WhatsApp für Makler und Vermittler: Der direkte Draht zum Kunden | AssCompact - Nachrichten
AssCompact - Facebook AssCompact - Google+ AssCompact - Twitter AssCompact - Xing AssCompact - Whats App AssCompact - Whats App

WhatsApp für Makler und Vermittler: Der direkte Draht zum Kunden
09. Mai 2018

WhatsApp für Makler und Vermittler: Der direkte Draht zum Kunden

Messenger-Dienste sind für viele nicht mehr aus dem Alltag wegzudenken. Auch immer mehr Unternehmen und Dienstleister setzen in der Kommunikation mit Kunden auf WhatsApp & Co. Welche Vorteile Messenger-Dienste gerade auch für Finanzdienstleister bieten, erläutert Matthias Mehner, Vice President Strategy and Innovation bei WhatsBroadcast.


Herr Mehner, immer mehr Menschen über alle Altersklassen hinweg nutzen Messenger-Dienste. Welche Möglichkeiten bieten WhatsApp & Co. für vertriebliche Zwecke?

Allein in Deutschland nutzen rund 40 Millionen Bürger aller Altersgruppen WhatsApp – davon rund 70% täglich. Die meisten Nutzer erlauben den Messenger-Apps sogenannte “Push-Notifications”. Das heißt, man empfängt seine Nachrichten sogar auf dem Sperrbildschirm des Smartphones. Deshalb werden rund 90% aller über WhatsApp verschickten Nachrichten gelesen – und zwar innerhalb von 15 Minuten. Insofern sind Messenger ein idealer Kanal, wenn es um direkte und persönliche Kommunikation geht: Das können News zur aktuellen Finanz-, Börsen- oder Marktlage sein, relevante gesetzliche Änderungen, Tipps für das Risikomanagement, den Vermögensaufbau oder die Altersvorsorge – oder einfach nur persönliche Wochenend- oder Feiertagsgrüße vom Versicherungs- und Finanzberater. Inhaltlich sind Messenger sehr vielfältig, Text- und Bildnachrichten sind ebenso möglich wie das Versenden von Links oder Dokumenten.

Insofern handelt es sich um einen sehr mächtigen Kommunikationskanal, um gleichzeitig mit vielen Kunden in Kontakt zu treten – und auch nachhaltig zu bleiben. Viele unserer Kunden aus der Finanzbranche nutzen WhatsApp und Co. zur Neukundengewinnung, aber die meisten setzen auf Messenger Services als sehr persönlichen Kanal, um Kunden enger an sich zu binden und zusätzliche Abschlüsse oder Mehrwerte bei Bestandskunden zu generieren.

Inwiefern eignen sich Messenger-Dienste denn, um neue Kunden zu gewinnen?

Idealerweise lassen sich über WhatsApp und Co. Neukunden dann gewinnen, wenn bereits Interesse am Unternehmen oder den Angeboten besteht. Denn die neue Datenschutz-Grundverordnung verlangt, dass sich alle Nutzer eines geschäftlichen Messenger Services freiwillig dafür eintragen. Das heißt: Abonnenten schenken einem Berater bereits soviel Vertrauen, dass sie an dessen Nachrichten ernsthaft interessiert sind. Und Vertrauen ist, das weiß wohl niemand besser als ein Versicherungs- oder Finanzberater, nach wie vor die Grundlage jeder erfolgreichen Kundenbeziehung.

Karteninhaber der Sparda-Bank München konnten beispielsweise 2017 direkt auf dem Oktoberfest an einem Fremdautomaten kostenfrei Geld abheben. Viele der Kunden wussten nichts von diesem Service. Daher hat die Sparda-Bank ihr Angebot zu Beginn der Wiesn-Zeit über WhatsApp kommuniziert – und dafür, gerade auch von Nichtkunden, extrem positives Feedback bekommen.

Inzwischen ist der Messenger-Trend auch im Finanzsektor angekommen. Welche Vorteile ergeben sich denn für Finanzinstitute oder Versicherer, um ihre Kunden über Messenger zu erreichen?

