Die Studie „Die Assekuranz im Internet“ des Branchennetzwerks AMC feiert 25-jähriges Jubiläum. Die Studie analysiert, rankt und bewertet die Websites von Versicherern – so auch in der neuesten Auflage. Die aktuelle Untersuchung der Internetauftritte von 125 Gesellschaften kommt zu folgendem Ergebnis: Auf der Suche nach den Trendsettern der Branche sticht nur eine kleine Schar von 8% heraus. Dem Großteil der Internetauftritte der Versicherer bescheinigt der AMC nur einen „mittleren Befriedigungsgrad mit wenig Begeisterungspotenzial“.
Erfüllen die Websites die Nutzererwartungen?
Doch was setzen Online-Nutzer heutzutage überhaupt von einer Versicherung im Internet voraus? Im Rahmen der Studie werden Nutzererwartungen regelmäßig mit teilnehmenden Versicherern aus dem AMC-Netzwerk erörtert und in den Bewertungskatalog aufgenommen. Heute erwarten Nutzer Videoberatung, Live-Chats, Chatbots, Infografiken, Kundenbewertungen, hervorragende Produktpräsentationen und reibungslose Abschlussprozesse mit ästhetischem Anspruch. Dies alles sollte zugänglich sein über eine intuitive Navigation und in einem Design präsentiert werden, das für visuelle Klarheit sorgt.
„Bei den Top-Websites sehen wir bereits eine große Übereinstimmung mit den Erwartungen moderner Online-Nutzer. Da ist die Produktpräsentation optimal verknüpft mit einer hervorragenden Online-Tarifierung, das Ergebnis führt reibungslos in den Antragsprozess oder zur Agentur. Und wer lieber auf dem Sofa bleiben möchte, muss dennoch nicht auf eine persönliche Beratung über Video verzichten. Ein Termin ist schnell über eine integrierte Kalenderfunktion gefunden, eine Frage rasch über WhatsApp gestellt“, erläutert AMC-Studienleiterin Désirée Schubert.
Viel Luft nach oben in Sachen Online- bzw. Videoberatung
Laut Analyse bieten nur knapp zehn der insgesamt 125 analysierten Versicherer-Websites ein solches Niveau. Nachholbedarf zeigt sich vor allem in puncto Video- bzw. Online-Beratung, die lediglich etwa 8% der Gesellschaften auf ihrer Internetpräsenz anbieten. „Da hätte man angesichts von Corona mehr erwartet“, so das Fazit des AMC.
Konsequente Kundenzentrierung häufig Fehlanzeige?
Ähnlich viel Luft nach oben haben die Versicherer auch in anderen Bereichen rund um eine konsequente Kundenzentrierung. So bieten aber immerhin 43% authentische Kundenbewertungen an. Allerdings offeriert nur ein Drittel der Websites nutzerorientierte Filter, um Inhalte nach Relevanz auszuwählen. 70% geben eine klare Auskunft über die Kosten eines Produkts. Nur die Hälfte der Versicherer bietet Online-Kundenportale über ihre Website an. Was Kontakt und Dialog angeht, ergab die Studie, dass auch der Einsatz von Live-Chats mit lediglich 29% noch ausbaufähig ist.
Positive Entwicklungen
Der AMC macht aber auch positive Trends aus: So präsentieren 98% und damit fast alle der untersuchten Internetauftritte im Kern verständliche Produkte. 96% sind bereits responsiv und damit für sämtliche Endgeräte optimiert. Knapp 80% der Versicherer setzen auf multimediale Formate zur Auflockerung der Textinformationen. Beim Thema Sicherheit sind der Studie zufolge alle Versicherer top.
Mehr Engagement gewünscht
„Versicherer müssen mehr Energie investieren, um persönliche und virtuelle Beratung ganz im Sinne der Nutzer zusammenzuführen. Wir hoffen in den nächsten Auflagen deutlich mehr gelungene Umsetzungen in diesem Sinne vorzufinden“, meint AMC-Studienleiterin Désirée Schubert.
Das sind die Versicherer mit Top-Websites
Von den insgesamt 125 analysierten Internetauftritten hat der AMC die folgenden als „Top-Websites“ ausgezeichnet (in alphabetischer Reihenfolge):
- Allianz
- ARAG
- AXA
- CosmosDirekt
- DEVK
- ERGO
- Hannoversche
- HUK-COBURG
- Versicherungskammer Bayern
- Zurich
Laut AMC-Geschäftsführer Stefan Raake sei es auffällig, dass die erweiterte Spitzengruppe über die vergangenen Jahre hinweg recht konstant bleibe. „Die Versicherungsgesellschaften, die immer vorne dabei sind, entwickeln in der Regel ihre Internetaktivitäten konsequent weiter. Das gilt meist nicht nur für die klassische Unternehmenswebsite, sondern auch für andere Online-Themen wie Social Media oder Vertriebspartner-Websites“, so Raake. (tk)
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