Interview mit Christian Witt, Director Insurance Digital Strategy und Martin Schissler, Director UX- und Servicedesign bei IBM iX.
Herr Witt, wir erleben gerade eine signifikante digitale Transformation. Ein Bereich, der hier relevant ist, ist das Metaverse, das Zugang zu einer völlig neuen digitalen Welt eröffnet. Im Moment scheint das Metaverse von der rasanten Verbreitung von künstlicher Intelligenz (KI) und ChatGPT etwas in den Hintergrund gedrängt zu werden. Wie sehen Sie das? Und können Sie uns eine kurze Definition geben?
Christian Witt Das Metaverse ist eine Erweiterung des Internets, das auf Interaktivität, dreidimensionale Räume und digitale Vermögenswerte ausgerichtet ist. Nutzer und Nutzerinnen werden dort durch Avatare repräsentiert, mit denen sie sich durch die virtuelle Welt bewegen, andere Menschen treffen, spielen, lernen, Geschäfte abschließen etc.
Das Interesse fokussiert derzeit sicherlich stärker auf das Thema KI. Tritt man jedoch zwei Schritte zurück, dann wird schnell klar, dass beide Themen keineswegs in Konkurrenz stehen und auch nicht wirklich vergleichbar sind. Das Metaverse bietet spannende, neue Möglichkeiten, Marken zu inszenieren und erlaubt neue Formen der Interaktion mit Kunden und Kundinnen und Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen. KI hingegen bezeichnet den Einsatz von Systemen, die menschliche Intelligenz und Denkprozesse simulieren, um z. B. Entscheidungen zu treffen oder Texte und andere Inhalte zu generieren.
Wie ist der aktuelle Stand des Metaverse? Und wo sind die Anknüpfungspunkte für die Versicherungsbranche?
Martin Schissler Wir stehen beim Metaverse am Beginn einer Entwicklung, deren volles Potenzial noch unklar ist. Interpretiert man das Metaverse breit und beschränkt es nicht auf VR-Brillen und ähnliche Devices, dann sind schon heute sehr viele, vor allem junge Menschen, im Metaverse unterwegs. So sind dort monatlich im Durchschnitt 400 Millionen Nutzer und Nutzerinnen weltweit aktiv – 55 Millionen davon täglich auf Roblox, einer Kombination aus sozialem Netzwerk und Online-Spieleplattform.
Potenzielle Use Cases sehen wir viele. Marken und Unternehmen können in virtuellen Events und Showrooms innovativ inszeniert werden. Kunden und Kundinnen werden in virtuellen Filialen begrüßt. Immersive Produktpräsentationen und interaktives Edutainment unterstützen bei der Produktsuche. Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen können virtuelle Kollaborationsräume und besonders interaktive Weiterbildungen angeboten werden.
CW Darüber hinaus eröffnen sich interessante Geschäftsmöglichkeiten durch die Absicherung neuer Risiken, wie z. B. Betriebsunterbrechungsversicherungen, den Schutz digitaler Vermögenswerte sowie die Absicherung gegen Identitätsdiebstahl und Datenschutzverletzungen.
Wir haben in letzter Zeit ein paar News von Unternehmen gehört, die den Schritt ins Metaverse bereits gemacht haben, zum Beispiel ERGO oder SIGNAL IDUNA. Wird die Technologie einen ähnlichen, weitreichenden Wandel in der Branche hervorrufen, wie es bei der Anwendung künstlicher Intelligenz zu beobachten ist?
MS Dass KI-Technologien zu Änderungen in den gesamten Wertschöpfungsketten vieler Unternehmen führen werden, ist derzeit schon klar abzusehen. In manchen Bereichen werden diese Änderungen evolutionären Charakter haben, in anderen Bereichen wird es gar zu Disruptionen kommen. Das Metaverse hingegen ist in seiner Wirkung enger zu sehen. Es fokussiert vor allem auf die wichtigen Bereiche Employee und Customer Experience. Hier bietet es schon heute interessante neue Möglichkeiten.
