Zufriedene Kunden, die gerne wiederkommen, sind die größte Auszeichnung für ein Unternehmen oder eine Marke. Wer sich derzeit durch besondere Kundentreue auszeichnet, hat die ServiceValue GmbH nun in Kooperation mit DEUTSCHLAND TEST für nahezu 2.000 Unternehmen in 199 Branchen ausgewertet. Auch die Welt der Finanzen und Versicherungen gehören natürlich dazu.
Die Fragestellung dabei lautet, ob man in den vergangenen 24 Monaten bei einem Unternehmen Kunde war (nur die Antworten dieser Kunden flossen am Ende in die Auswertung mit ein) und ob man sich bei einem erneuten Kauf- oder Vertragsinteresse wieder für diesen Anbieter entscheiden würde. Anhand der positiven oder negativen Antworten auf diese Fragestellung wurde ein Customer-Loyalty-Score (CLS) je Anbieter errechnet, auf dessen Basis ServiceValue für jede Branche ein Ranking erstellen konnte. Die Auszeichnung „Hohe Kundentreue“ geht innerhalb einer Branche oder Kategorie an all diejenigen Unternehmen bzw. Marken, deren CLS über dem Branchenmittelwert liegen. Über das Prädikat „Höchste Kundentreue“ können sich hingegen die Anbieter freuen, deren Wert noch über dem Durchschnitt aller mit „Hohe Kundentreue“ Ausgezeichneten liegen.
Versicherungen: HUK-COBURG-Kunden beweisen größte Loyalität
Was die Welt der Versicherungen angeht, so zeichnen sich laut ServiceValue-Umfrage insgesamt 11 Versicherer durch „Höchste Kundentreue“ aus. An der Spitze steht die HUK-COBURG mit einem CLS von 66,8%. Einen Wert von über 60% erreichen außerdem noch ADAC Versicherungen (65,5%), Allianz (64,2%, Generali (63,1%), ERGO (61,4%) und ADVOCARD (60,4%). DEVK, AachenMünchener, Debeka, VHV und SV SparkassenVersicherung wird ebenfalls „Höchste Kundentreue“ attestiert, die Werte liegen dabei zwischen 57,1% und 59,7%. 13 Versicherern wird „Hohe Kundentreue“ bescheinigt.
Deutlich kleiner ist das Teilnehmerfeld bei den Direktversicherungen. Hier erreichen ERGO Direkt (61,3%), HUK24 (60,9%) und CosmosDirekt (58,2%) „Höchste Kundentreue“. „Hohe Kundentreue“ besteht bei EUROPA Versicherung und Bavaria Direkt.
Banken: Filialbanken mit hohen Loyalitätswerten, Sparkassen vorne
Höhere Kundentreue-Werte als in der Versicherungsbranche gibt es der ServiceValue-Befragung zufolge bei den Banken, genauer gesagt den Filialbanken, zu verzeichnen: Die Sparkassen kommen hier auf einen Customer-Loyalty-Score von 72,4%, Volks- und/oder Raiffeisenbanken erreichen 69,9% und die Commerzbank, die das Treppchen der „Höchste Kundentreue“-Sieger komplettiert, kommt auf 66,1%. Insgesamt drei Banken schließen sich mit einem Wert an, der ihnen noch „Hohe Kundentreue“ bescheinigt.
Höchste Loyalität bei Batterieherstellern und Drogerien, geringste Werte bei Finanzvertrieben
Allgemein über alle Branchen hinweg betrachtet liegen die CLS-Durchschnittswerte laut ServiceValue zwischen 28,7 und 81,5%. Dabei muss berücksichtigt werden, dass der Grad der möglichen Kundentreue auch stets von einem Geschäftsmodell beeinflusst wird und somit Unterschiede zwischen Branchen auch „systemimmanent“ sein können. Branchen mit hoher Kundentreue sind demzufolge Batteriehersteller, Drogerien, Elektro-Fachmärkte und Fast Food Restaurants.
Auf der anderen Seite zeigen beispielsweise Finanzvertriebe insgesamt eine relativ geringe Kundentreue. Hier erhalten Postbank Finanzberatung, Swiss Life Select und Telis Finanz die Auszeichnung „Höchste Kundentreue“ bereits für CLS-Werte zwischen 35,9 und 42,3%. Über alle Unternehmen hinweg schwankt der CLS zwischen 22,1 und 90,9%. Marken bzw. Unternehmen mit einem Spitzenwert von über 90% sind Tefal, Braun, REWE, dm-drogerie markt und Rossmann. (ad)
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