AXA will im Vertrieb weiter durchstarten

Herr Kuklinski, in der Pandemie mussten Versicherer und Makler erst einmal schnell reagieren. Es wurde vermehrt auf digitale Tools zurückgegriffen. Wie geht es hier jetzt weiter?

Kai Kuklinski: Schon vor der Corona-Krise haben wir die Veränderung des Kundenverhaltens durch die Digitalisierung als Megatrend identifiziert – Stichwort: „hybrides Kundenverhalten“. Die Pandemie hat uns gezwungen, unser Geschäfts- und Vertriebsmodell schnell weiterzuentwickeln und der Nutzung digitaler Kommunikationswege und digitaler Prozesse sowohl auf Kunden- als auch Vertriebspartnerebene einen spürbaren Schub gegeben. AXA hatte zu dem Zeitpunkt bereits viele Weichen gestellt und war in Bezug auf digitale Strecken, Kontaktwege und Tools schon sehr gut aufgestellt. Gerade in der hybriden Kundenberatung, der weiteren Digitalisierung transaktionaler Ende-zu-Ende-Strecken, aber auch der Risikoüberprüfung und -adjustierung wird sich das Rad nicht mehr zurückdrehen – wir sollten weiter in Richtung einer „neuen Normalität“ vorangehen und die Chancen der Digitalisierung konsequent nutzen, um uns auf das zu fokussieren, was aus Kunden- bzw. Vertriebspartnersicht Mehrwerte bietet.

Noch ist aber nicht entschieden, ob Kunden künftig öfter digital und direkt abschließen werden. Wo liegen denn die Chancen für den persönlichen Vertrieb?

Kai Kuklinski: Für uns ist klar, dass der persönliche Kontakt bzw. die persönliche Interaktion – egal über welches Mittel – den Unterschied für die Entwicklung von Beziehungen macht. Unser Geschäftsmodell basiert auf Vertrauen, wir wollen Sicherheit geben. Deswegen setzen wir ganz klar auf ein „Omni-Kanal“-Modell und wollen für unsere Kunden über alle Kontaktwege vernetzt mit unseren Angeboten und Services präsent sein – egal ob digital oder persönlich. Damit können wir eine ganzheitliche Kundensicht einnehmen und genau dort aktiv werden, wo der Kunde das Bedürfnis nach Sicherheit und Beratung bzw. Ansprache verspürt. Die Bedeutung des persönlichen Vertriebs in Kombination mit vernetzten, digitalen Kontaktwegen und datengestützten Angeboten wird zukünftig eher noch zunehmen. Einfach ausgedrückt sollten wir alles digitalisieren oder vereinfachen, was aus Kundensicht nicht wertschöpfend ist und uns auf die Bereiche fokussieren, in denen wir Kunden und Vertriebspartnern Mehrwerte liefern.

Nun heißt es, dass bei den Menschen das Bewusstsein für Sicherheit und Gesundheit gestiegen ist. Wird sich das auch tatsächlich in Taten oder Abschlüssen niederschlagen?

Kai Kuklinski: Insgesamt verzeichnen wir seit Längerem einen gesteigerten Bedarf an Absicherung und qualifizierter Beratung, übrigens in allen relevanten Geschäftsfeldern. Wir sehen trotz oder gerade wegen der erschwerten Rahmenbedingungen durch die Corona-Krise gute Chancen, im Vertrieb richtig durchzustarten. Deutlich wird diese Entwicklung zum Beispiel anhand massiv gestiegener Registrierungen und der vermehrten Nutzung unseres digitalen Portals „Meine Gesundheit“ sowie der erweiterten Gesundheitsservices. Auch unser Kundenportal MyAXA und unsere digitalen Kommunikationsplattformen mit unseren Vertriebspartnern, wie etwa Dialog@AXA, werden verstärkt wahrgenommen und genutzt. Kombiniert mit einem hochwertigen Produktangebot und einer Vielzahl digitaler Services und Dienstleistungen – also echten Mehrwerten für unsere Kunden – blicken wir zuversichtlich in die Zukunft.

