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Von Online-Kundenbewertungen nachhaltig profitieren
05. März 2015

Von Online-Kundenbewertungen nachhaltig profitieren

Von Björn Pommeranz, Leiter Kommunikation WhoFinance

Finanzdienstleister und Versicherungsmakler gewinnen heute Kunden auch über Bewertungsportale wie etwa WhoFinance. Gute Bewertungen fungieren als eine Art Empfehlung. Zudem werden Vermittler damit im Netz überhaupt erst auffindbar.


Finanzdienstleister und Versicherungsmakler gewinnen heute Kunden auch über Bewertungsportale wie etwa WhoFinance. Gute Bewertungen fungieren als eine Art Empfehlung. Zudem werden Vermittler damit im Netz überhaupt erst auffindbar.


Von Online-Kundenbewertungen nachhaltig profitieren

Die Digitalisierung hat auf die Finanzbranche einen massiven Einfluss. Die Kunden nutzen digitale Medien in nahezu allen Lebensbereichen. Smartphone, Tablet oder PC – die Verfügbarkeit von Informationen ist in den letzten Jahren gewachsen wie noch nie zuvor in der Menschheitsgeschichte. Diese technologische Entwicklung führt zu massiven Veränderungen des Kundenverhaltens. Finanzdienstleister müssen sich darauf einstellen, dass ihre Kunden besser informiert sind, kritischer werden und vor allem dass der Wettbewerber nur einen Klick entfernt ist.

Verändertes Informationsverhalten des Kunden

Kunden verändern ihr Verhalten und ihre Nutzungsgewohnheiten rasant. Für Anbieter wird es immer schwerer, neue, an die digitalisierte Welt angepasste Angebote zu machen. Neue Technologien bieten viele Möglichkeiten, stellen Institute und Berater aber auch vor große Herausforderungen.

Der Kunde steht bei Finanzdienstleistern im Mittelpunkt. Eine erfolgreiche Kundenbeziehung aufzubauen und langfristig für beide Seiten zum Vorteil zu gestalten, ist unter den aktuellen Marktbedingungen eine der wichtigsten Aufgaben. Welche neuen Möglichkeiten zum Management einer Kundenbeziehung stehen heute zur Verfügung?

Vor allem das Informationsverhalten des Kunden hat sich dramatisch verändert. Bevor ein Hotel gebucht wird, wird im Netz nach den Bewertungen anderer Hotelgäste gesucht. Auch mehr als 60% aller Finanzkunden informieren sich vor Abschluss eines Finanzgeschäftes im Internet. Dabei schließen nur etwa 10% der Kunden das Geschäft auch online ab.

Vor allem bei komplexeren Themen wie zum Beispiel Altersvorsorge vertrauen Kunden nach wie vor einem Berater und suchen das persönliche Gespräch. Nach der Online-Information führt der Weg zum Berater. Dort unterschreiben sie den Vertrag, wenn das Gespräch den Erwartungen gerecht wird. Dieser sogenannte ROPO-Effekt (research online – purchase offline) ist für die Finanzbranche kennzeichnend (Quelle: DB Research, Google, GfK).

Kunden stehen dem Berater als Folge daraus heutzutage informierter und kritischer gegenüber. Um bei der Beraterauswahl überhaupt von einem Interessenten in Erwägung gezogen zu werden, geht es zunächst einmal darum, im Netz überhaupt gefunden zu werden.

Kunden vertrauen Kundenbewertungen

Kunden suchen in erster Linie über Suchmaschinen – in Deutschland vor allem Google. Taucht man als Berater hier nicht auf, existiert man für den suchenden Interessenten gar nicht. Da dies inzwischen mindestens jeden zweiten Kunden betrifft, sollte man auch als Makler und Berater online mit glaubwürdigen Informationen zur eigenen Kompetenz auffindbar sein.

Kundenbewertungen sind ein effektiver Weg, diesen neuen Herausforderungen zu begegnen. Sie steigern die Transparenz und helfen Verbrauchern bei der Wahl eines geeigneten Ansprechpartners zur Klärung aller offenen Fragen zu seinen Finanzen. Etwa 70% der Kunden lesen die Bewertungen anderer Kunden im Netz. Von diesen Kunden lassen sich wiederum rund 70% durch Kundenbewertungen in ihrer Kaufentscheidung beeinflussen (Quelle: Forrester & Jupiter Research). Das bedeutet, dass für die Hälfte aller Kunden Bewertungen im Netz eine kaufentscheidende Rolle spielen. Dieses Potenzial sollte man nicht ungenutzt lassen.

