Laut dem Global Trust Report 2015 der GfK liegen das allgemeine Vertrauen in Banken und Versicherungen unbewegt auf dem letzten Platz und auch das Analyseinstitut ServiceValue kommt jüngst in Kooperation mit der WirtschaftsWoche im Rahmen des zweiten „Vertrauensranking Deutschland“ bei der Bewertung von insgesamt 973 Unternehmen aus 62 Branchen zu keinem anderen Ergebnis.
Grundlage der Bewertung beim Vertrauensranking ist der Kundenvertrauens-Index (KVI). Hierbei wird das Kundenvertrauen gegenüber einem Unternehmen in Prozent gemessen. Die Branche mit dem höchsten Kundenvertrauen sind demnach die Elektronikmärkte mit einem durchschnittlichen Branchenmittelwert von 77,1 (KVI). Schlusslicht im Branchenvergleich sind Maklerversicherer, Privatbanken und Finanzvertriebe mit einem KVI von 30,3 und niedriger.
Die Versicherungsbranche wird im Rahmen des Vertrauensrankings detailliert und in insgesamt vier verschiedene Rankingfelder aufgeteilt betrachtet: Exklusivvertrieb, Maklerversicherer, Multikanalvertrieb und Onlineversicherer. Schaut man sich das Ranking der Maklerversicherer genauer an, so finden sich dort insgesamt neun Gesellschaften, die bei Kunden sehr hohes oder hohes Vertrauen genießen. Höchstes Vertrauen genießt die VHV. Etwas besser sieht es beim Branchenranking des Multikanalvertriebs aus. Hier liegt der Branchen-KVI derzeit bei 44,8 und es finden sich 15 Gesellschaften, die bei ihren Kunden sehr hohes oder hohes Vertrauen genießen. Höchstes Vertrauen wird der Allianz zuteil.
Aktive Kundenbeziehung vom ersten bis zum letzten Kontaktpunkt
Wie es Versicherern gelingt, Kundenvertrauen aufzubauen, damit befasst sich die Studie „KUBUS Versicherungen“ des Analysehauses MSR Insights: Während Zufriedenheit demnach mit einem Kontakt vergleichsweise schnell erzeugt werden könne, bilde sich Vertrauen deutlich langsamer. Hingegen könne Vertrauen schnell zerstört werden, wenn Erwartungen nicht nachvollziehbar enttäuscht würden. Der Weg zum Vertrauen des Kunden führt laut MSR Insights daher über eine aktive Kundenbeziehung. Im Fokus bei der Erfüllung der Kundenbedürfnisse stünden insbesondere der Betreuerkontakt und die Schadenfallabwicklung. Entscheidend sei, dass der Kunde sich mit seinen Bedürfnissen verstanden fühle und die Kontakte zum Unternehmen konsistent erlebt würden.
Es lohne sich in jedem Fall, so die Studienverfasser von MSR Insights, die verschiedensten „Kontaktpunkte“ zwischen Unternehmen und Kunden zu hinterfragen: Passen die Informationen auf der Website zu den Auskünften des Mitarbeiters am Telefon? Stimmen die Aussagen des Betreuers zur Dauer der Schadenabwicklung zu den tatsächlichen Bearbeitungszeiten? Lösen die Servicekontakte das Kundenproblem auf einfache und nachvollziehbare Art? Wird auch weitergehende Unterstützung im Schadenfall angeboten, zum Beispiel die Vermittlung eines Anwalts im Rechtsschutzfall? (ad)
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