„Wir gestalten die Maklerpartnerschaft von morgen“

Interview mit Dr. Frank Welfens, Vorstandsvorsitzender, und Roman Blaser, Aufsichtsratsvorsitzender, Die Haftpflichtkasse

Die Versicherungsbranche befindet sich derzeit in einer Phase tiefgreifender Veränderungen. Wo sehen Sie aktuell die größten Umbrüche in der Branche?

Dr. Frank Welfens Den größten Umbruch sehen wir auf der psychologischen Seite. Kunden und Makler übertragen Erfahrungen aus ihrem Alltag – etwa aus dem Onlinehandel – auf die Versicherungswelt. Sie erwarten heute Echtzeittransaktionen, Transparenz und einfache Prozesse. Dadurch liegt die Messlatte für Servicegeschwindigkeit und Qualität auch im Versicherungsbereich deutlich höher. Die Herausforderung wird sein, dieses Spannungsfeld zwischen Digitalisierung auf der einen Seite und persönlicher Betreuung auf der anderen Seite aufzulösen.

Wie bewerten Sie die Entwicklung zu Kooperationen und Zusammenschlüssen?

Roman Blaser Wir sehen derzeit viel Bewegung im Markt, vor allem getrieben durch regulatorische Anforderungen und steigende Investitionen. Dabei stellt sich häufig die Frage, ob man das alles allein stemmen muss.

FW Neben der Option einer Fusion gibt es die deutlich naheliegendere und pragmatische Alternative der Zusammenarbeit. Durch Kooperationen mit anderen Versicherern lassen sich hier Synergieeffekte realisieren. Gerade bei neuen regulatorischen Anforderungen wie DORA ist es sinnvoll, von Anfang an gemeinsam Lösungen zu entwickeln und Kosten zu teilen. Das ist der Weg, den wir gerade gehen.

Welche Anforderungen ergeben sich aus der Konsolidierung im Maklermarkt für mittelgroße Versicherer?

RB Der Trend zu Pools und Großmaklern erhöht vor allem die Anforderungen an Prozesse, Schnittstellen und Servicequalität. Makler erwarten maßgeschneiderte Abläufe und belastbare Servicezusagen.

FW Wir sehen diese Entwicklung als Chance. Als servicestarker Maklerversicherer mit Fokussierung auf diesen einen Vertriebskanal haben wir nicht mit interner Komplexität zu kämpfen. Gerade in einem Umfeld größerer Maklereinheiten können wir diese Stärken gezielt ausspielen.

Wie positioniert sich die Haftpflichtkasse heute im Markt – und wie wollen Sie künftig wahrgenommen werden?

RB Wir verstehen uns nicht nur als Maklerversicherer, sondern als verlässlicher Partner der Makler. Unsere Prozesse und Services sind vollständig auf diesen Vertriebsweg ausgerichtet. Wir sind persönlich und schnell erreichbar, bieten kurze Entscheidungswege und eine Zusammenarbeit auf Augenhöhe mit unseren Maklerpartnern.

FW Die Herausforderung für die Zukunft besteht darin, mittels Digitalisierung unsere heutige Marktposition zu bestätigen und auszubauen. Also das Beste aus der zur Verfügung stehenden Technik herauszuholen, um die Nähe zu unseren Maklern zu erhalten und zu stärken. Das ist auch unser Zukunftsbild. So wollen wir die Maklerpartnerschaft von morgen gestalten.

Sie haben vor Kurzem eine verbindliche Servicevereinbarung mit der VEMA bekannt gegeben. Was war der strategische Gedanke dahinter?

FW Es geht darum, effiziente Schnittstellen zu definieren und gemeinsame Prozessanforderungen aufeinander abzustimmen, um ein passgenaues Serviceerlebnis zu schaffen. Da diese Voraussetzungen zwischen unserem Kooperationspartner VEMA und uns sehr gut harmonieren, haben wir unsere Serviceverpflichtungen entsprechend verbindlich festgehalten und transparent gemacht. Das hat aus meiner Sicht eine wichtige Signalwirkung.

Ein wichtiger Baustein der Transformation ist die Einführung eines neuen Bestandsführungssystems. Welche Chancen sehen Sie darin, Prozesse und Strukturen grundlegend neu zu denken und aufzustellen?

FW Wir sehen darin eine Once-in-a-Lifetime-Chance. Deshalb nutzen wir diese Gelegenheit nicht nur zur Digitalisierung von Prozessen, sondern gehen an das Herz der Leistungserstellung ran. Wir denken den gesamten Versicherungsbetrieb noch einmal neu. Wir überprüfen Rollen, Abläufe und Strukturen und richten sie konsequent an den Bedürfnissen von Maklern und Kunden aus. Eines der Ziele ist ein hoher Automatisierungsgrad. Wir wollen Themen, die einfach schnell laufen sollen, noch schneller bearbeiten. Im Fokus steht bei uns nicht die Kostenersparnis, sondern das Servicelevel und die Bearbeitungsqualität. Wir investieren damit in Kundennähe, die wir dann natürlich umso mehr leben, wenn wir uns mehr Zeit für die wichtigen Dinge nehmen können.

Welche Rolle spielt künstliche Intelligenz heute bereits in Ihrem Unternehmen?

FW Wir sehen künstliche Intelligenz nicht als Instrument zur Kostensenkung, sondern vorrangig als Möglichkeit, Mehrwerte für Makler und Mitarbeitende zu schaffen. Der Schwerpunkt liegt derzeit auf standardisierten Aufgaben, etwa in der Bearbeitung von Schriftgut oder in der Verwaltung von Vertragsdaten. Hier können wir mittels KI Daten nahezu in Echtzeit auslesen und verarbeiten.

