Die Digitalisierung hat die Finanzbranche voll im Griff: Jedes Gespräch und jeder Kontakt muss nachgehalten, dokumentiert, offengelegt und ausgewertet werden. Die Anzahl der Reportings steigt. Der Fragenkatalog wächst. Unternehmen setzen auf digitale Tools, flächendeckende Akquise und automatisierte Rechnungsverfahren. Kunden werden zu Nummern, Verkaufsgespräche zu Automatismen. Und Berater müssen sich im Umgang mit immer wieder neuer Software selber schulen.
Alles mit dem Ziel: mehr Transparenz, mehr Effizienz, mehr Flexibilität. Kehrseite der Medaille ist, dass immer weniger Zeit für den zwischenmenschlichen Kontakt mit dem Kunden bleibt. Und die persönliche Note verloren geht. Ein einheitliches, immer komplexer werdendes System, das versucht, die Arbeit aller Berater anzugleichen, führt nur zu grauem Einheitsbrei und damit langfristig in die Sackgasse. Der Haken an der Sache: So funktionieren Menschen nicht. Gerade in der Finanzdienstleistung ist es schon längst nicht mehr die beste Provision, die den Ausschlag gibt. Kunden schließen ihre Verträge heute bei dem Berater ab, der ihnen das beste Komplettpaket bieten kann. Der genau ermittelt, welche Wünsche und Bedürfnisse sie haben – und mit welchem maßgeschneiderten Angebot dieser Bedarf gedeckt werden kann. Emotionen sind dabei der entscheidende Erfolgsfaktor. Sie verkaufen über eine erlebbare Vision! Meine Empfehlung: Lockern Sie das digitale Korsett und setzen Sie dafür auf magische Erlebnisse! Hier drei Beispiele, wie das funktionieren kann.
1. Ein guter Verkäufer ist aufmerksam
Es geht im Leben nicht darum, gute Karten zu haben, sondern darum, mit schlechten Karten gut zu spielen. Das gilt auch für den Verkauf. Berater und Makler müssen im Gespräch auf alles gefasst sein. Und ihrem Kunden aufmerksam zuhören. Um zu zeigen, wie unkonzentriert wir manchmal bei der Sache sind, erlauben Sie mir folgende Spielerei: Was macht 1.000 + 40 + 1.000 + 30 + 1.000 + 20 + 1.000 + 10? Ich habe diese Rechenaufgabe bei einem Vortrag mehr als tausend Finanzprofis gestellt. Fast alle waren sich sicher und riefen laut: 5.000. Doch die richtige Lösung lautet 4.100. Peinlich! Die Zuhörer werden diesen Fauxpas nie vergessen – und sind ab sofort deutlich aufmerksamer. Dank des Memorable Magical Moment, den ich geschaffen habe.
2. Ziele emotional erlebbar machen
Was genau verkaufen Sie, wenn Sie zum Beispiel eine Immobilie an den Mann bringen wollen? 150 m², Schlafzimmer, Küche, Bad, Garten, Keller, saniert, energieeffizient und gute Lage? Können Sie versuchen. Aber wenn Sie einen magischen Moment schaffen wollen, müssen Sie das anders machen. Mit folgender Illusion möchte ich Ihnen zeigen, wie Sie Emotionen wecken und ein Ziel emotional erfahrbar machen:
Stellen Sie sich vor, wie Sie eine saure Zitrone aufschneiden. Das Messer gleitet durch die Frucht, der Saft fließt übers Schneidebrett. Nehmen Sie eine Hälfte der Zitrone in die Hand, riechen Sie daran und beißen Sie dann fest hinein. Spüren Sie bei der Vorstellung, wie Ihnen der Mund wässrig wird? Ganz klar, Sie haben einen magischen Moment erlebt.
Das gleiche funktioniert auch bei einer Immobilie: Kreieren Sie einfach ein entzückendes Bild, wie die Familie sonntags auf der Terrasse frühstückt, der Kaffee duftet, der Hund im Garten spielt oder die Kinder die große Fensterfront des Wintergartens dekorieren. Laden Sie das Ziel mit allen fünf Sinnen erlebbar auf. Das ist Magie! Und sie funktioniert: Viele Klienten werden anschließend ihr Budget für die Absicherung ihrer neuen Immobile doch noch mal vergrößern.
