Fehlende Kostenübernahme sorgt für Unzufriedenheit in der GKV

Der häufigste Grund, warum gesetzlich Krankenversicherte mit ihrer Krankenkasse unzufrieden sind, ist mit 21% eine fehlende Kostenübernahme von Leistungen. Auf dem zweiten Platz der häufigsten Anlässe für Unzufriedenheit landen die nicht zufriedenstellende Abwicklung eines Leistungsfalls (10%) und inkompetente Mitarbeiter (10%). Platz drei belegen mit jeweils 8% lange Bearbeitungszeiten von Anträgen oder Vertragsänderungen und unfreundliche Mitarbeiter. Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie „Beschwerdemanagement als Chance zur Kundenbindung in der GKV und PKV“ des internationalen Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov in Zusammenarbeit mit den Gesundheitsforen Leipzig. Eher selten werden demnach Beitragserhöhungen (4%) oder Unstimmigkeiten in der Abrechnung bzw. bei der Zahlung des Versicherungsbeitrages (3%) als Grund genannt.

Zufriedenheit durch faire Problemlösung

Geht es um die Beurteilung der Beschwerdebearbeitung, so gibt etwa ein Drittel der Befragten (32%), die die Bearbeitung mit „sehr gut“ oder „ausgezeichnet“ beurteilen, vor allem eine faire und zufriedenstellende Problemlösung als Grund für ihre Zufriedenheit an. Weitere positive Bewertungen der Beschwerdebearbeitung werden durch eine überzeugende Entschuldigung (16%), eine zeitnahe Reaktion (11%) und kurze Bearbeitungszeiten (10%) begründet. (ad)