RB Das bringt Tempo und setzt wertvolle Ressourcen frei. Ressourcen, die wir im Kundenkontakt nutzen können. Denn der persönliche Kontakt bleibt unverzichtbar, insbesondere in Beratungssituationen oder bei komplexen Schadenfällen. Dort spielen für uns Erfahrung und Nähe weiterhin die entscheidende Rolle.

Wie verändert sich Ihr Produktentwicklungsprozess durch neue Technologien?

FW Das neue Bestandsführungssystem wird es uns ermöglichen, flexibler zu werden, schneller neue Tarifgenerationen zu entwickeln und auch mal Dinge auszuprobieren. Gleichzeitig ergeben sich Vorteile durch den Einsatz besserer Tools, besser aufbereiteter Daten und den direkten Einsatz von KI in der Produktentwicklung. Damit streben wir eine signifikante Verkürzung in der Time-to-Market an. Ziel ist, diese auf wenige Monate zu verkürzen.

Wie nehmen Sie Ihre Mitarbeitenden auf diesem Weg zur Transformation mit?

RB Wir sehen Digitalisierung und Künstliche Intelligenz nicht als IT-Projekt, sondern als Veränderung, die das gesamte Unternehmen betrifft. Für uns steht dabei der Mensch im Mittelpunkt, denn Transformation gelingt nur dann, wenn die Mitarbeitenden im Unternehmen sie mittragen.

FW Die wichtigste Aufgabe besteht aktuell darin, die Belegschaft an die neuen Möglichkeiten heranzuführen, Berührungsängste abzubauen und Neugier zu wecken. Wir wollen zeigen, welchen konkreten Nutzen neue Technologien im Arbeitsalltag bringen können.

Dafür investieren wir intensiv in Kommunikation und Führung. Wir führen regelmäßige Mitarbeiterversammlungen durch, informieren transparent über Fortschritte und Veränderungen und setzen auf einen direkten Austausch zwischen Vorstand und Belegschaft. Gleichzeitig begleiten wir unsere Führungskräfte mit Qualifizierungsmaßnahmen, damit sie die Veränderung aktiv in ihre Teams tragen können.

Wie ist die Resonanz der Belegschaft auf diesen Wandel?

FW Die Bereitschaft ist grundsätzlich vorhanden, aber natürlich gibt es unterschiedliche Ausgangspunkte. Einige Mitarbeitende beschäftigen sich bereits privat intensiv mit KI und digitalen Tools und möchten diese Möglichkeiten auch im Berufsalltag nutzen. Andere sind zurückhaltender und stellen sich Fragen nach den Auswirkungen auf ihre tägliche Arbeit.

Deshalb setzen wir auf konkrete Anwendungsfälle. Wenn Mitarbeitende erleben, dass sie durch neue Werkzeuge schneller zu Informationen kommen oder von Routinetätigkeiten entlastet werden, fallen diese Berührungsängste oft weg. Genau diese positiven Erfahrungen sind entscheidend, um Akzeptanz zu schaffen. Insgesamt sehen wir die Haftpflichtkasse hier auf einem sehr guten Weg.

In der Branche wird häufig über den demografischen Wandel und den Fachkräftemangel diskutiert. Wie stellt sich die Situation bei der Haftpflichtkasse dar?

RB Die Haftpflichtkasse profitiert davon, dass sie in den vergangenen Jahren stark gewachsen ist und traditionell viel in die Ausbildung investiert. Dadurch verfügen wir über eine vergleichsweise junge Belegschaft. Unsere demografisch bedingte Mitarbeiterfluktuation in den nächsten zehn Jahren wird rund 10% der Belegschaft betreffen – das ist im Marktvergleich ein verhältnismäßig niedriger Wert.

FW Dennoch bleibt der Fachkräftemangel eine der zentralen Herausforderungen der kommenden Jahre. Auch wenn Automatisierung und KI bestimmte Tätigkeiten erleichtern, steigt der Bedarf an qualifizierten Mitarbeitenden für komplexe Aufgaben, Beratung und Service. Deshalb bleibt die Ausbildung eigener Nachwuchskräfte für uns ein zentrales strategisches Thema.

Woran werden Sie den Erfolg Ihrer Transformation messen?

FW Natürlich muss Erfolg auch in der Profitabilität messbar sein, das ist klar. Aber als Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit fokussieren wir uns vor allem auf die Nutzenmaximierung unserer Partner und Kunden. Unsere Ziele sind weiterhin, das hohe Serviceniveau zu halten und unsere Marktposition mit der jetzt zur Verfügung stehenden neuen Technik weiter zu stärken, auch wenn sich die Marktbedingungen verändern und die Messlatte immer höher gelegt wird. Wir wollen 2028 weiterhin Maklers Liebling bleiben.

RB Unser langfristiges Ziel ist, im Kompositgeschäft weiter zu wachsen und unseren Marktanteil durch gezielte Investitionen in unsere IT-Infrastruktur, die Förderung unserer Belegschaft und Stärkung der Maklerpartnerschaft auszubauen. Unser Wachstum in den letzten Jahren war stark vom Privatkundengeschäft geprägt. Diesen Wachstumskurs wollen wir fortsetzen und gleichzeitig das Firmenkundengeschäft ausbauen. Das ist für uns der Schlüssel zum Erfolg.