Erwarten Sie auch positive Auswirkungen auf die PKV-Vollversicherung?

Christian Pape: Eines hat die Krise bewiesen: Deutschland hat eines der leistungsfähigsten Gesundheitssysteme der Welt. Darauf können wir stolz sein. Was bedeutet das für die weitere Entwicklung in der privaten Vollversicherung? Wir haben Mitte letzten Jahres unser neues Angebot ActiveMe auf den Markt gebracht. Aus unserer Sicht genau das richtige Angebot zur richtigen Zeit. Corona hat uns Recht gegeben, denn die Nachfrage nach digitalen Zusatzservices steigt enorm. Die Anzahl der Online-Ärzte nimmt stetig zu, neue Bedingungswerke lassen darüber hinaus zu, dass wir unseren Kunden ein verbrieftes Recht für digitale Medizinprodukte, digitale Services und für Online-Ärzte geben.

Was ist mit der Altersvorsorge? Viele Menschen sind in Kurzarbeit.

Christian Pape: Viele Menschen machen sich derzeit Sorgen um den Verlust des Arbeitsplatzes, sind vielleicht in Kurzarbeit und sehen sich damit in ihrer finanziellen Sicherheit bedroht. Eines der wichtigsten Themen ist daher die Sicherung der Arbeitskraft. Bei einer Berufsunfähigkeit reicht der gesetzliche Schutz meist nicht aus. AXA sticht hier durch die Qualität des Bedingungswerkes und eine sehr faire Leistungsabwicklung hervor, denn am Ende kommt es darauf an, dass der Kunde im Ernstfall sein Geld erhält.

Aber auch in der Altersvorsorge erleben wir, dass verstärkt Lösungen nachgefragt werden, die Sicherheit und Renditechancen vereinen. AXA kann bei der privaten Altersvorsorge zum Beispiel mit der Relax Rente punkten, da diese sowohl ein Garantieversprechen beinhaltet als auch seit Jahren hohe Renditen erzielt. Aktuell liegt die Überschussbeteiligung bei 2,9%.

Aufgrund des schwieriger werdenden Lebengeschäfts haben Versicherer und Makler das Gewerbegeschäft gepusht. Viele Unternehmen werden sich aber nicht so schnell von der Krise erholen. In welche Richtung wird es an der Stelle gehen?

Claus Hunold: Das Gewerbegeschäft ist auch für AXA äußerst relevant. Aktuell ist allerdings nicht valide absehbar, wie stark die Auswirkungen der Krise auf Unternehmen insgesamt sein werden. Das hängt von diversen Faktoren ab, beispielsweise dem weiteren Pandemieverlauf oder der Weiterführung staatlicher Hilfsprogramme. Unabhängig davon steht AXA als verlässlicher und starker Partner an der Seite unserer Gewerbekunden und hilft dabei, bestmöglich durch diese Krise zu kommen.

Mit welchen Angeboten und Möglichkeiten?

Claus Hunold: Bei vielen Unternehmen ist die Liquiditätssituation aktuell nicht einfach. AXA bietet an der Stelle schon seit einiger Zeit sehr gute und innovative Lösungen. Mit unserer Bürgschaftsversicherung auf der einen und dem neuen Factoring-Angebot auf der anderen Seite schaffen wir für unsere Kunden wichtige Freiräume, um die Krise zu meistern und sich auf ihr eigentliches Kerngeschäft zu konzentrieren. Darüber hinaus führen wir weitere Versicherungslösungen ein, beispielsweise unsere neue FirmenFlex Cyberversicherung. Diese bietet durch neue Bausteine wie Betriebsunterbrechung und Internet-Betrug eine hervorragende Risikodeckung.

Und was ist mit der Betriebsschließungsversicherung?

