Fast jeder dritte Versicherte hatte in den letzten zwei Jahren einen Schaden- oder Leistungsfall bei seinem Versicherer. Die jährlich durchgeführte Marktstudie KUBUS Versicherung, die den deutschen Versicherungsmarkt der Privatkunden abbildet, zeigt: Für diese Kunden ist die „Customer Journey“ während der Leistungsfallabwicklung entscheidend für die Beziehung zum Versicherer und wichtigster Treiber der Gesamtbeurteilung.
Deshalb, so die Studienautoren, sei es für Versicherer lohnenswert, das Prozesserlebnis im Schadenfall aus Kundensicht zu verstehen. Für die Versicherer müssten dabei folgende Fragen im Mittelpunkt stehen: Was sind echte Begeisterungsfaktoren, mit denen der Versicherer den Kunden an einem entscheidenden Punkt der Kundenbeziehung emotional binden kann? Mit welchen Problemen wird der Versicherte neben der reibungslosen finanziellen Erstattung konfrontiert und wie kann der Versicherer dem Kunden dabei helfen?
Das eigentliche Problem des Kunden im Blick
Detailanalysen am Beispiel der Kompositsparten in der Studie KUBUS Versicherung zeigen, dass ein reibungsloses Prozesserlebnis im Schaden-/Leistungsfall Begeisterung beim Kunden erzeugen und wichtige Verhaltensindikatoren nachhaltig beeinflussen kann. Dabei reicht es jedoch nicht, den Kunden nur zufrieden zu stellen: In dem Moment verpasst der Versicherer die Chance, den Kunden emotional zu binden, was sogar zu einem negativen Weiterempfehlungsindex führt. Erst wenn der Kunde mindestens „sehr zufrieden“ mit der Abwicklung des Schadenfalls ist, hat dies deutlich positive Auswirkungen auf Cross-Selling-Bereitschaft, Verlängerungsabsicht und Weiterempfehlungsbereitschaft. Für den Prozess der Leistungsfallabwicklung bedeutet das immer häufiger neben der reinen finanziellen Erstattung des entstandenen Schadens auch darüber hinaus Services anzubieten, die das eigentliche Problem des Kunden lösen und damit für Begeisterung beim Kunden sorgen. (ad)
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