DKM-Entscheiderrunde: „Bis jetzt können Maschinen keine Empathie“

„Die Zukunft der Versicherungswirtschaft – Bleibt kein Stein mehr auf dem anderen?“ lautete der Titel der Diskussionsrunde, die sich alljährlich traditionell an die DKM-Eröffnung in der Speaker’s Corner anschließt. Die Zuschauer in der voll besetzten Speaker’s Corner durften sich in diesem Jahr die Reihenfolge der einzelnen „Diskussionsbausteine“ per spontaner Online-Abstimmung sogar selbst zusammenstellen. Auf die Frage, was sie als die größten Herausforderungen für die Branche ansehen, landete die digitale Konkurrenz weit vor dem Nachwuchsmangel, dem veränderten Kundenverhalten und der Regulierung.

Auf dem Podium trafen sich unter Moderation von Dr. Marc Surminski (Chefredakteur Zeitschrift für Versicherungswesen) als Diskussionsteilnehmer rund um diese Herausforderungen die Vorstandsvorsitzenden Dr. Markus Faulhaber (Allianz Lebensversicherungs-AG), Dr. Achim Kassow (ERGO Deutschland AG), Dr. Alexander Vollert (AXA Konzern AG) und Dr. Armin Zitzmann (NÜRNBERGER Versicherung).

Kein Weg führt am persönlichen Kontakt vorbei

Mit Blick auf die vom Publikum als größte Herausforderung empfundene digitale Konkurrenz herrschte auf dem Podium große Einigkeit darüber, dass es ohne die Digitalisierung nicht gehe und sie helfen könne, die Verkaufseffizienz zu erhöhen – dass allerdings auch in einer digitalen Zukunft kein Weg an der persönlichen Ansprache, dem persönlichen Kontakt und Beratungsgespräch vorbeiführe. Vor allem nicht bei den komplexeren Lebens- und Vorsorgeprodukten.

Dr. Alexander Vollert freute sich in diesem Zusammenhang auch über die vielfältigen persönlichen Kontaktmöglichkeiten zwischen Versicherern und Vermittlern, die durch die DKM – das „Familientreffen der Branche“, wie sie Messechef Konrad Schmidt in seiner Eröffnungsrede bezeichnet hatte – zustande kommen. Es gehe für die Zukunft um digitale Geschäftsmodelle mit Vermittlerintegration und darum, in alle Kontaktpunkte zu investieren, sagte Vollert, der noch Verbesserungsbedarf sieht, was die Nahtlosigkeit des Prozesses angeht. Die entscheidende Frage sei hier jedoch weniger: Wohin geht der Kunde? sondern eher: Wo steht die Branche? meinte Dr. Achim Kassow, und bezeichnete es anstatt dessen als Herausforderung für die Zukunft, den Vertriebssachverstand der Branche in die Ökosysteme hineinzubekommen, in denen sich der Kunde bewegt.

Maschinen für die Information, Menschen für den Versicherungsabschluss

Dr. Armin Zitzmann erinnerte die Diskussionsrunde an den Vorteil der riesigen Vertrauensbasis, die über die Vermittler beim Kunden entstanden sei und dass digitale Player diesen Vertrauensvorsprung erst einmal zu knacken hätten. Er äußerte allerdings die Bedenken, dass der Vertrauensvorschuss verloren gehen könne, wenn durch die Regulierung große digitale Player wie Amazon oder Google, die dieser Regulierung nicht unterworfen seien, Vorteile bekämen. Konkret auf die Konkurrenz durch die digitale Assistentin „Alexa“ angesprochen, bekräftigte Dr. Markus Faulhaber zuversichtlich, dass Kunden keinen Abschluss über eine Maschine tätigten, sondern sich lediglich über die Maschine informierten. Gerade bei Versicherungsprodukten mit hohem Beratungsbedarf brauche es zum Vertragsabschluss noch immer den physischen Kontakt, denn, so Faulhaber: „Bis jetzt können Maschinen keine Empathie!“ Auch kein InsurTech könne den persönlichen Vertrieb ersetzen, so Dr. Armin Zitzmann. Bei der Frage danach, was man aber als alteingesessener Versicherer von den jungen, digitalen Marktplayern lernen könne, fallen auf dem Podium einhellig die Stichworte Schnelligkeit, Leidenschaft fürs eigene Thema, Radikalität der Kundenschnittstellen und spannende Ideen.

Nachwuchsgewinnung: Gute Vorbilder, flache Hierarchien, Flexibilität

Letztere sind auch gefragt, wenn es darum geht, wie die Nachwuchsgewinnung in der Branche vorangetrieben werden kann. Dr. Armin Zitzmann erzählte in diesem Zusammenhang, dass bei der NÜRNBERGER der meiste Nachwuchs aus dem persönlichen Umfeld der bereits tätigen Vermittler komme, da hier das sonst vorherrschende „Imageproblem“ der Branche nicht spürbar sei. Und Dr. Achim Kassow gab zu bedenken, dass sich das Qualitätsniveau bei der Beratung der Zukunft auf einem vollkommen anderen Level bewegen werde als heutzutage. Daher die gemeinsame Podiumsmeinung: Es müsse sich äußerlich sichtbar etwas im Arbeitsalltag ändern, es brauche flachere Hierarchien und mehr Flexibilität. Man müsse denjenigen, die sich für den Beruf interessieren, glaubhaft begründen können, warum es zukunftsfähig sei, sich für einen Job als Makler zu entscheiden.

Zukunftsfähigkeit: Schnelligkeit, Wollen, gemeinsames Handeln

Und wenn in der Zukunft der Provisionsdeckel kommt – womit das Publikum in der Speaker’s Corner laut einer weiteren spontanen Online-Umfrage übrigens mehrheitlich nicht rechnet und was das Podium marktwirtschaftlich für bedenklich hält – wie kann die Branche dann zukunftsfähig bleiben? Dr. Markus Faulhaber vertrat in der Diskussion die Meinung, es komme hier nicht auf die Unternehmensgröße an, sondern darauf, wie gut und schnell man sich an die sich verändernden Marktbedingungen anpassen könne. Außerdem sprach Faulhaber von Angebotsvereinfachung und Kostensenkung. Es brauche „Köpfe, Geld und Kultur“, meinte Dr. Achim Kassow zum Stichwort Zukunftsfähigkeit, wobei er unter Kultur „das Wollen“ verstehe. Dr. Alexander Vollert sprach von der Notwendigkeit von Schnelligkeit, Skalierbarkeit sowie Zugang zu Technologie und Empathie. Und Dr. Armin Zitzmann appellierte an alle, gemeinsam als Branche der Politik aufzuzeigen, wozu man in der Lage sei.

Ermutigender Blick in die Zukunft

Zum Abschluss der Diskussionsrunde wünschte sich Moderator Dr. Marc Surminski von jedem Diskussionsteilnehmer noch Worte der Ermutigung für die Zukunft. Vor allem an die unabhängigen Vermittler im Publikum gerichtet sprach Dr. Markus Faulhaber daraufhin davon, dass die persönliche Beratung auch in Zukunft bleibt das wichtigste Gut bleibe. Dr. Achim Kassow ergänzte, wer diese persönliche Beratung am besten beherrsche, profitiere zukünftig am meisten. Dr. Alexander Vollert bekräftigte: „Kunden wollen Sicherheit, dazu braucht es Sie als persönliche Berater“ und Dr. Armin Zitzmann rief das Publikum dazu auf, sich durch nichts entmutigen zu lassen, was von der Regierung komme. (ad)