Wie wichtig es für Finanzakteure ist, ihre bisherigen Kommunikationskanäle um digitalbasierte Formen des Direktkontakts zu ergänzen, zeigt eine Untersuchung der internationalen Unternehmensberatung Accenture „Ready to Talk – Insights in conversational banking“. Zentrale Ergebnisse sind, dass sich mittlerweile Messenger als vom Kunden bevorzugter Kanal etabliert haben und personalisierte Kommunikation zunehmend an Relevanz gewinnt. Das ist auch die Kernbotschaft der YouGov-Studie „WhatsApp im Kundenkontakt“. Demnach erachtet jeder fünfte deutsche WhatsApp-Nutzer (ca. acht bis zehn Millionen Menschen) die Kommunikation mit Unternehmen über den grünen Messenger als „längst überfällig“.

Auch die Click-Through-Rate (CTR) und die Interaktionsrate, also die Anzahl der Kommentare und Antworten auf eine Nachricht, sind bei WhatsApp und Co. wesentlich höher als bei E-Mail oder Social Media: Im Durchschnitt der Finanz- und Versicherungsbranche erzielen Links, die über WhatsApp verschickt werden, eine CTR von rund 25% (bei besonderen Angeboten oder relevanten News teilweise sogar über 80%). Da bei Messengern – im Gegensatz zu „klassischen“ Social-Media-Kanälen wie Facebook oder Twitter – kein Algorithmus die Nachrichten priorisiert und filtert, bevor er sie in den Newsfeed der Nutzer spielt, können zudem nahezu 100% der Nutzer direkt erreicht werden.

Können Sie uns etwas zur bisherigen Resonanz sagen?

David Marcus, Vice President Messaging Products bei Facebook, stellte vor Kurzem fest, es sei „keine Frage des Ob, sondern des Wann“ sich Messenger als Kanal zum Kontakt mit Unternehmen endgültig durchsetzen. Bereits heute nutzen etwa die Commerzbank, zahlreiche Sparda- und Raiffeisenbanken, die vfm-Gruppe, DWS Investments, die Trader News von Stockstreet, Comdirect oder das Privatkunden-Anlageportal Biallo bereits erfolgreich WhatsApp, um Kunden zu informieren, ihren Beratungsservice digital zu verlängern und Neukunden zu generieren. Ich könnte nun viel davon erzählen, wie sich Messenger als erfolgreicher Kanal zur Kundenkommunikation im Finanzsektor etabliert haben: Aber das überlasse ich lieber unseren Kunden selbst. Denn die wissen aus eigener Erfahrung, welche Vorteile WhatsApp für das Kerngeschäft bieten kann.

Welche Potenziale sehen Sie denn für kleinere Unternehmen, etwa Versicherungsmakler oder Finanzanlagenvermittler, in der Nutzung von Messenger- Diensten? Oder sollten es schon größere Organisationen sein?

Gerade für kleinere und mittelständische Unternehmen bietet WhatsApp einen enormen Vorteil: Auf keinem anderen Kanal – sieht man vom persönlichen Gespräch einmal ab – können sie direkter und persönlicher ihre Botschaften an den Mann bzw. die Frau bringen. Und das Schöne daran ist: Ihre Nachrichten werden im Vergleich zu einer simplen E-Mail tatsächlich gelesen. Wenn der Content zugleich noch informativ und sympathisch aufbereitet wird, dann werden Unternehmen viele, auch neue Herzen für ihre Leistungen öffnen.

Dazu kommt ein weiterer Vorteil: Gerade kleinere Unternehmen können Kundenfragen rund um die Uhr individualisiert und vor allem schnell und unkompliziert beantworten. Ganz ohne Abhängigkeit von terminlichen Verbindlichkeiten, sondern immer dann, wann es am besten passt. Und das ist eine Möglichkeit, die im Gegenzug auch die überwiegende Mehrheit der Kunden sehr zu schätzen weiß.

Aus rechtlicher Sicht bieten sich gerade für Vermittler viele Fallstricke, wenn es um sensible Daten und Datenschutz geht. Gleichermaßen gelten ja auch spezifische Beratungs- und Informationspflichten. Sehen Sie darin ein Hürde für die Nutzung von Messenger- Diensten?

Datenschutzrechtlich sind wir als Anbieter selbst für sehr vertrauliche Daten extrem sicher und verlässlich aufgestellt. Auch etablierte Parteien wie die SPD oder die FDP verlassen sich auf unsere Infrastruktur. In unserem Messenger Marketing-Onlinemagazin haben wir zum Thema Datenschutz mehrere eigene Artikel, die grundlegende Fragen klären und erklären.

