Im fünften Jahr in Folge hat die Analysegesellschaft ServiceValue untersucht, welche BU-Versicherer am kundenorientiertesten sind. Für die Vergleichsstudie „Service-Atlas Berufsunfähigkeitsversicherer 2021“ wurden insgesamt 2.465 Kundenurteile zu 31 allgemeinen und spezifischen Service- und Leistungsmerkmalen bei 33 Gesellschaften ausgewertet. Die Merkmale sind in die folgenden fünf Kategorien eingeteilt: Produktangebot, Versicherungsbedingungen, Kundenservice, Kundenberatung, Preis-Leistungs-Verhältnis.
Hohe Zufriedenheit mit Freundlichkeit der Mitarbeiter
In der Gunst der Kunden kommen die Versicherer vor allem in Sachen „Kundenservice“ und „Kundenberatung“ gut weg. Die höchsten Zufriedenheitswerte weisen innerhalb dieser beiden Kategorien die erwartbaren, mitarbeiterbezogenen Merkmale wie Freundlichkeit oder Leichtigkeit der Kontaktaufnahme auf. Einen hohen Kundenzuspruch gibt es auch in der Kategorie „Produktangebot“, und zwar insbesondere bei Produktvielfalt und Qualität der Versicherungsleistungen.
Bei den Bedingungen sehen Kunden Luft nach oben
Weniger überzeugen können die Versicherer in den Kategorien „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Versicherungsbedingungen“. Unzufrieden sind die Kunden vor allem bei den Merkmalen „Angemessene Beitragshöhe“ und „Klare Hervorhebung der Leistungsausschlüsse“.
Der Auswertung zufolge stellen die Kategorien „Preis-Leistungs-Verhältnis“, „Kundenservice“ und „Kundenberatung“ die höchsten Kundenbindungstreiber dar. Vergleicht man die Einzelmerkmale, haben in der Untersuchung „Angemessenes Preis-Leistungs-Verhältnis“, „Beratungsqualität“, „Fachkompetenz der Mitarbeiter“, „Verlässlichkeit der Aussagen“ und „Angemessene Beitragshöhe“ den stärksten Einfluss auf die Kundenbindung.
Die Versicherer mit der besten Kundenorientierung
Insgesamt zehn Versicherer erhalten nach Auswertung der Kundenurteile von ServiceValue für eine überdurchschnittliche Kundenorientierung die Bestnote „sehr gut“. Insgesamt neun Gesellschaften schneiden mit dem Gesamturteil „gut“ ab. Den Gesamtsieg sichert sich die Provinzial Versicherungsgruppe. Hier die Top Ten in der Übersicht:
- 1. Provinzial Versicherungsgruppe
- 2. CosmosDirekt
- 3. LVM
- 4. Allianz
- 5. HUK-COBURG
- 6. Basler
- 7. VGH
- 8. Württembergische
- 9. CONCORDIA
- 10. LV 1871
Die Provinzial Versicherungsgruppe ist zugleich Sieger im Einzelranking der Kategorie „Kundenberatung“. LVM schneidet in der Auswertung beim „Kundenservice“ und bei „Versicherungsbedingungen“ im Vergleich am besten ab, während CosmosDirekt im „Preis-Leistungs-Verhältnis“ den Spitzenplatz einnimmt. In der Kategorie „Produktangebot“ holt sich die Allianz den Einzelsieg. Insgesamt zwar nicht in der Spitzengruppe vertreten, aber dennoch eine sehr gute Bewertung in einer oder mehreren Einzelkategorien heimsen als BU-Versicherer Hannoversche, SwissLife, Generali und uniVersa ein.
Bild: © Olha – stock.adobe.com
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