Um die angepeilten Abschlussquoten zu erreichen, passen Versicherer ihre Produkte online oft an die Kundenwünsche an – zu Lasten des Profits. 83% wollen mit dem digitalen Verkauf in erster Linie Abschlussquoten erhöhen. Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der Verständlichkeit sowie intensiveres Cross-Selling stehen an zweiter Stelle. Die Optimierung des Ertrags pro Kunde sowie das erzielte Prämienvolumen landen abgeschlagen weit hinten. Das ergab eine Kurzstudie der Strategieberatung Simon-Kucher & Partners unter führenden Managern in Deutschland.
Mehrheit unglücklich
Glücklich ist mit diesem Zustand nur weniger als die Hälfte der Anbieter. Nur ein Drittel der Befragten ist demnach zudem der Ansicht, das Kundenmanagement über Multikanäle im Griff zu haben. Handlungsbedarf sehen die meisten Manager zwar mittlerweile. „Jedoch tun sich viele immer noch schwer damit, eine eigene Digital- und Multikanalstrategie aufzustellen und umzusetzen“, erklärt Dr. Dirk Schmidt-Gallas, Member of the Board bei Simon-Kucher. Die Abstimmung der Kanäle untereinander sowie Konsistenz und Flexibilität in Produkt und Preis seien dabei die großen Herausforderungen sind.
Unterschiedliche Prioritäten
Der Studie zufolge spielen der Ausbau und die Weiterentwicklung der digitalen Verkaufsprozesse für Versicherer, die hauptsächlich über Agenturen verkaufen, eine geringere Rolle. Allgemein kümmern sich vermehrt die Teilnehmer aus Produktentwicklung, Sparte und Aktuariat um den Ausbau des Produktangebots im Netz. Vertrieb und Marketing unterstützen die digitalen Aktivitäten grundsätzlich und halten es für besonders wichtig, „digital am Ball zu bleiben“.
Vielfältige Herausforderungen
Wichtigste Treiber für den erfolgreichen digitalen Verkauf sind den Befragten zufolge an erster Stelle flexible Produkte, die in den Verkaufsprozess integriert werden können. Danach folgt die Preisgestaltung, wobei diese im Segment der Maklerversicherer am wichtigsten sei. Die größten Herausforderungen sehen die Befragten in der Bereitstellung von Kundenportalen sowie in der digitalen Beratung mit individueller Produktempfehlung. In der Überleitung von Kunden zwischen den Kanälen sehen drei Viertel der Befragten noch große Schwierigkeiten. Vergleichsweise einfach sei es dagegen zu handhaben, dem Kunden adäquate Informationen digital bereitzustellen. (mh)
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