Es bleibt dennoch die grundsätzliche Frage nach der Seriosität: Hat Ihrer Einschätzung nach die Finanzinformation per WhatsApp inzwischen den Ruf abgelegt, eher unseriös zu sein? Oder hängt das davon ab, welche Informationen man auf diesem Weg aufgreift?

Jegliche Kommunikation ist immer nur so seriös wie der Absender und dessen Inhalte. Der Kanal spielt dabei eine eher untergeordnete Rolle. Man sollte bedenken: Mit Nachrichten befinden sich Unternehmen direkt in der Privatsphäre ihrer aktuellen oder potenziellen Kunden. Daher würde ich empfehlen, sehr stark (auf sympathisch aufbereiteten) Service und relevante Information zu setzen – und die Leser nicht fünf Mal am Tag mit aufdringlichen Werbenachrichten zu „bombardieren“. Gerade als Dienstleister im Finanzsektor ist hier ein gewisses Feingefühl für Inhalte und Timing angebracht. Allerdings gewinnen Dienstleister via WhatsApp und Co. auch die einzigartige Chance, sich so zu präsentieren, wie sie auf ihre Kunden wirken wollen. Und auch zur Nachbereitung von Terminen oder zur Vorbereitung eines Vertragsabschlusses kann dieser Kanal für Versicherungsmakler und Finanzberater extrem hilfreich sein.



Kommentare

von Sascha Kopotsch am 09.05.2018 um 09:57 Uhr
Sehr geehrter Herr Mehner, sehr geehrte Redaktion,

natürlich hat derjenige, der mit Ihnen über Whatsapp kommunizieren will, sein Einverständnis i. S. der BDSG und DSGVO durch konkludentes, schlüssiges Verhalten gegeben.
Allerdings stellt sich nach wie vor die Frage, wie Sie in der Praxis verhindern, dass WA die Kontaktdaten Ihres dafür abgestellten Phones, Tablets verhindert.
Bedauerlichweise bleiben Sie die Erläuterung dieses wesentlichen Details in Ihrem Artikel schuldig.
Sofern der Makler, dem Sie professional use von WA an Herz legen, dies nicht hinreichend bewerkstelligt, und von WA wird derzeit kein Tool angeboten, das das Auslesen der Kontakdaten aus der Sim-Karte, der SD-Karte und des internen Speichers des Mobilgerätes nachweislich unterbindet.
Ihr Artikel verleitet den Leser zu einem Verstoß gg. die BDSG und wenn Sie es genau nehmen, sogar gg. §202a STGB.
Beides Tatsbestände für deren Regressnahme kein Schaden vorliegen muss!

Zitat_1: << Der Kanal spielt dabei eine eher untergeordnete Rolle. >>
Mit Verlaub - mich schüttelt es gerade. Unglaublich.
Zitat_2 << Daher würde ich empfehlen, ..>>
Kommentar: ... << dass das Lektorat mal den Gang zum Syndikus nimmt und wir Leser ggf. dann doch noch in den Genuss eines recherchierten und weniger kostspieligen Artikels kommen. >>

von Sascha Kopotsch am 09.05.2018 um 10:00 Uhr
Sehr geehrter Herr Mehner, sehr geehrte Redaktion,

natürlich hat derjenige, der mit Ihnen über Whatsapp kommunizieren will, sein Einverständnis i. S. der BDSG und DSGVO durch konkludentes, schlüssiges Verhalten gegeben.
Allerdings stellt sich nach wie vor die Frage, wie Sie in der Praxis verhindern, dass WA die Kontaktdaten Ihres dafür abgestellten Phones, Tablets verhindert.
Bedauerlichweise bleiben Sie die Erläuterung dieses wesentlichen Details in Ihrem Artikel schuldig.
Sofern der Makler, dem Sie professional use von WA an Herz legen, dies nicht hinreichend bewerkstelligt, und von WA wird derzeit kein Tool angeboten, das das Auslesen der Kontakdaten aus der Sim-Karte, der SD-Karte und des internen Speichers des Mobilgerätes nachweislich unterbindet, kann es für ihn ziemlich teuer werden.
Ihr Artikel verleitet den Leser zu einem Verstoß gg. die BDSG und wenn Sie es genau nehmen, sogar gg. §202a STGB.
Beides Tatsbestände für deren Regressnahme kein Schaden vorliegen muss!

