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Direktversicherer: Kunden hängen zu lange in der Warteschleife
01. November 2018

Direktversicherer: Kunden hängen zu lange in der Warteschleife

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat neun Direktversicherern in Sachen Service auf den Zahn gefühlt. Wie die Studie zeigt, punkten die Anbieter zwar mit ihren Internetauftritten, doch die Kundenorientierung am Telefon und per Mail kann nicht überzeugen: Zu lange verbringen Kunden in der Warteschleife oder warten auf Antwort per Mail.


Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat neun Direktversicherern in Sachen Service auf den Zahn gefühlt. Wie die Studie zeigt, punkten die Anbieter zwar mit ihren Internetauftritten, doch die Kundenorientierung am Telefon und per Mail kann nicht überzeugen: Zu lange verbringen Kunden in der Warteschleife oder warten auf Antwort per Mail.


Direktversicherer: Kunden hängen zu lange in der Warteschleife

Wie es um den Service der Direktversicherer bestellt ist, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv beleuchtet: Im Rahmen der Studie wurden neun Direktversicherer unter die Lupe genommen – das Ergebnis fällt doch recht mittelmäßig aus: Im Schnitt kommen die Anbieter über die Note „befriedigend“ nicht hinaus. Fünf Unternehmen schaffen immerhin das Qualitätsurteil „gut“, zwei Anbieter erhalten ein „befriedigend“. Einem Direktversicherer wird für seinen Service nur ein „ausreichend“ bescheinigt. Ein anderer Anbieter holt sich dagegen die Bewertung „mangelhaft“ ab, was laut DISQ vor allem der nicht vorhandenen Interessenten-Hotline geschuldet ist.

Lange Wartezeiten am Telefon

Wollen Kunden Kontakt zu ihrem Versicherer aufnehmen, stoßen sie häufig schon auf das erste Ärgernis: die Warteschleife. Deutlich über eine Minute hängen Anrufer im Schnitt in der Warteschleife, bis sie mit einem Mitarbeiter sprechen können. Wie die Studie ergeben hat, kommen Kunden bei einem Direktversicherer sogar auf rund vier Minuten Wartezeit. Bei der E-Mail-Bearbeitung sieht es nicht besser aus: Durchschnittlich brauchen die Anbieter rund 27 Stunden, bis der Kunde eine Antwort auf seine E-Mail erhält.

Auch Beratung kann nicht überzeugen

Mit den Beratungsleistungen können die Direktversicherer allerdings auch nicht punkten. Sei es am Telefon oder per E-Mail tun sich Schwachstellen auf: Die Antworten auf Fragen fallen häufig unvollständig aus und oberflächlich, die Auskünfte sind zudem oft wenig individuell auf den Kunden zugeschnitten.

Mit Internetauftritten machen Versicherer Punkte gut

Den besten Service bieten die Versicherer online: So zeigen sich die Internetauftritte intuitiv navigierbar mit verständlichen Inhalten und einem generell hohen Informationswert. Häufig finden Kunden auch Direktkontaktmöglichkeiten, etwa per Online-Chat. Hier wiederum besteht noch Verbesserungsbedarf: Nur drei von neun Unternehmen weisen auf einen Rückruf-Service hin.

So schnitten die Direktversicherer ab

Mit dem Qualitätsurteil „gut“ ist die Sparkassen Direktversicherung Testsieger der Servicestudie. Punkten kann der Versicherer vor allem mit dem besten telefonischen Service. Laut DISQ beantworten die Mitarbeiter Anfragen freundlich, korrekt und vollständig und die Beratungen erfolgt individuell und souverän. Auch in E-Mails erhalten Kunden eine überdurchschnittlich individuelle Antwort. Die Website präsentiert sich übersichtlich, optisch ansprechend aufbereitet mit strukturierten und verständlichen Inhalten, so das Urteil der Studienautoren. Auf Rang 2 landet Ergo Direkt mit dem Qualitätsurteil „gut“, den 3. Platz belegt die Hannoversche, ebenfalls mit einem guten Gesamtergebnis. Auf den weiteren Plätzen folgen EUROPA, DA DIREKT, CosmosDirekt, Allsecur, Verti, HUK24. Während die drei Erstplatzierten des Gesamtrankings auch in der Teilkategorie „Telefonischer Service“ die Ränge 1 bis 3 einnehmen, zeigt sich in der Teilkategorie „Internetauftritt“ ein anderes Bild: Der Gesamtsieger belegt hier den 4. Platz, während CosmosDirekt ganz vorne landet.

So wurde getestet

Die Servicequalität der Direktversicherer hat DISQ anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails), je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und einer detaillierten Inhaltsanalyse der Websites geprüft. Im Mittelpunkt der Bewertung standen unter anderem die Beratungskompetenz der Mitarbeiter sowie der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit der Online-Auftritte. (tk)



Kommentare

von Peter Beck (652162) am 15.11.2018 um 12:31 Uhr
Die arbeitsrechtlichen und steuerrechtlichen Fallgestaltungen und deren haftungsrechtlichen Auswirkungen bei Nichtbeachtung/ Nichtwissen der Gesetzesanwendung sind derart komplex und überfordern deshalb den Auskunftsdienst der Versicherer. Um die Komplexität der DV einigermassen zu verstehen, musste ich mich als Jurist 6 Monate mühsam einarbeiten. bAV ist, real eingeschätzt, äusserst anspruchsvoll und bestraft den Unternehmer und seine Mitarbeiter bei oberflächlichem Wissen hart. Peter Beck, Jurist - CORPLEGAL Werner & Partner RA,StB



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