Wie stark das Metaverse bei Versicherungen Einzug halten wird, ist derzeit nicht genau zu sagen. Die Citi Bank schätzt, dass bis 2030 fünf Milliarden Menschen im Metaverse aktiv sein werden. Laut einer Umfrage von PwC aus dem Jahr 2022 ist das Metaverse bereits auf der Agenda vieler Versicherungsfirmen. Mehr als 50% gaben an, dass sie das Thema in ihre Strategien aufgenommen haben. 87% sagten, dass das Metaverse innerhalb der nächsten drei Jahre vollständig in ihre Geschäftstätigkeiten integriert wird.
Welche Vorteile kann die Nutzung des Metaverse für Makler – und letztendlich ja auch für Kunden – mit sich bringen?
CW Makler und Maklerinnen bekommen über das Metaverse einen neuen Kanal, der einen persönlichen Kontakt mit ihren Versicherungsnehmern und -nehmerinnen ermöglicht. Mit einer virtuellen Repräsentanz erreichen sie die Zielgruppen der Zukunft und das mit sehr hoher Reichweite. Erst vor wenigen Jahren wurden die Kommunikationstools von Maklern und Maklerinnen und Vermittlern und Vermittlerinnen um Videocalls erweitert, was besonders während der Lockdowns genutzt wurde. Es ist mittlerweile Standard, sich online zu treffen und Formulare auszufüllen. Das Metaverse ist die nächste logische Entwicklung, um Versicherungsnehmer und -nehmerinnen digital zu erreichen.
Vor allem jüngere Personen werden mit dem Metaverse dort abgeholt, wo sie sich bereits befinden und wohlfühlen. Für die Generationen Z und Alpha, die mit Spielen auf Plattformen wie Fortnite und Roblox groß werden, ist diese Form der digitalen Interaktion ganz natürlich. Das Metaverse ist ein innovatives Format, um diese Zielgruppen zu erreichen. Es bietet Kunden und Kundinnen einen neuen, einzigartigen, spielerischen und begeisternden Zugang zu der komplexen und schwer verständlichen Welt von Versicherungen. Mit Hilfe von Gamification können die komplexen Produkte auf unterhaltsame Weise verständlich gemacht werden.
Wie jede neue Technologie bringt das Metaverse auch Herausforderungen und Gefahren mit sich. Welche gibt es hier und welche Relevanz haben sie für die Branche?
MS Die wichtigste Herausforderung liegt darin, das Format mit seinen neuen Möglichkeiten in Bezug auf Strategie, Design und Kommunikation so zu gestalten, dass es Nutzer und Nutzerinnen nachhaltig begeistert und Marken überzeugend und innovativ inszeniert.
Unternehmen, die sich auf diese aufregende Reise begeben, werden merken, dass es eine Reihe von Hürden zu überwinden gilt. Im Bereich Design und Technik werden neue Skills benötigt. Aus der Menge an möglichen Plattformen muss eine passende, zukunftsfähige gewählt werden. Da das Metaverse große Mengen an persönlichen Daten benötigt, muss man dem Thema Datenschutz noch größere Aufmerksamkeit widmen als bisher. Je nach Use Case kann es aufgrund von unklaren Regularien auch rechtliche Herausforderungen geben. Auch das Thema Community-Management mit Aspekten wie Aktivierung, Moderation und Inklusion muss eventuell gemeistert werden.
CW Von diesen Herausforderungen sollte man sich aber nicht ausbremsen lassen. Jetzt ist ein guter Zeitpunkt, in die Entwicklung einzusteigen, mit ersten MVP-Projekten zu lernen und das individuelle Potenzial zu aktivieren. Agiert man jetzt schnell, profitiert die Marke ganzheitlich im Sinne einer Darstellung als Innovationsführer und First Mover.
Über IBM iX
IBM iX zählt zu den weltweit größten Anbietern für Digital Experiences Services. Als Teil von IBM Consulting, der Beratungs- und Serviceeinheit von IBM, ist IBM iX Beratung, Digitalagentur, Design-Studio und Tech-Company in einem und unterstützt Organisationen, Unternehmen und Marken bei der digitalen Transformation.
Bilder: Newsletter: © putilov_denis – stock.adobe.com; Porträt v.l.n.r.: Martin Schissler, Christian Witt, © IBM iX
