rechtliche Risiken zu minimieren.

Schließlich können unzureichende Schulungen und Sicherheitsprotokolle zu Datenschutzverletzungen führen. Firmen müssen sicherstellen, dass ihre KI-Systeme die geltenden Datenschutzbestimmungen einhalten, um Risiken wie Datenlecks oder Compliance-Verstöße zu vermeiden.

Gibt es konkrete Beispiele für Schäden, die durch KI verursacht wurden?

Ein prominenter Fall betrifft einen weltweit tätigen Elektronikkonzern, dessen Mitarbeiter aufgrund unzureichender Schulungen sensible Unternehmensdaten in ein unsicheres KI-Tool einspeisten, was zu einem erheblichen Datenleck führte. Ein weiteres Beispiel sind KI-gestützte Rekrutierungstools, die bei der Bewertung von Lebensläufen unbewusste Vorurteile reproduzierten, was zu Diskriminierung führt. Diese Vorfälle verdeutlichen die Notwendigkeit einer sorgfältigen Implementierung und kontinuierlichen Überwachung von KI-Systemen.

Wie wird die Haftung für Schäden geregelt, die durch KI verursacht werden?

Der EU AI-Act enthält zwar strenge Regeln für den Einsatz von KI, stellt jedoch keine spezifischen Versicherungsregelungen für KI-Schäden auf. Die Haftung für Schäden, die durch KI verursacht werden, liegt weitgehend in den Händen der nationalen Gesetzgeber und des Versicherungssektors. Unternehmen sollten daher vertragliche Haftungsklauseln (§ 276 Abs. 3 BGB, § 309 Nr. 7 BGB) und Garantiehaftungen (§ 443 BGB) in ihre Verträge mit KI-Anbietern aufnehmen. Auch § 823 BGB (Schadenersatzpflicht) kann relevant sein, wenn ein KI-System Fehler verursacht, die Dritte schädigen. Darüber hinaus haftet das Management gemäß § 93 AktG und § 43 GmbHG für fahrlässige Entscheidungen hinsichtlich der Nutzung oder Nichteinführung von KI.

Wie geht Markel mit den Herausforderungen bei KI-Schäden um?

Bislang hat Markel keine spezifischen Schäden im Zusammenhang mit KI verzeichnet. Die rechtlichen Rahmenbedingungen sind weiterhin unklar und der AI-Act stellt lediglich einen ersten Schritt dar. Es bedarf noch einer Klärung der Verantwortlichkeiten bei KI-Schäden, insbesondere in Bezug auf die Haftung von Entwicklern, Unternehmen und Nutzern.

Welche Empfehlungen würden Sie Unternehmen im Hinblick auf den Einsatz von KI und den Versicherungsschutz geben?

Unternehmen sollten interne Richtlinien für die Überwachung und Kontrolle von KI-Systemen entwickeln, regelmäßige Audits durchführen und spezialisierte Schulungen für das Management sowie die gesamte Belegschaft anbieten. Es ist ratsam, sich an dem AI-Act und den Leitlinien von Fachverbänden zu orientieren, um Risiken zu minimieren und den Versicherungsschutz zu optimieren. Eine umfassende Compliance-Management-Struktur und regelmäßige rechtliche Überprüfungen durch externe Berater sind ebenfalls empfehlenswert, um Haftungsrisiken durch den Einsatz von KI zu minimieren.

Unternehmen sollten sicherstellen, dass ihre Versicherungsverträge spezifische Klauseln enthalten, die mögliche Risiken im Zusammenhang mit KI abdecken, und regelmäßig überprüfen, ob der Versicherungsschutz den aktuellen rechtlichen und technologischen Entwicklungen entspricht.

Diesen Beitrag lesen Sie auch in AssCompact 10/2024 und in unserem ePaper.

Ein Interview mit

Florian Kowarz

Kfz-Vergleich: blau direkt setzt auf neuen comparit-Rechner

Die Plattform comparit hat ihr Angebot um einen neuen Vergleichsrechner für Kfz-Versicherungen ausgebaut. An blau direkt angebundenen Maklern steht der neue Kfz-Rechner ab sofort zur Verfügung. Das Tool ist vollständig in das Maklerverwaltungsprogramm AMEISE integriert.

Rechtzeitig zum Jahresendgeschäft im Kfz-Bereich hat die cpit comparit GmbH das Angebot auf der unabhängigen Vergleichsplattform erweitert: Ab sofort gibt es einen neuen Vergleichsrechner für Kfz-Versicherungen. Vertriebspartnern von blau direkt steht der neue Kfz-Rechner zur Verfügung und ist dabei vollständig in das Maklerverwaltungsprogramm AMEISE eingebunden. Durch diese Verbindung mit dem Kfz-Vertragssystem lassen sich Kunden- und Fahrzeugdaten nahtlos integrieren. Mit einem Klick aus dem neuen Integrationsmenü des MVP werden sämtliche relevanten Informationen aus dem Bestandsvertrag für die Berechnung übernommen.

Berechnungen in Echtzeit

Laut comparit erfülle der neue Kfz-Rechner langjährige Wünsche des unabhängigen Vermittlermarktes: So wurden die für die Berechnung erforderlichen Eingaben auf ein Minimum beschränkt – ohne die Genauigkeit zu beeinträchtigen. Alle Daten werden automatisch gespeichert und die Berechnungen erfolgen in Echtzeit. Nach Vertragsabschluss werden alle wichtigen Antragsunterlagen automatisch im Maklerverwaltungsprogramm abgelegt. Die Beratungsdokumentation ist ebenfalls integriert.

Zum Start stehen zehn Kfz-Versicherer zur Verfügung, vier weitere sollen in den kommenden Wochen hinzukommen.

„Der neue Kfz-Rechner ermöglicht es Maklern, mit weniger Aufwand signifikantes Wachstum im Kfz-Geschäft zu erzielen. Mit diesem Werkzeug werden wir erstmals 100 Mio. Euro Prämienvolumen abwickeln können“, sagt Hannes Heilenkötter, COO von blau direkt. (tik)

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