Ein Artikel von Maximilian Schroll, Geschäftsführer der yumata Consulting GmbH, und Sebastian Hudjera, Consultant bei der yumata Consulting GmbH
Ein Maklerunternehmen gleicht einem präzisen mechanischen Chronografen: Jedes Rädchen im Räderwerk muss perfekt justiert sein. Analog dazu sind Prozesse das Uhrwerk, also das Herzstück eines jeden Maklerbetriebs. Doch was passiert, wenn diese Prozesse nicht wie ein Schweizer Uhrwerk laufen? Das Ergebnis sind Verzögerungen, Unzufriedenheit beim Kunden und letztlich ein Service, der alles andere als außergewöhnlich ist.
Implementierung eines Business Process Managements
Um dieses Szenario zu verhindern, ist die Implementierung eines Business Process Managements (BPM) nicht lediglich eine Option, sondern eine Notwendigkeit. Lassen Sie uns einen Schadenabwicklungsprozess eines fiktiven Versicherungsmaklers namens Müller untersuchen, um ein konkretes Beispiel aus dem Arbeitsalltag zu analysieren und den Nutzen eines BPM zu verdeutlichen. Der Prozess besteht aus vielen manuellen Schritten, die von der Schadenmeldung bis hin zur Auszahlung führen. Bei Herrn Müller gestaltet sich dieser wie folgt: Er bekommt immer eine E-Mail von seinen Kunden, in welcher der Schaden gemeldet wird. Herr Müller ruft den Kunden an, um wichtige Informationen zu erfragen. Danach meldet er den Schaden beim Versicherer. Wenn alles reibungslos verläuft, wird der Schaden bearbeitet und der Kunde ist zufrieden. Doch oft muss Herr Müller Rückfragen des Versicherers beantworten und der Vorgang dauert länger. Manchmal vergisst er sogar, den Kunden zu informieren, was zu Unklarheiten oder Nachfragen seitens des Kunden führt. Durch die Einführung eines BPM wird der bestehende Prozess in Form eines Prozessmodells dokumentiert und visualisiert. Anschließend erfolgt eine Analyse, bei der Probleme aufgedeckt und nach ihrer Relevanz für das Unternehmen priorisiert werden. Herr Müller erkennt dabei, dass der Prozess einfacher gestaltet werden kann, wenn er von Anfang an alle benötigten Informationen erhält. Deshalb erstellt er auf seiner Website eine Seite, auf der Kunden ein individuelles Schadenformular für ihre Versicherung ausfüllen können. So erhält Herr Müller alle Informationen und spart sich den Anruf. Für den Kunden wird eine Ticket-Nummer erstellt, über welche er jederzeit den Status seiner Schadenmeldung auf der Website einsehen kann, ähnlich wie bei einer Sendungsverfolgung der Post.
Besserer Service bleibt positiv im Gedächtnis
Mithilfe dieses verbesserten Ablaufs bei Schäden wird dem Kunden in einer Zeit, die ohnehin stressig ist, unnötiger Ballast durch komplizierte Prozesse erspart. Dieser Service bleibt so positiv im Gedächtnis des Kunden, dass er Herrn Müller immer wieder gerne weiterempfiehlt.
Abschließend lässt sich festhalten, dass in einem hart umkämpften Markt die Exzellenz in den Geschäftsprozessen entscheidet, ob ein Versicherungsmaklerunternehmen hervorsticht oder in der Anonymität versinkt. Werden die Weichen richtig gestellt, können auch gewöhnliche Prozesse außergewöhnliche Erfolge erzielen. Eine konsequente Prozessoptimierung führt nicht nur zur Vertrauenswürdigkeit eines Unternehmens, sondern auch zu einer Marke, die für Qualität und Zuverlässigkeit steht.
Diesen Artikel lesen Sie auch in AssCompact 12/2023 und in unserem ePaper.
Bild: © VicenSanh – stock.adobe.com
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