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Zufriedene Versicherungskunden durch Freundlichkeit und Erreichbarkeit
08. März 2016

Zufriedene Versicherungskunden durch Freundlichkeit und Erreichbarkeit

Die Kundenzufriedenheit im Privatversicherungsmarkt hat sich dem aktuellen YouGov-Kundenmonitor Assekuranz zufolge erholt. Vor allem durch Freundlichkeit des Ansprechpartners und Erreichbarkeit konnte gepunktet werden. Bei den am häufigsten abgeschlossenen Versicherungen lagen 2015 die Kfz-Versicherung und die private Haftpflichtversicherung vorne.


Der in den letzten Jahren beobachtete Rückgang der Kundenzufriedenheit mit den Services der Versicherer scheint vorerst gestoppt. So konnte sich die Gesamtzufriedenheit der Kunden mit ihren Versicherern über alle Unternehmen hinweg im Jahr 2015 erholen: 48% der Versicherungsentscheider und -mitentscheider bezeichnen diese als „sehr gut“ oder „ausgezeichnet“, weitere 44% bezeichnen ihre Gesellschaft zumindest mit „gut“. Dies sind Ergebnisse der Studie „Kundenmonitor Assekuranz 2015“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov. Im Einzelnen sind die Kunden demnach am zufriedensten mit der Freundlichkeit des Vertreters und der Erreichbarkeit der Gesellschaften, die von 94 bzw. 93% der Befragten mindestens als „gut“ bewertet werden. Das Schlusslicht bildet die Zufriedenheit mit den Beiträgen, die aber immerhin noch vier Fünftel (83%) mindestens als „gut“ bezeichnen. Die insgesamt zufriedensten Kunden verzeichnen die Versicherer Advocard, DEVK, HUK-Coburg, LVM und WGV.

Direktversicherer profitieren von Wechselgeschäft

Profiteure des Wechselgeschäfts waren in 2015 dem Kundenmonitor zufolge die Direktversicherer. Ihnen verbleibt nach Analyse aller Wechselbewegungen jener Befragten, die 2015 einen Versicherungswechsel vorgenommen haben, ein Saldo von +8%, während Außendienstversicherer und Fremdvertriebe 5 bzw. 3% verlieren. Besonders jüngere Versicherungsnehmer bis 30 Jahre sind wechselaffin. Jeder Fünfte (20%) von ihnen hat innerhalb dieses Zeitraums die Versicherungsgesellschaft gewechselt. Bei den 31- bis 55-Jährigen haben 18% und bei den Über-55-Jährigen 15% diesen Schritt innerhalb der letzten zwei Jahre vollzogen.

private Haftpflicht häufig Einsteigerprodukt

Bei den am häufigsten abgeschlossenen Versicherungen lagen 2015 über alle Befragten hinweg die Kfz-Versicherung und die private Haftpflichtversicherung mit je 70% gleichauf. Dabei ist die private Haftpflichtversicherung häufig das Einsteigerprodukt bei jungen Leuten bis 30 Jahren, das sie bereits zu 40% abgeschossen haben. Es folgt die Hausratversicherung auf Rang drei, zwei Drittel der Versicherten (67%) verfügen über eine solche. Insgesamt verfügte 2015 jeder Versicherte im Durchschnitt über 4,9 Verträge bei 2,3 Versicherern, wobei hier die Gruppe der bis 30-Jährigen mit 3,6 Verträgen deutlich unter und diejenigen der 31- bis 55-Jährigen mit 5,3 Verträgen über dem Schnitt liegen. Betrachtet man die Anbindungsquote, also die Anzahl der Verträge bei nur einer Gesellschaft, haben AachenMünchner, Allianz, DEVK, LVM und Mecklenburgische die Nase vorn: Sie decken zu jeweils 50% den Versicherungsbesitz ihrer Kunden durch eigene Policen ab und nehmen somit Spitzenpositionen im Cross-Selling auf dem Markt ein.

„Gerade bei der Anbindungsquote haben einige Versicherer mit breitem Portfolio deutlich Luft nach oben“, sagt Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei YouGov. Hier empfehle es sich, durch gezielte Ansprache und diversifizierte, flexibel an die Lebenssituation der Kunden anpassbare Produkte Bestandskunden weiter zu binden, um so die Policen-Streuung über mehrere Anbieter zu minimieren. (ad)





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