Claus Hunold: Die BSV wurde entwickelt, um vor den finanziellen Folgen einer behördlich angeordneten Schließung eines Betriebs oder einer Betriebsstätte aufgrund lokal begrenzter und im Versicherungsvertrag definierter Infektionskrankheiten zu schützen. Für diese Vorfälle ist und bleibt die BSV ein wichtiger Teil der Absicherung von Unternehmen. Für ein globales Ereignis wie die Corona-Pandemie war und ist die BSV nicht gedacht. Die öffentliche Debatte hat aber viele Unsicherheiten bezüglich des Versicherungsschutzes erzeugt. Wir möchten der Diskussion deshalb Rechnung tragen und die Erkenntnisse aus den aktuellen Entwicklungen berücksichtigen.

Deshalb hat AXA die Bedingungen der BSV überarbeitet und wieder für das Neugeschäft geöffnet. Ein großer Vorteil des neuen Bedingungswerkes ist der dynamische Verweis auf das Infektionsschutzgesetz: Im Schadenfall sind zusätzlich zu den aktuell im IfSG aufgeführten auch neu aufkommende Krankheiten und Krankheitserreger mitversichert, die erst nach Zeitpunkt des Vertragsabschlusses gemäß § 6 und § 7 IfSG als meldepflichtig bezeichnet werden. In den neuen Bedingungen haben wir aus den erläuterten Gründen allerdings einen ausdrücklichen Epidemie- und Pandemieausschluss aufgenommen. Darüber hinaus ist der Versicherungsschutz ausgeschlossen, wenn behördliche Maßnahmen angeordnet werden, die nicht als Einzelanordnung gegen den versicherten Betrieb gerichtet sind. Es muss vielmehr im konkret versicherten Betrieb selbst eine Krankheit oder ein Krankheitserreger aufgetreten sein.

Über die Sparten hinaus, Herr Pape, Herr Hunold, welche Zielgruppen bieten denn spezielles Potenzial?

Christian Pape: In der Personenversicherung erleben wir einen überproportionalen Zulauf in den Kernzielgruppen des öffentlichen Dienstes und in den technischen Berufen. Beide Zielgruppen wachsen gerade durch eine hohe Nachfrage nach Fachkräften und werden dies auch in der Zukunft tun. In Krisenzeiten kommt dem Staat fast immer eine besondere Bedeutung zu. Unsere Marke DBV ist mit ihrer Dienstunfähigkeitspolice der Partner Nr. 1 im unabhängigen Finanzdienstleistungsmarkt. Gleichzeitig ist AXA mit der Deutschen Ärzteversicherung der marktführende Ständeversicherer. Auch dieser Sektor wird in den nächsten Jahren weiter wachsen und sich inhaltlich weiterentwickeln.

Zum Stichwort Zielgruppe der Mitarbeitenden und auch Fachkräfte möchte ich noch ergänzen: AXA bietet seit 2019 als einziger Versicherer die bAV und bKV in einem Bereich integriert an. Worin liegt der Vorteil für unsere Vertriebspartner und ihre Kunden? Das Thema Mitarbeitergewinnung und -bindung wird für die Arbeitgeber in Zukunft weiter an Bedeutung gewinnen. Hierfür bieten wir eine ganzheitliche Mitarbeiterabsicherung aus einer Hand an.

Claus Hunold: In der Sachversicherung sind es vor allem Unternehmen, die in der Krise mit besonderen Herausforderungen konfrontiert sind. Im Bereich Cyberversicherungen sehen wir beispielsweise deutlich gestiegene Absicherungsbedarfe aufgrund der vermehrten Arbeit aus dem Home-Office und der zunehmenden Abhängigkeit von der Verfügbarkeit und Sicherheit der digitalen Infrastruktur und vernetzten Wertschöpfungs- und Lieferketten. Die umfassende Absicherung von Firmen ist für AXA ein klarer Fokus.

Und wo gibt es Neues in der digitalen Unterstützung?

