Wenn es um die elektronische Versicherungsbestätigung (eVB) geht, erhalten Kunden und Vertriebspartner der Versicherungskammer Bayern nun mit Hilfe eines Sprachsteuerungssystems per Telefon die für die Kfz-Zulassung notwendige eVB-Nummer.
Der Anrufer wird dabei nicht nur wie bisher begrüßt und nach dem Grund seines Anrufs gefragt. Neu ist, dass der Sprachcomputer den Dialog weiterführt und abschließend die eVB – auf Wunsch auch per SMS – übermittelt. Damit steht der Service 24 Stunden für den Kunden zur Verfügung und das ohne Warteschleife.
Die Funktionsweise erklärt die Versicherungskammer Bayern wie folgt: Am Anfang jeden Dialogs wird jeder Anrufer identifiziert und authentifiziert. Dazu gibt er Namen und Geburtsdatum oder eine Versicherungsnummer an. Das System erkennt bereits bestehende Verträge oder reagiert entsprechend bei einem neuen Kunden. Dann werden alle erforderlichen Daten Schritt für Schritt abgefragt. Die Computerstimme wiederholt das Gesagte und lässt es sich mit Ja oder Nein bestätigen. Wenn das System die Worte des Anrufers auf zweimalige Nachfrage nicht versteht oder etwa eine Risikoprüfung nötig ist, wird der Kunde an den Kunden- und Vertriebsservice weitergleitet. Er kann auch einen Rückruf vereinbaren. Der Sachbearbeiter sieht später auf dem Bildschirm, welche Angaben bereits gemacht wurden und der Kunde muss nicht alles wiederholen. (bh)
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