Berater und Institute nutzen WhoFinance

Viele Berater und Institute nutzen WhoFinance, um ihr Empfehlungsmarketing und die Neukundengewinnung mit Kundenbewertungen im Internet zu fördern.

WhoFinance ist das Bewertungsportal für Finanzberatung in Deutschland. Mehr als 200.000 Kundenbewertungen über Berater, Filialen und Finanzinstitute sind auf der Plattform verzeichnet und über 30.000 Berater sichtbar. Monatlich finden hier durchschnittlich etwa 120.000 Suchen nach Finanzberatern in ganz Deutschland statt.

Die Postbank Finanzberatung nutzt WhoFinance bereits seit 2013 aktiv, aktuell mit rund 340 Beratern auf der Plattform. „Wir haben erkannt, dass die Einbindung von Kundenfeedback in den Verkaufs- und Vertriebsprozess in der heutigen Zeit unerlässlich ist. Die Präsenz auf WhoFinance.de ist daher ein fester Bestandteil unserer Digitalstrategie. Sie ist ein wichtiger Baustein auf dem Weg zur Digitalisierung der Beratung insgesamt. Und nicht zuletzt ist es tatsächlich so, dass ein Berater mit positiven Bewertungen am Ende mehr Umsatz macht“, sagt Edgar Salzmann, Chief Operating Officer im Vorstand der Postbank Finanzberatung AG und dort verantwortlich für das Tagesgeschäft und strategische Projekte.

Neben der Neukundengewinnung haben Berater, die ihre Kunden um eine Bewertung bitten, noch weitere Vorteile. Die bewertenden Kunden führen sich beim Abgeben einer Bewertung noch einmal aktiv vor Augen, welche Gründe für ihre Zufriedenheit ausschlaggebend sind. Dies fördert in der Folge die Kundenbindung und auch die Bereitschaft zur Weiterempfehlung im Bekanntenkreis.

Auch im Maklervertrieb von Versicherungen spielt WhoFinance als unabhängiges Portal zur Darstellung von Kundenbewertungen eine zunehmend wichtige Rolle:

Jürgen Wahner, Leiter Vertriebsweg Makler/MGA bei der Nürnberger Versicherungsgruppe, beschreibt die ersten Erfahrungen: „Wir unterstützen unsere Makler bei der Teilnahme bei WhoFinance. Die Digitalisierung bestimmt das Verhalten unserer Kunden. Daher sind wir überzeugt, dass Kundenbewertungen im Internet einen zentralen Baustein in der Kommunikation zwischen Berater und Kunden darstellen. Die Nutzung von Kundenbewertungen im Beratungsalltag führt zu höheren Umsätzen und verstärkt die langfristige Kundenbindung merklich. Das hilft dem Berater und auch uns als Versicherung.“

Qualitätsprüfung hat hohen Stellenwert

WhoFinance setzt dabei vor allem auf Qualität. Jede Bewertung wird vor Veröffentlichung mit einem eigens entwickelten System auf Glaubwürdigkeit und Authentizität geprüft. Kommen Zweifel auf, wird eine Bewertung nicht freigeschaltet. Beleidigungen und Schmähkritiken werden wie vom Gesetz gefordert ebenfalls herausgefiltert. Bei Falschaussagen hat der Berater zudem eine Einspruchsmöglichkeit. WhoFinance klärt den Sachverhalt dann mit dem Bewerter, bis sichergestellt ist, dass die Aussagen, die veröffentlicht werden, tatsächlich korrekt sind.

Die Berater, die auf WhoFinance.de am besten bewertet sind, werden regelmäßig auch in der Presse ausgezeichnet. WhoFinance veröffentlicht zweimal jährlich eine Top-Berater-Liste in der Tageszeitung „Die Welt“. Mit dem dazugehörigen Siegel können Berater ihren guten Ruf bei den eigenen Kunden auch außerhalb des Internets wirksam darstellen.

Wer mit Kundenbewertungen im Netz erfolgreich sein will, kann sich bei WhoFinance ein kostenpflichtiges Profil einrichten und dann beginnen, seine Kunden um eine Bewertung zu bitten. Wer seine Kunden regelmäßig anspricht, erhält im Laufe der Zeit eine glaubwürdige Dokumentation seiner Beratungsleistungen.

Auf diesem Wege wird der Berater den heutigen Ansprüchen der Kunden nach mehr Transparenz in einer digitalisierten Welt immer mehr gerecht. Außerdem können die positiven Aussagen in zukünftigen Kundengesprächen als Türöffner genutzt werden, um so nicht zuletzt auch den Umsatz zu steigern.





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