„Wenn Versicherungen teurer werden, wird Service

Interview mit Thomas Dittmeier, Geschäftsführer der Dittmeier Versicherungsmakler GmbH

Herr Dittmeier, welchen Stellenwert hat der Kundenservice im Gewerbebereich?

Der Kundenservice hat im Gewerbebereich einen zentralen Stellenwert. Gerade im gewerblichen Umfeld entscheiden Servicequalität, Reaktionsgeschwindigkeit und fachliche Tiefe oft stärker über die Zufriedenheit als der reine Preis. Gewerbekunden erwarten keine punktuelle Beratung, sondern eine verlässliche, dauerhafte Betreuung ihrer Risiken, insbesondere die regelmäßige Überprüfung von Verträgen und Deckungskonzepten, die schnelle Anpassung an Veränderungen und eine klare, verständliche Kommunikation.

Gerade bei Kfz-Flotten bekommt Kundenservice aktuell einen noch höheren Stellenwert als sonst. Die Prämien steigen spürbar – durch Reparaturkosten, Ersatzteilpreise, höhere Schadenaufwendungen und teils restriktivere Preispolitik der Versicherer. Auf den Punkt gebracht: Wenn Versicherungen teurer werden, wird Service wertvoller. Denn guter Service wirkt.

Welche Services bieten Sie speziell für Ihre Zielgruppe an?

Wir bieten eine persönliche Betreuung durch feste Ansprechpartner, die den Kunden und seine Bedürfnisse kennen. Wir haben ein eigenes Kundenportal entwickelt, mit dem der Kunde 24/7 und ortsunabhängig den aktuellen Stand von Schäden und Verträgen sehen und Änderungen durchgeben kann. Eine 24-Stunden-Hotline für Notfälle, eine eigene Schadenabteilung für aktives Schadenmanagement in Zeiten, in denen einige Versicherer dies nicht (mehr) leisten können, sind für uns essenziell. Und wir bieten einen Fullservice rund um KI-basierte Dashcams an, mit denen unsere Kunden Unfälle vermeiden und Schadenfälle aufklären können. Wir unterstützen hier vom Einbau über die Auswertung bis hin zu Feedbackgesprächen mit dem Fahrpersonal.

Wie wird die Qualität des Kundenservice bei Ihnen im Haus denn überprüft?

Wir messen die Servicequalität regelmäßig. Zum einen erhalten unsere Kunden nach jedem Jahresgespräch einen kurzen Online-Fragebogen, mit dem wir die Qualität des Gesprächs und seines Inhalts, aber auch die Betreuungsqualität, Erreichbarkeit und Zusammenarbeit das ganze Jahr über abfragen. Zum Zweiten führen wir regelmäßig Kundenzufriedenheitsumfragen nach einem festen Schema durch. Auch hier fragen wir nach der Qualität unserer Services und möglichem Verbesserungspotenzial sowie nach Themen, die den Kunden individuell wichtig sind.

Auf welche Strategien setzen Sie, wenn es um die Erweiterung Ihrer Services geht?

Unsere Strategie ist zweigeteilt. Am wichtigsten ist uns, dass wir gut ausgebildete und motivierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in ausreichender Zahl haben. Nur so ist sichergestellt, dass der Kunde gelebten Service spürt. Gerade in Zeiten, in denen in der Branche Personal abgebaut wird und damit Service eingeschränkt wird, heben wir uns dadurch vom Markt ab.

Gleichzeitig nutzen wir aber auch die Chancen, die durch Digitalisierung und den Einsatz von künstlicher Intelligenz entstehen. Indem wir Prozesse verschlanken und automatisieren, schaffen wir unseren Mitarbeitenden mehr Freiraum und Zeit für die direkte und aktive Arbeit mit dem Kunden.

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