Zitat_1: << Der Kanal spielt dabei eine eher untergeordnete Rolle. >>
Mit Verlaub - mich schüttelt es gerade. Unglaublich.
Zitat_2 << Daher würde ich empfehlen, ..>>
Kommentar: ... << dass das Lektorat mal den Gang zum Syndikus nimmt und wir Leser ggf. dann doch noch in den Genuss eines recherchierten und weniger kostspieligen Artikels kommen. >>

von Matthias Mehner am 09.05.2018 um 12:29 Uhr
Sehr geehrter Herr Kopotsch,
ich beantworte Ihre Frage hier gern:
Sie haben recht: Mit der Installation der WhatsApp App übermittelt man alle Kontaktdaten auf seinem Handy an WhatsApp.
Die Weitergabe von Kontaktdaten, die nicht bei WhatsApp angemeldet sind und so nie die WhatsApp AGB bestätigt haben, ist dabei nicht zulässig.

Unsere Kunden haben das Problem nicht.
- Unsere Kunden benötigen weder ein Handy noch ihre eigene Telefonnummer.
- Sie müssen noch nicht einmal persönlich WhatsApp nutzen.
- Der Datenaustausch erfolgt ausschließlich über WhatsBroadcast als Dienstleister
- Daher können Makler und alle anderen Unternehmen WhatsApp professionell über uns nutzen ohne ihre eigenen Kontakte an WhatsApp zu senden.
- Auch unsere Lösung tauscht keine unzulässigen Daten mit WhatsApp aus, da wir nur Daten von WhatsApp Nutzern im System haben.
- Aus diesem (und noch weiteren) Gründen ist WhatsBroadcast auch DSVGO konform

Gern können Sie alles dazu in unserem Magazin nachlesen: https://www.whatsbroadcast.com/de/content/messenger-marketing-datenschutz-double-opt-in-adv-dsgvo-und-1-000-kunden/

von Sascha Kopotsch am 09.05.2018 um 15:16 Uhr
Sehr geehrter Herr Mehner,

danke für Ihre Antwort.
in Ihrem heute erschienenen Artikel sprechen Sie im ersten Absatz Versicherungs- und Finanzberater an; er erreicht auch eine große Anzahl, für die der Eindruck entsteht, man könnte WA ohne weiteres unschädlich einsetzen.
Ihre Antwort beziehen Sie aber nur auf den Broadcastservice und verlinken, dass eine datenschutzkonforme Regelung geplant ist.
D. h. für mich übersetzt: Diese gibt es jetzt noch gar nicht!
Dass sich WA in Zukunft mit einer britischen Datenschutzbeauftragten ins Einvernehmen setzen will, interessiert den Vermittler, den 1. die Verschäfung DSGVO in Österreich und D und 2. jetzt schon trifft, herzlich wenig.
In der Praxis kann bei WA nur der Broadcastservice einigermaßen die Bestimmungen erfüllen, dessen Nutzen sich aber vorrangig auf Werbe-Pushmails beschränkt;
das ist aber nicht der wesentliche Nutzen, den ein Vermittler von einem Messenger erwartet.
Er will kundenspezifisch kommunizieren und dann das Ergebnis in seinem Kundenwerwaltunsgprogramm hinterlegen, er will auch regelmäßig seine Mobilgeräte mit dem Firmennetzwerk synchronisieren.

D. h. der User muss selber die Vorkehrung treffen, dass er durch den Whatsapp-Gebrauch nicht einen Straftatbestand erfüllt oder sich den Folgen eines BDSG-Verstoßes aussetzt.
Ich finde das sehr umständlich.
Insbesondere, weil ich dem Kunden nicht so einfach den von Ihnen geposteten link senden kann.




AssCompact Abonnement

Sie wollen das AssComapct Magazin und/oder den AssCompact Newsletter abonnieren? Klicken Sie hier

Sie sind bereits Leser des AssCompact Magazins und möchten Ihre Daten ändern? Klicken Sie hier

Empfohlener Artikel

Die Monopolkommission beklagt in einem aktuellen Sondergutachten wettbewerbliche Defizite in GKV und PKV, die die Effizienz der Krankenversicherung mindern und zu unnötigen Kosten für die Versicherten führen. Ein Katalog mit insgesamt 13 Empfehlungen des Expertengremiums soll Abhilfe schaffen, doch der PKV-Verband warnt vor drohender Unsolidarität.