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Versicherungsbranche: Kundenvertrauen mies – was tun?
23. November 2015

Versicherungsbranche: Kundenvertrauen mies – was tun?

Wieder einmal kommen verschiedenste Erhebungen zu dem Ergebnis, dass es um das Kundenvertrauen gegenüber der Finanz- und Versicherungsbranche nicht zum Besten bestellt ist. Einziger Ausweg aus der Vertrauenskrise scheint eine Beziehung, in der sich der Kunde ernstgenommen fühlt und die er als konsistent erlebt.


Laut dem Global Trust Report 2015 der GfK liegen das allgemeine Vertrauen in Banken und Versicherungen unbewegt auf dem letzten Platz und auch das Analyseinstitut ServiceValue kommt jüngst in Kooperation mit der WirtschaftsWoche im Rahmen des zweiten „Vertrauensranking Deutschland“ bei der Bewertung von insgesamt 973 Unternehmen aus 62 Branchen zu keinem anderen Ergebnis.

Grundlage der Bewertung beim Vertrauensranking ist der Kundenvertrauens-Index (KVI). Hierbei wird das Kundenvertrauen gegenüber einem Unternehmen in Prozent gemessen. Die Branche mit dem höchsten Kundenvertrauen sind demnach die Elektronikmärkte mit einem durchschnittlichen Branchenmittelwert von 77,1 (KVI). Schlusslicht im Branchenvergleich sind Maklerversicherer, Privatbanken und Finanzvertriebe mit einem KVI von 30,3 und niedriger.

Die Versicherungsbranche wird im Rahmen des Vertrauensrankings detailliert und in insgesamt vier verschiedene Rankingfelder aufgeteilt betrachtet: Exklusivvertrieb, Maklerversicherer, Multikanalvertrieb und Onlineversicherer. Schaut man sich das Ranking der Maklerversicherer genauer an, so finden sich dort insgesamt neun Gesellschaften, die bei Kunden sehr hohes oder hohes Vertrauen genießen. Höchstes Vertrauen genießt die VHV. Etwas besser sieht es beim Branchenranking des Multikanalvertriebs aus. Hier liegt der Branchen-KVI derzeit bei 44,8 und es finden sich 15 Gesellschaften, die bei ihren Kunden sehr hohes oder hohes Vertrauen genießen. Höchstes Vertrauen wird der Allianz zuteil.

Aktive Kundenbeziehung vom ersten bis zum letzten Kontaktpunkt

Wie es Versicherern gelingt, Kundenvertrauen aufzubauen, damit befasst sich die Studie „KUBUS Versicherungen“ des Analysehauses MSR Insights: Während Zufriedenheit demnach mit einem Kontakt vergleichsweise schnell erzeugt werden könne, bilde sich Vertrauen deutlich langsamer. Hingegen könne Vertrauen schnell zerstört werden, wenn Erwartungen nicht nachvollziehbar enttäuscht würden. Der Weg zum Vertrauen des Kunden führt laut MSR Insights daher über eine aktive Kundenbeziehung. Im Fokus bei der Erfüllung der Kundenbedürfnisse stünden insbesondere der Betreuerkontakt und die Schadenfallabwicklung. Entscheidend sei, dass der Kunde sich mit seinen Bedürfnissen verstanden fühle und die Kontakte zum Unternehmen konsistent erlebt würden.

Es lohne sich in jedem Fall, so die Studienverfasser von MSR Insights, die verschiedensten „Kontaktpunkte“ zwischen Unternehmen und Kunden zu hinterfragen: Passen die Informationen auf der Website zu den Auskünften des Mitarbeiters am Telefon? Stimmen die Aussagen des Betreuers zur Dauer der Schadenabwicklung zu den tatsächlichen Bearbeitungszeiten? Lösen die Servicekontakte das Kundenproblem auf einfache und nachvollziehbare Art? Wird auch weitergehende Unterstützung im Schadenfall angeboten, zum Beispiel die Vermittlung eines Anwalts im Rechtsschutzfall? (ad)



Kommentare

von Jürgen Diefenbach am 23.11.2015 um 11:25 Uhr
Das Vertrauensproblem ist für mich als Makler durchaus verständlich. Immerhin werden auch wir von den Versicherern nicht ernst genommen und unsere Kunden müssen Fehler der Risikoträger pauschal ausbaden.
Wenn ein Versicherer - wie aktuell geschehen - durch Übernahme einer Großverbindung im Kfz-Flottenbereich negative Zahlen schreibt, wird die Versichertengemeinschaft zur Beitragserhöhung benutzt - egal wie gut die Verbindungen in den letzten Jahren liefen. Oder der Kunde kann gehen.

Völlig unverständlich ist für mich das "höchste Vertrauen" in die Allianz. Hier empfehle ich dringend, den Artikel "Verunsichert" im Spiegel 30/2015 zu lesen. Wer als Vermittler mit diesem Versicherer zu tun hatte, wird seine eigenen Erfahrungen gesammelt haben.
Für mich ist dies ein kein seriöser Partner, von dem ich meinen Kunden nur abraten kann.



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