Christian Pape: Unsere digitalen Verkaufsstrecken, die bereits vor Corona bestanden, finden bei unseren Kunden und Vermittlern jetzt noch mehr Anklang. Einfache Abschlussmöglichkeiten (ohne Unterschrift) haben wir zusätzlich möglich gemacht. Es macht uns stolz, dass wir für nahezu alle Produkte diesen digitalen Prozess anbieten können. Wir wollen unsere Vertriebspartner bestmöglich in der Interaktion mit ihren Kunden unterstützen.

Claus Hunold: Neben digitalen Abschlussstrecken, attraktiven Produkten und marktfähigen Preisen bieten wir zudem weitere erstklassige Prozesse an. Dazu setzen wir auf BiPRO, um unseren Maklern sowohl im Neu- als auch im Bestandsgeschäft das Leben so leicht wie möglich zu machen. Im Bestandsgeschäft hat AXA mit dem Portfoliotransfer-Tool gerade ein Instrument eingeführt, mit dem Makler auf Knopfdruck Gewerbebestände komplett digital an AXA übertragen und damit von den Top-Leistungen unseres Firmenkundenprodukts Profi-Schutz profitieren können. Über ihren persönlichen Ansprechpartner können sich unsere Makler darüber informieren und bei Bedarf auch einen Zugang zum Tool erhalten.

Nun sprechen wir hier von einzelnen Tools. Wie sieht denn darüber hinaus, die digitale Strategie aus im Vertrieb – oder auch allgemein – bei der AXA?

Claus Hunold: Unser Ziel ist es, nach der erreichten Komplettierung der BiPRO-Normenabbildung im Neugeschäft nun auch unsere Bestandsservices konsequent weiter auszubauen. Makler sollen zukünftig möglichst viele Geschäftsvorfälle einfach und zeitsparend direkt in ihrem eigenen System erledigen können. Bei Kraftfahrt bzw. der Sachversicherung sind wir hier schon sehr weit, weitere Sparten werden folgen.

Christian Pape: Als aktive Beratungs- und Verkaufsunterstützung seien für das Personenversicherungsgeschäft hier exemplarisch unser ÖD-Navigator und das Sales Tool für ActiveMe genannt. Beide Tools unterstützen unsere Vertriebspartner in scheinbar komplexen Beratungsprozessen einfach, digital und zum Teil spielerisch in der Kundenberatung. Selbst in der betrieblichen Altersversorgung bieten wir mit der Kooperation zum Beratungstool „wayly“ eine voll digitale Beratungsstrecke mit Vorteilen für Arbeitgeber und Arbeitnehmer. Zudem sind unsere Altersvorsorge- und Absicherungsangebote weitgehend digital und inklusive einer elektronischen Signatur bei Nutzung unserer Strecken abschließbar.

Mehr Kunden- und weniger Spartendenken ist auch so ein Ansatz, der zur Digitalisierung gehört. Das könnte ja gut in der Beratung beginnen, würde aber auch Produkte verändern. Wie sieht die Zukunft also aus?

Kai Kuklinski: Wir können und wollen mehr leisten, als digital unterstützte Versicherungsdeckungen anzubieten. Dafür müssen wir verstehen, in welchen Bereichen unsere Kunden veränderte Absicherungsbedarfe haben und individuelle und ganzheitliche Lösungen anbieten. Hierbei helfen uns beispielsweise zusätzliche Services und Partnerschaften, die das eigentliche Produkt ideal ergänzen. Am Beispiel unseres Ökosystems Gesundheit (z. B. durch Telemedizin, Gesundheitsmanagement und -vorsorge), aber auch im Bereich kleiner und mittelständischer Unternehmen (z. B. durch die Factoring-Lösung zur Liquiditätssicherung) sieht man sehr deutlich, wohin die Reise gehen kann.

Im Gespräch mit AssCompact waren Kai Kuklinski, Vorstand Vertrieb, Christian Pape, Leiter Maklervertrieb Leben & Kranken und Claus Hunold, Leiter Maklervertrieb Komposit im AXA Konzern.