Wie war es um die Beratungsqualität der Finanzdienstleister in den letzten Jahren bestellt, und wie sieht es heute damit aus? Antworten auf diese Fragen liefert eine Analyse, die auf Marktforschungsstudien des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) basiert und die Entwicklung der Servicequalität der Finanzdienstleistungsbranche reflektiert.
Demnach hielt sich die durchschnittliche Servicequalität der gesamten Branche im Verlauf der letzten Jahre auf einem guten bis befriedigenden Niveau. Die Finanzbranche war zudem in den Servicebereichen Telefon, Internet und Beratung vor Ort konstant deutlich besser aufgestellt als im Servicebereich E-Mail. Den Umfrageergebnissen zufolge manifestiert sich die Service-Schwachstelle E-Mail-Bearbeitung unter anderem in der Wartezeit: So mussten Kunden 2014 im Schnitt noch über 24 Stunden auf die Beantwortung ihrer E-Mail-Anfrage warten.
Die Analyse zeigt auch: In den akuten Jahren der Finanzkrise (2011/2012) fielen die Beratungen vor Ort deutlich besser aus, danach nahm die Servicequalität der Finanzbranche in diesem Bereich wieder ab.
Banken liegen vor Versicherungsunternehmen
Vergleicht man Banken und Versicherer, kommen die Studienersteller zu folgender Erkenntnis: Der Service der Banken war insgesamt besser als der von Versicherungsunternehmen, wobei Direktversicherer in puncto E-Mail-Bearbeitung und Qualität der Internetauftritte deutlich besser aufgestellt sind als klassische Versicherer. Der telefonische Service verläuft aber auf einem vergleichbaren Niveau. Anders das Detailergebnis bei den Banken: Hier war der telefonische Service der Direktbanken kontinuierlich besser als jener der klassischen Finanzinstitute.
„Die These von der Servicewüste Deutschland ist, zumindest in der Finanzbranche, […] so nicht haltbar“, kommentiert Studienautor Prof. Dr. Thomas Liebetruth von der Hochschule OTH Regensburg. Die Entwicklung der Servicequalität in den letzten Jahren habe vor allem gezeigt, dass Pauschalurteile angesichts sehr positiver Ergebnisse von Unternehmen unangebracht seien.
Über die Analyse
Grundlage der wissenschaftlichen Analyse waren 81 Studien, die das Deutsche Institut für Service-Qualität im Zeitraum 2010 bis August 2014 im Bereich der Finanzdienstleistungsbranche (Banken und Versicherer) durchgeführt hat. Anhand von Mystery-Tests wurden dabei rund 300 Unternehmen unter die Lupe genommen. Untersucht wurde die Servicekanäle Telefon, Internet, E-Mail – sowie bei Unternehmen mit Filialgeschäft – die Beratung vor Ort. In die Auswertung flossen insgesamt 42.225 Servicekontakte. (ad)
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