Ein Glasschaden am Pkw als Chance für den Versicherungsvertrieb?

Herr Buchcik, nach Angaben des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft ist Glasbruch, hierzu zählen auch Steinschläge oder Glasabplatzer, die mit großem Abstand häufigste Ursache von Kaskoschäden. Inwiefern sehen Sie das als Chance für den Versicherungsvertrieb?

Der Schaden an sich ist für den Kunden natürlich eine negative Erfahrung, er muss sich mit seinem Versicherer in Verbindung setzen, einen Werkstatttermin vereinbaren, zur Werkstatt fahren – kurzum: Er hat viele zusätzliche Wege. In dieser Situation kann sich der Versicherungsvermittler als starker und kompetenter Partner positionieren, indem er seinen Kunden mit einer Werkstattempfehlung und der Steuerung des Schadens zu einem Dienstleister entlastet. Wird der Schaden dort schnell, professionell und unkompliziert durch Fachleute behoben, behält der Versicherungsnehmer auch den Berater in positiver Erinnerung.

Sie sehen Glasschäden also als Möglichkeit zur Kundenbindung?

Ja, denn für den Vermittler ergibt sich durch die aktive Steuerung des Schadens ein Berührungspunkt, der das Vertrauensverhältnis, das zwischen Vermittler und Kunde besteht, festigen kann. Das erhöht die Zufriedenheit und reduziert damit die Wechselbereitschaft.

Bedeutet ein zusätzlicher Dienstleister in aller Regel nicht mehr organisatorischen Aufwand, um alle am Schaden Beteiligten zu koordinieren?

Im Gegenteil. Versicherungsvermittler, die mit Wintec zusammenarbeiten, sparen Organisationsaufwand, da sämtliche Abrechnungsdetails direkt über Wintec laufen.

Falls sich der Vermittler dafür entscheidet, das Thema Glas über einen Partner managen zu lassen, welche Kriterien sollte ein solcher Dienstleister erfüllen?

Im Schadenfall geht es um drei Aspekte: Schnelligkeit, Service, Qualität. Entsprechend kompetent sollte der Dienstleister, für den sich der Vermittler entscheidet, in diesen Disziplinen aufgestellt sein. Das Thema Schnelligkeit beginnt bereits beim Kundenrückruf. Nach Eintreffen der Schadenmeldung bei Wintec Autoglas erfolgt der Rückruf des Kunden garantiert innerhalb von einer Stunde. Ein weiterer Aspekt ist die Nähe zum Kunden. Nur wer über ein flächendeckendes Werkstattnetz verfügt, ist schnell beim Versicherten.

Mit Service meine ich die verschiedenen Optionen, die die Werkstatt dem Kunden bietet, um dessen Mobilität zu gewährleisten. Das bedeutet im Schadenfall, dass der Versicherungsnehmer entscheiden kann, ob er den mobilen Vor-Ort-Service nutzen möchte oder ob der Schaden in der Werkstatt behoben werden soll, dann wird der Wagen selbstverständlich abgeholt und später wieder gebracht. Ist ein Austausch der Scheibe notwendig, bleibt der Versicherte mit einem Ersatzfahrzeug zu jeder Zeit uneingeschränkt mobil. Diese Services stehen ihm ohne zusätzliche Kosten zur Verfügung.

Schließlich das Thema Qualität: Ein Kunde erwartet, dass der Schaden nach dem ersten Besuch in der Werkstatt behoben ist. Um das sicherzustellen, zertifiziert Wintec seine Partnerbetriebe in regelmäßigen Abständen und setzt ausschließlich Ersatzteile in Herstellerqualität ein.

Neben den hagelintensiven Frühlingsmonaten steigt vor allem jetzt im Winter das Risiko von Glasschäden aufgrund des vermehrten Einsatzes von Splitt und Salz auf den Straßen. Wie lässt sich das Thema ganz konkret angehen?

Stellt der Versicherte einen Schaden an seiner Windschutzscheibe fest, kann er anhand einer einfachen Entscheidungsmatrix zunächst selbst prüfen, ob dieser reparabel sein könnte oder ein Scheibentausch notwendig ist: Damit ein Glasschaden repariert werden kann, muss er kleiner als eine 2-Euro-Münze sein und außerhalb des Fahrersichtfeldes liegen. Der Versicherungsmakler nimmt den Schaden schließlich auf und steuert ihn in das Wintec-Netz. Den nächsten Standort kann der Versicherungsnehmer dann entweder direkt aufsuchen oder sich innerhalb einer Stunde nach erfolgreicher Weitergabe der Schadenmeldung zurückrufen lassen, um einen Termin zu vereinbaren. Für den Makler ist der Vorgang damit „vom Tisch“, gleichzeitig kann er sich darauf verlassen, dass das Problem seines Kunden kompetent und serviceorientiert gelöst wird.

Welche Auswirkungen haben die in vielen neueren Fahrzeugen verbauten Fahrerassistenzsysteme auf die Reparaturvon Schäden an der Windschutzscheibe?

Gerade Leasingwagen und Flottenfahrzeuge sind häufig mit solchen Systemen ausgestattet, deren Sensoren zumeist in der Frontscheibe verbaut sind. Solange es sich um einen reparablen Steinschlag handelt, haben solche Systeme keine Auswirkungen auf die Reparatur. Beim Scheibentausch ist jedoch eine nachträgliche Kalibrierung des Systems notwendig. Hierfür benötigt die Werkstatt spezielle Diagnose- und Kalibriertechnik sowie entsprechende Erfahrungen im Umgang mit solchen Systemen.

Muss überhaupt jeder Glasschaden behandelt werden? Würde es nicht reichen, nur Schäden, die die Sicht des Fahrers beeinträchtigen, wieder instandzusetzen?

Grundsätzlich sollte jeder Schaden an der Frontscheibe von einem Autoglas-Spezialisten begutachtet werden – auch wenn er außerhalb des Fahrersichtfeldes liegt. Denn die Scheiben moderner Fahrzeuge bestehen aus Verbundglas. Dabei handelt es sich um zwei einzelne Glasschichten, zwischen denen sich eine Spezialfolie befindet. Wird diese Folie durch einen Steinschlag beschädigt, ist die Festigkeit der Scheibe derart beeinträchtigt, dass es zum Beispiel beim Auffahren auf einen Bordstein zu größeren Schäden kommen kann. Dann wäre ein deutlich kostenintensiverer Austausch der Scheibe erforderlich. Auf der anderen Seite gibt es auch rein oberflächliche Beschädigungen, bei denen die Folie zwischen den Glasscheiben intakt bleibt. Im Fall eines solchen Glasabplatzers ist keine Reparatur erforderlich. Der Unterschied zwischen Steinschlag und Glasabplatzer ist nur mit geschultem Auge zu erkennen.

Das heißt, dass zwar jeder Schaden an der Frontscheibe in der Werkstatt begutachtet werden sollte, allerdings nicht in jedem Fall eine Reparatur erforderlich ist?

Exakt. Durch die differenzierte Betrachtung dieser beiden Schadenbilder können Versicherer schlussendlich ihre Schadenkosten erheblich senken. Ein Beispiel: Pro Jahr bearbeiten unsere Wintec-Partner rund 100.000 Glasschäden und stellen darüber hinaus etwa 1.500 Glasabplatzer fest, die nicht behandelt werden. Versicherer sparen durch die korrekte Erkennung und die ausschließliche Durchführung notwendiger Reparaturen allein bei Wintec über eine halbe Mio. Euro im Jahr.

Dieses Interview lesen Sie auch in AssCompact 11/2016, Seite 36 f.