3. Schicken Sie die Magie zum Kunden nach Hause
Ein Vertragsabschluss ist nicht nur eine Unterschrift. Er ist auch die Besiegelung einer vertrauensvollen Verbindung. Gerade in der Finanz- und Versicherungsbranche ist das entscheidend. Schließlich vertrauen Ihnen Ihre Kunden ihr hartverdientes Geld und gewissermaßen ihre Zukunft an. Aus den Augen, aus dem Sinn? Wenn Sie den Kunden mental bereits abhaken, bevor die Tinte auf dem Vertrag überhaupt getrocknet ist, brauchen Sie sich nicht zu wundern, wenn Sie keinen Draht zu ihm aufgebaut bekommen. Beziehung heißt das Zauberwort! Wie wäre es, wenn Sie ihm zum Beispiel zum Geburtstag gratulieren? Und damit meine ich keinen Geschäftsgruß per Mail, sondern eine persönliche Karte, die Sie in einem Geschäft kaufen und persönlich unterschreiben. Ergänzen Sie den Grußtext noch mit einem persönlichen Detail, erhöht das die empathische Verbindung: „Viel Spaß mit dem neuen Wohnmobil.“ „Ich wünsche Ihnen eine tolle Weltreise.“ „Einen guten Start zur Einschulung des Sohnes.“ Mit so einer zauberhaften Karte werden Sie beim Kunden mehr als nur einen Moment lang im Gedächtnis bleiben.
Die Basis: Unternehmen brauchen eine klare Mission
Doch bis es so weit ist, müssen Sie Ihre Kunden erst einmal überzeugen. Grundvoraussetzung dafür ist jedoch, dass Sie eine wichtige Basis schaffen. Jeder Verkäufer muss emotional verstehen, was sein Unternehmen eigentlich ausmacht. Warum sind die Produkte oder der Service Ihres Unternehmens einzigartig? Wovon profitieren die Kunden bei Ihnen im Gegensatz zur Konkurrenz? Nur wenn klar ist, wofür Ihre Firma steht und welche Dienstleistungen Sie vertreiben, können die Berater der Marke im Verkaufsgespräch ein Gesicht geben. Nehmen wir Apple als Beispiel. Neben dem Schwerpunkt auf gutem Design liegt der Fokus der Marke auf der Übersichtlichkeit. Es gibt weder zwanzig verschiedene Modelle gleichzeitig am Markt noch ist die Menüführung der Geräte nur mit Handbuch zu bewältigen. Die klare Mission dahinter: „Wir produzieren gute, einfache, massenkompatible Betriebssysteme mit moderner Optik.“ Auch wenn die Marke polarisiert: Apple hielt immer an seinem Konzept fest und schaffte zum Beispiel mit seinen besonderen Produktpräsentationen immer wieder Memorable Magical Moments. Die Keynotes von Steve Jobs sind unvergessen und werden heute noch unglaublich oft zitiert. Das Ergebnis: Sowohl Mitarbeiter als auch Kunden haben das übergeordnete Unternehmensziel verinnerlicht. Und brennen für die Marke!
Lassen Sie Magie entstehen
Was ich Ihnen damit sagen will? Liebe Finanzprofis, verkaufen kann man nur mit Emotionen. Das Unternehmensziel, jedes Gespräch und jedes Produkt muss erlebbar sein. Magische Momente helfen, das zu verinnerlichen und zu transportieren. Die größte Zahlenschlacht alleine hilft nicht, um Mitarbeiter anzutreiben und Kunden zu überzeugen. Nur mit klarer Kommunikation und „Memorable Magical Moments“ gelingt es Ihnen, mehr zu verkaufen und den Umsatz zu steigern. Denn diese Art von Magie wirkt stärker als sämtliche Fragenkataloge und automatisierten Rechnungsverfahren.
Den Artikel lesen Sie auch in AssCompact 05/2018, Seite 96 f.
Wolfgang Riebe 
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